三　我們對(duì)外應(yīng)有的態(tài)度

這里所謂“我們”，是指本店的全體同人，所謂“對(duì)外”，是指對(duì)我們的讀者或顧客，以及本店在社會(huì)中的一切朋友。

我曾做了一篇《本店同人的做人問題》，我想這“做人問題”，就本店的情形說(shuō)，可分為對(duì)外和對(duì)內(nèi)兩方面，我在這篇短文里要先提出對(duì)外的方面來(lái)和同人談?wù)劇?

我們對(duì)外應(yīng)有的態(tài)度，就總的原則說(shuō)，“發(fā)展服務(wù)精神”——本店三大目標(biāo)之一——可以包括無(wú)遺。但是我們對(duì)于“發(fā)展服務(wù)精神”這個(gè)極可寶貴極當(dāng)重視的原則，如果只是看做老生常談，看做口頭禪，看做漠不動(dòng)心的標(biāo)語(yǔ)，而在我們的日常生活的實(shí)踐上不加以親切的體會(huì)，努力的實(shí)行，那還是不會(huì)有什么實(shí)際效果的。

這在《本店同人的做人問題》那篇文章里，提及書店門市部同人的做人問題，因?yàn)殚T市部同人對(duì)外接觸的機(jī)會(huì)特別多，所以在實(shí)際代表本店對(duì)外的責(zé)任也特別重。關(guān)于門市部工作的技術(shù)方面，是另一個(gè)問題，這里所要連帶提到的是門市部同人對(duì)于服務(wù)的態(tài)度。最須注意的是誠(chéng)懇、熱誠(chéng)、周到、敏捷、有禮貌等等，而要做到這些，最主要的是要存心耐煩；而存心耐煩，又是從對(duì)于服務(wù)的意義有正確而深刻的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生出來(lái)。

所謂耐煩，就是不怕麻煩。麻煩是大家怕的，但是認(rèn)識(shí)了服務(wù)的意義，存心不怕麻煩，存心先克服麻煩，就可以不怕麻煩，否則便為麻煩所克服。舉一個(gè)例來(lái)說(shuō)，沈志遠(yuǎn)先生是本店的好朋友，在他未正式加入本店工作的時(shí)候，在譯著方面已幫了我們不少的忙。最近有一次，他無(wú)意中說(shuō)起，那時(shí)他有一天到重慶分店去買一本書，有一位同事很不在意的回答他說(shuō)沒有。沈先生自己在門市部書架上尋著了這本書，抽出之后，拿來(lái)問那位同事，那位同事說(shuō)沈先生將書名說(shuō)錯(cuò)了一個(gè)字，不但不認(rèn)錯(cuò)，而且現(xiàn)出怠慢的樣子。沈先生看了覺得詫異，笑著對(duì)他說(shuō)：“你不要這個(gè)樣子，我也是書店的老朋友啊！”我引這段故事，并不想追究這件事，也許這是出于一個(gè)新來(lái)的門市部同事，更不是說(shuō)門市部同事都是這樣，我只是要說(shuō)明這件事所包含的嚴(yán)重問題是充分表示不耐煩的態(tài)度，同時(shí)也充分表示了缺乏服務(wù)的精神。就是書名說(shuō)錯(cuò)了一個(gè)字，那位同事也何妨費(fèi)一點(diǎn)手續(xù)在架上找一找？后來(lái)由顧客自己找了出來(lái)，我們正應(yīng)該感到抱歉，怎么還可以現(xiàn)出怠慢的樣子呢？

沈先生是本店的好朋友，對(duì)整個(gè)書店的事業(yè)，素有深刻的認(rèn)識(shí)，所以偶然的疏忽無(wú)礙于他對(duì)本店的熱誠(chéng)與同情，但是別的讀者或顧客，大半都是以本店任何同仁的對(duì)外態(tài)度代表本店的精神，那末像上面那位“找不到”反而怠慢的同事的服務(wù)精神，豈不大坍本店的臺(tái)嗎？

服務(wù)不僅僅是替人做事，而且要努力把事做得好。所以我們不但做事，而且需要做得誠(chéng)懇、熱誠(chéng)、周到、敏捷、有禮貌等等。而最要緊的是能認(rèn)識(shí)服務(wù)的意義，存心不要怕麻煩。

這種對(duì)外的應(yīng)有的態(tài)度——發(fā)展服務(wù)精神——不但為門市部全體同人所嚴(yán)格注意，而且是任何部門的同人所應(yīng)嚴(yán)格的注意。例如：我們的發(fā)行科或郵購(gòu)科對(duì)于讀者來(lái)信的詢問，必須迅速代為查明，一面誠(chéng)懇答復(fù)，一面在事實(shí)上切實(shí)辦理或糾正，倘若一信要延擱幾十天，幾個(gè)月，甚至如石沉大海，這便發(fā)生不良的印象。最近發(fā)生屢次由郵局退回沒有貼頭的“全抗”，郵差退回時(shí)還加以責(zé)備，我聽到非常慚愧——簡(jiǎn)直感到傷心?。ㄎ艺谠O(shè)法嚴(yán)查負(fù)責(zé)人）這有人看來(lái)或許覺得是小事，但仔細(xì)想想，每一個(gè)讀者對(duì)于我們的刊物是多么熱望，因?yàn)闆]有貼頭而收不到，他們是多么失望，至于無(wú)故麻煩郵差，他的責(zé)備，我們是應(yīng)該虛心接受的?；叵氲皆谵k理《生活》周刊時(shí)，因?yàn)橐x者早收到本刊，我們同人常常加入社工中幫同認(rèn)真卷折包封，以便迅速付寄，那時(shí)本店同人對(duì)外態(tài)度是怎樣？我不相信規(guī)模大了就必然不能避免這類沒貼頭退回刊物的糟糕事情，還是要我們認(rèn)真負(fù)責(zé)，正確認(rèn)識(shí)對(duì)外應(yīng)有的態(tài)度——“發(fā)展服務(wù)精神”！

又例如對(duì)于讀者的任何復(fù)信，必須誠(chéng)懇詳細(xì)，即令有的讀者問得幼稚，我們?nèi)匀槐仨氄J(rèn)真答復(fù)，不怕麻煩，誠(chéng)誠(chéng)懇懇詳詳細(xì)細(xì)地答復(fù)，如果怕麻煩，撒撒爛污，簡(jiǎn)單馬虎，聊以塞責(zé)，都是本店事業(yè)上的罪人！

我們對(duì)外應(yīng)有的態(tài)度，是在實(shí)踐上——不是在口頭上——“發(fā)展服務(wù)精神”，要替本店創(chuàng)造無(wú)數(shù)的好朋友，不要替本店創(chuàng)造無(wú)數(shù)的冤家！