午夜的手機屏幕前，游客們爭相下單，故宮博物院門票價格顯示著不可思議的0.02元，這一玩笑一般的數(shù)字背后卻看得到一個熱門博物館一以貫之的管理頑疾。故宮博物院這幾年一直實行極其嚴格的預約參觀制，然而又極難預約，當游客在社交媒體曬出0.02元購票記錄時，我們看到的或許并不僅是一次系統(tǒng)故障。
故宮博物院從過去的失竊門、錯字門，到哥窯門、跑步門、開車門……到這幾年連續(xù)的“門難進”、再到今天的“兩分錢門票”……這與故宮莊重大器、雍容華貴的形象形成了巨大反差，何以至此？
據(jù)《新京報》等北京媒體報道，7月22日凌晨兩點，陳先生（化名）迅速下單，用0.12元購買了兩個人的故宮門票——包括2張全價門票、2張鐘表館和2張珍寶館的門票，其他展覽門票甚至完全免費。社交平臺上，各地游客紛紛曬出自己“薅到羊毛”的訂單截圖，有人驚訝地發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)甚至允許預約本該閉館的周一門票。更令人困惑的是，系統(tǒng)頁面還顯示要求查驗72小時內(nèi)核酸檢測陰性證明——這一早已被取消的過時防疫要求。
網(wǎng)絡(luò)截屏圖
網(wǎng)絡(luò)截屏圖
故宮博物院在7月22日上午緊急回應(yīng)，確認因購票小程序升級異常，導致7月22日至28日的票額、票種、票價顯示錯誤。官方聲明表示將聯(lián)系異常時段購票的觀眾重新生成訂單，并“深表歉意”。
這一故障正值暑期旅游高峰，故宮門票本就一票難求。異常低價迅速在社交平臺傳播，吸引眾多游客爭相下單。有游客甚至在社交平臺調(diào)侃：“看看怎么個事兒，就約周一?！?/p>
故宮在上午的回應(yīng)中確認了系統(tǒng)異常，表示小程序功能已恢復正常，并承諾通過400-950-1925客服電話聯(lián)系異常時段購票的觀眾，重新生成正確訂單。
此次票務(wù)系統(tǒng)故障只是故宮近年來管理問題的最新表現(xiàn)?；赝@十多年來，故宮曾深陷 “多重門”漩渦——從過去的失竊門、錯字門，到哥窯門、跑步門……管理漏洞曾接二連三曝光。2020年初的“開車進故宮”事件中，時任院長曾為此致歉，承認事件“反映出我院在內(nèi)部管理和社會服務(wù)中存在的短板不足”，并宣布對負有領(lǐng)導責任的副院長和保衛(wèi)處處長停職檢查。
當時有內(nèi)部人士坦言：“故宮并不缺乏嚴格的制度，但缺少的是嚴格的執(zhí)行。”
另一個事實是，故宮博物院這幾年一直是“門極難進”，實行嚴格的預約參觀制，需要提前通過故宮博物院網(wǎng)絡(luò)售票網(wǎng)站或微信故宮博物院觀眾服務(wù)號實名預約門票，澎湃新聞記者近日曾多次打開“故宮博物院觀眾服務(wù)號”，結(jié)果未來七天的門票均已售罄。
澎湃新聞記者7月6日時在故宮現(xiàn)場看到，有一些沒有預約門票的游客從天安門廣場穿過端門步行至午門想“碰碰運氣”看看能不能現(xiàn)場購票，結(jié)果仍然只能止步于午門外。
對于游客們認為的可能存在黃牛搶票擠占名額的問題，故宮博物院數(shù)字與信息部主任蘇怡此前在接受采訪時表示，針對“黃?！睋屍?、機器刷票等情況，故宮博物院采取技防和人防相結(jié)合的方式，由專人值守，自每晚8點放票時間起，人工緩慢釋放票額，延長放票時長，提升觀眾購票體驗和購票成功率。
然而據(jù)《法治日報》7月19日報道，仍有不少“黃?！蓖ㄟ^種種途徑搶到故宮博物院的門票并加價銷售：“只要‘搶手’多，基本可以達到百分之八九十，完全夠用了，更何況人工搶不到，直接上科技，幾乎百分百能搶到”。參與搶票的陳寧的收入是這樣計算的：票務(wù)員需要付給陳寧至少90元的拿票價（含門票費60元+手續(xù)費30元），“我的賺頭便在這30元‘手續(xù)費’里，支付給‘搶手’15元的搶票費后，剩余15元即為其到手的純利。票務(wù)員愿意賣150元還是200元和我沒關(guān)系，那是他們的賺頭，我就是穩(wěn)定收入每張15元，這是‘無本買賣’。盡管‘單張利潤下來了’，但‘量上去了’，總利潤不降反增。不過，過了暑期，我還是會自己聯(lián)系客戶引流，畢竟那時候需求量下來了”。
從《法治日報》的報道可以看到，故宮博物院采取技防和人防相結(jié)合的方式阻止搶票，效果并不明顯。
多位旅游與文博界專家此前對澎湃新聞表示，“熱門博物館實行預約制，有利于改善文物保護和參觀體驗，但確實不能一刀切，而且國家文物局也有通知，即使最頂流的博物館，其實還是可以預約和現(xiàn)場排隊相結(jié)合的?！?/p>
武漢大學法學院副教授敬力嘉近日也對《法制日報》說，遏制“門票黃?！钡闹伪局咴谟?，應(yīng)當將公眾獲取票證的方式變得多元化，避免線上預約成為唯一的渠道。具體而言，各景點和博物館可以根據(jù)自身情況，采用人工、系統(tǒng)相結(jié)合，場館、人群分級分類等方法，制定更合理的預約規(guī)則。
從這一事件即暴露出實行完全網(wǎng)上預約買票系統(tǒng)的技術(shù)漏洞。
據(jù)北京媒體報道，本次故障非孤立事件。近期北京警方通報顯示，暑期熱門場館票務(wù)系統(tǒng)頻繁遭“技術(shù)黃?！惫簦罕热缱詣踊瘬屍避浖诋a(chǎn)團伙通過繞過人機驗證、秒級下單搶占票源（北京警方7月11日打掉的郭某某團伙）。
故宮午門前的售票處早已無人售票，這幾年取而代之的一直是數(shù)字系統(tǒng)購票隊列。當游客在社交媒體曬出0.02元購票記錄時，我們看到的不僅是一次系統(tǒng)故障，或許也是對一個博物館制度過于嚴苛與缺少人文溫情的反撥機會。
博物館預約政策的調(diào)整本質(zhì)上是管理工具的迭代，而貫穿始終的核心命題，是如何在客流波動中守住文化服務(wù)的品質(zhì)底線，即在文物保護與參觀體驗間尋找支點，在技術(shù)便利與人文關(guān)懷間尋找結(jié)合點。
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