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內(nèi)容簡介

　　醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展對于醫(yī)護工作者的醫(yī)護服務(wù)的提升、民營醫(yī)療的發(fā)展及健康中國的推動都有重要意義。醫(yī)患關(guān)系研究的復(fù)雜性在于醫(yī)患關(guān)系的影響是多因素的，有國家政策原因、患者的期望過高，以及具體開展醫(yī)療服務(wù)過程中的醫(yī)生的醫(yī)術(shù) 、患者需要支付的費用、醫(yī)護服務(wù)群體的服務(wù)態(tài)度等。中國提出了 2030 年“健康中國 ” 的宏偉目標(biāo) ， “讓 14 億居民人人都享有健康 ” 是國家的核心目標(biāo)，人民健康需要個人、醫(yī)護工作者、醫(yī)療機構(gòu)和國家共同努力，醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療服務(wù)另外一種形式的體現(xiàn) ，和諧的醫(yī)患關(guān)系對于建設(shè)健康中國的意義重大。作為民營醫(yī)療，醫(yī)患關(guān)系融洽將對民營醫(yī)療的整體發(fā)展有重要意義，且對于醫(yī)護工作者，理解患者的期望、醫(yī)患關(guān)系融洽、在一個安全放心的執(zhí)業(yè)環(huán)境中工作，才能為患者提供更好的服務(wù)。本書首先通過將國內(nèi)外學(xué)者在信息不對稱、企業(yè)社會責(zé)任、客戶關(guān)系管理理論進行了抽象呈現(xiàn) ，同時對醫(yī)患關(guān)系、患者需求和患者期望等方面的研究成果進行了梳理。筆者在文獻(xiàn)閱讀的基礎(chǔ)上，進一步進行了 3 輪問卷調(diào)研、產(chǎn)生了 267 份問卷，訪談、觀察了 3 家連鎖企業(yè) 4 個城市的 93 名醫(yī)護工作者，訪談了 4 輪，觀察了 100 次以上，反復(fù)查閱目標(biāo)企業(yè)跨越 200 個城市的總資料876 份，通過開放式編碼過程，提煉出和主題“醫(yī)患關(guān)系關(guān)鍵影響因素 ” 密切相關(guān)的共 677 個標(biāo)簽、40 個概念、16 個副范疇、4 個主范疇，通過反復(fù)對數(shù)據(jù)進行比較、參與者反饋、理論抽樣后形成理論模型。針對理論模型進行細(xì)致地解釋與討論，來探索醫(yī)患關(guān)系中患者、機構(gòu) 、醫(yī)護人員在信息流動中的醫(yī)患關(guān)系狀態(tài)；最終總結(jié)出了以醫(yī)療倫理學(xué)為基石，以企業(yè)社會責(zé)任為引領(lǐng)，以數(shù)字化服務(wù)平臺為提效的新型服務(wù)模式。本書是一本理論與實踐相結(jié)合的書，雖然目前市場上的醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)患關(guān)系的圖書不少，但是以案例歸納總結(jié)為理論的學(xué)術(shù)著作較少，本書可以為醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的投資者、創(chuàng)建者、管理者、醫(yī)生、護士、醫(yī)學(xué)生等群體提供理解醫(yī)療倫理學(xué)、數(shù)字化技術(shù)在醫(yī)療端的實踐應(yīng)用。

作者簡介

　　閻紅慧，香港大學(xué)醫(yī)療管理研究生，法國PSL－巴黎九大管理學(xué)（DBA）博士。2013年，創(chuàng)立博厚慧慈醫(yī)療集團，成功建設(shè)近60家醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)，集團在所屬行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域中屬于頭部企業(yè)。作者及企業(yè)先后榮獲2019年診所之星最佳實踐獎、2020年網(wǎng)友最依賴醫(yī)療機構(gòu)獎、2020年中國女性創(chuàng)客大賽冠軍獎、2021年中國未來醫(yī)療創(chuàng)新企業(yè)家、2021年中國未來醫(yī)療100強創(chuàng)新企業(yè)、2022年區(qū)域創(chuàng)新新火獎等。

圖書目錄

第一章　緒?論 1
?第一節(jié)?研究背景? 1
一、研究理論背景? 1
二、中西醫(yī)學(xué)在中國的發(fā)展及服務(wù)現(xiàn)狀? 1
三、中華民族的“和”文化? 2
四、中華民族的儒醫(yī)精神與熟人社會? 3
五、中國衛(wèi)生情況總覽? 4
六、中國醫(yī)療服務(wù)價格機制? 5
七、中國醫(yī)療準(zhǔn)入及監(jiān)管政策? 5
八、中國醫(yī)療服務(wù)事業(yè)的發(fā)展? 5
九、民營醫(yī)療與公立醫(yī)療互為補充? 6
十、以人為本的醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展? 7
?第二節(jié)?研究問題的提出? 9
?第三節(jié)?研究目的及意義? 9
?第四節(jié)?研究方法和內(nèi)容? 10
一、研究范圍? 10
二、研究方法及過程? 11
第二章　相關(guān)理論與文獻(xiàn)綜述 13
?第一節(jié)?理論抽象? 13
一、信息不對稱? 13
二、企業(yè)社會責(zé)任? 14
三、醫(yī)療倫理學(xué)? 15
四、客戶關(guān)系管理理論? 17
?第二節(jié)?患者期望與醫(yī)患關(guān)系的相關(guān)模式討論? 18
一、患者期望? 18
二、期望差距? 19
?第三節(jié)?安德森醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)利用模型? 21
?第四節(jié)?醫(yī)患關(guān)系的相關(guān)理論? 22
一、組織行為學(xué)管理與醫(yī)患關(guān)系? 22
二、醫(yī)患關(guān)系相關(guān)模式? 23
?第五節(jié)?綜合評述? 25
第三章　研究設(shè)計與研究過程 31
?第一節(jié)?研究設(shè)計? 31
一、瑞爾集團介紹? 32
二、胡慶余堂介紹? 33
三、博厚慧慈醫(yī)療介紹? 33
?第二節(jié)?研究方法：扎根理論? 34
一、扎根理論的概念? 34
二、扎根理論的主要流派和使用選擇? 35
三、程序化扎根理論的編碼過程? 36
?第三節(jié)?數(shù)據(jù)收集? 37
一、一手資料的收集? 37
二、二手資料的數(shù)據(jù)來源及收集? 40
三、數(shù)據(jù)處理? 41
?第四節(jié)?研究過程? 41
一、理論抽樣? 41
二、研究方法選擇? 42
三、開放式編碼? 43
四、主軸編碼? 44
五、選擇性編碼? 45
六、信效度檢驗? 46
第四章　研究發(fā)現(xiàn)的解釋與討論 48
?第一節(jié)?醫(yī)患信息不對稱? 49
一、情感期望? 50
二、醫(yī)術(shù)期望? 51
三、經(jīng)濟期望? 52
四、信息不對稱影響患者期望差距? 53
?第二節(jié)?信息不對稱影響醫(yī)患關(guān)系狀態(tài)? 58
一、服務(wù)過程中的信息不對稱? 58
二、信息不對稱導(dǎo)致患者認(rèn)知平衡失調(diào)? 60
三、服務(wù)過程中的信息傳遞干擾和阻滯? 62
四、服務(wù)過程中的信息傳遞阻滯? 64
第五章　案例實證：醫(yī)患關(guān)系改善的實踐 67
?第一節(jié)?患者關(guān)系管理? 68
一、理解患者期望? 68
二、搭建數(shù)字化服務(wù)平臺? 69
三、對患者進行數(shù)字化分析? 69
四、提高患者就醫(yī)觸點體驗? 70
五、提高信息互動中的醫(yī)生能力? 73
六、改善信息傳遞的方式：態(tài)度與耐心? 76
七、服務(wù)及時補救? 80
八、給予員工培訓(xùn)、激勵、安全保障? 80
九、患者關(guān)系管理實踐備忘? 81
?第二節(jié)?企業(yè)社會責(zé)任? 84
一、保護（平衡）相關(guān)者利益? 85
二、信息透明保護患者利益? 86
三、制度保護患者利益? 87
四、保護醫(yī)護工作者利益? 88
五、保護股東長期利益? 89
六、共享信息及共同參與? 89
七、品牌承諾? 93
八、約束道德風(fēng)險? 94
?第三節(jié)?醫(yī)療倫理? 95
一、醫(yī)療倫理下的組織價值觀? 95
二、醫(yī)療組織倫理引導(dǎo)下的職業(yè)倫理? 99
三、職業(yè)倫理中的醫(yī)生臨床倫理? 100
四、職業(yè)倫理中的護理倫理? 104
五、職業(yè)倫理中的重點：告知與知情同意? 105
第六章　自身性反思和受訪者反饋 108
?第一節(jié)?筆者自身性反思? 108
一、企業(yè)價值觀的確定和傳遞? 108
二、平衡相關(guān)者利益? 109
三、醫(yī)療服務(wù)中的患者滿意及醫(yī)患關(guān)系對企業(yè)經(jīng)營的影響? 109
四、承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任，主動接受監(jiān)督和約束道德風(fēng)險? 109
五、企業(yè)社會責(zé)任與營利能力之間的關(guān)系? 110
六、服務(wù)與發(fā)展的平衡? 110
?第二節(jié)?部分受訪者反饋? 111
第七章　結(jié)論與展望 115
?第一節(jié)?研究結(jié)論? 115
?第二節(jié)?理論貢獻(xiàn)? 121
?第三節(jié)?局限和不足? 122
?第四節(jié)?未來研究展望? 122
致　謝 124
參考文獻(xiàn) 125
附?錄 138
附錄A?第一次患者調(diào)查問卷表 138
附錄B?第二次患者調(diào)查問卷表 142
附錄C?第三次調(diào)查問卷——目標(biāo)企業(yè)博厚醫(yī)療的院長、醫(yī)生、高管 145
附錄D?第四次調(diào)查問卷——目標(biāo)企業(yè)瑞爾集團和胡慶余堂的院長、高管、
醫(yī)生和患者 150