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內容簡介

　　隨著我國經(jīng)濟結構的不斷調整，消費端發(fā)生了巨大的變化，因此做好服務營銷和培養(yǎng)服務營銷人才成為重要的議題。本書根據(jù)服務企業(yè)的實際營銷操作流程，系統(tǒng)地構建了服務營銷的理論框架與策略體系，分章節(jié)對服務營銷概念、服務購買行為、服務產(chǎn)品及品牌策略、服務定價策略、服務渠道策略、服務促銷策略、服務人員、服務過程、服務的有形展示、服務質量管理、顧客管理和網(wǎng)絡服務等進行了系統(tǒng)解析。本書既有助于企業(yè)掌握服務營銷流程，指導其實踐操作，也為從業(yè)人員提供了一部理論和實際相結合的服務營銷學指南。

作者簡介

　　葉思妤，女，博士，講師，全球職業(yè)生涯規(guī)劃師（GCDF），全球生涯教練（BCC）。主要研究領域為消費者行為學、戰(zhàn)略管理。在CSSCI等期刊發(fā)表論文多篇，其中1篇被《人大復印報刊資料》轉載；參編教材4部，其中1部為國家級規(guī)劃教材；主持中央高校課題、主研國家自然科學基金項目（面上項目）及省部級課題等多項。劉丹萍，女，博士，碩士生導師，副教授。主要研究領域為企業(yè)環(huán)境戰(zhàn)略、企業(yè)創(chuàng)新管理、營銷管理、旅游管理等。在國內外期刊上發(fā)表論文多篇。出版專著《綠色智力資本對企業(yè)綠色創(chuàng)新的影響機制研究》。參與或主持中央高校課題、國家自然科學基金項目（面上項目）、教yu部人文社會科學研究項目及省部級課題等多項。獲得2022年校級青年教師講課比賽一等獎、2024年省級教師教學創(chuàng)新大賽三等獎，主講的《市場營銷學》課程獲得2022年四川省線上線下混合式一流課程。牧人，男，博士，講師。主要研究領域為組織行為與人力資源管理、消費者行為學。在SSCI等期刊發(fā)表論文多篇；參研國家自然科學基金項目和社會科學基金項目等多項。

圖書目錄

第1章　服務營銷概述／1　　第1節(jié)　服務、服務商品與服務業(yè)／2　　第2節(jié)　服務營銷學的興起與發(fā)展／14　　第3節(jié)　服務營銷組合／17　　第4節(jié)　服務營銷的道德沖突／20第2章　服務購買行為／23　　第1節(jié)　服務購買行為的心理因素／24　　第2節(jié)　服務購買決策理論／32　　第3節(jié)　服務購買決策過程／36第3章　服務產(chǎn)品及品牌策略／49　　第1節(jié)　服務產(chǎn)品／50　　第2節(jié)　服務生命周期／56　　第3節(jié)　服務品牌／60　　第4節(jié)　服務產(chǎn)品的創(chuàng)新／64第4章　服務定價策略／72　　第1節(jié)　服務價格的含義及定價基礎／73　　第2節(jié)　服務定價的方法和技巧／79第5章　服務渠道策略／92　　第1節(jié)　服務渠道內涵／93　　第2節(jié)　服務分銷渠道的設計／100　　第3節(jié)　服務渠道的創(chuàng)新／106第6章　服務促銷策略／117　　第1節(jié)　服務促銷與溝通概述／118　　第2節(jié)　服務促銷工具／123　　第3節(jié)　服務促銷設計／132第7章　服務人員／139　　第1節(jié)　服務人員及內部營銷／140　　第2節(jié)　服務人員管理的循環(huán)／150　　第3節(jié)　服務的人力資源管理／155第8章　服務過程／166　　第1節(jié)　服務過程與生產(chǎn)率／167　　第2節(jié)　服務過程設計／173　　第3節(jié)　服務過程再造／184第9章　服務的有形展示／191　　第1節(jié)　有形展示的類型和作用／192　　第2節(jié)　有形展示的管理與執(zhí)行／199　　第3節(jié)　服務場景的設計／202第10章　服務質量管理／218　　第1節(jié)　服務質量概述／219　　第2節(jié)　服務質量衡量模式／224　　第3節(jié)　提高服務質量的策略／235第11章　顧客管理／243　　第1節(jié)　理解顧客關系／244　　第2節(jié)　顧客滿意與顧客忠誠／250　　第3節(jié)　服務失誤與服務補救／259　　第4節(jié)　服務承諾／268第12章　網(wǎng)絡服務／274　　第1節(jié)　網(wǎng)絡時代的顧客服務／275　　第2節(jié)　網(wǎng)絡顧客服務的策略／283　　第3節(jié)　網(wǎng)絡服務工具／287參考文獻／293