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內(nèi)容簡介

　　作者把多年從業(yè)心得都融入這部著作中，以全新的視角，通過各類真實案例來詮釋客戶服務(wù)行業(yè)中的創(chuàng)新觀點，為客戶服務(wù)從業(yè)人員、投訴處理人員、企業(yè)管理者提供了各種可借鑒的執(zhí)行方法、落地應(yīng)訴原則、實踐范例，具有較強的實操借鑒意義。每章節(jié)都以幽默漫畫開篇，搭配作者的獨到觀點金句，用輕松詼諧的方式，提出各類投訴問題引發(fā)讀者思考，通過具體問題具體分析給出解決方案，同類服務(wù)管理書籍無同質(zhì)化。如果你也想提升客戶滿意度、提升客戶體驗感、從容應(yīng)對各類投訴、有效調(diào)解自我情緒，不妨打開這本有趣、有料的投訴書，閱讀后你將收獲“哈”一下的快樂，“嗯”一下的共鳴，“哦”一下的知識晶體。

作者簡介

　　譚倩，服務(wù)管理咨詢顧問、資深講師。深耕客戶服務(wù)領(lǐng)域15年，有8年大型國有控股銀行客戶聯(lián)絡(luò)中心運營管理及服務(wù)實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾擔(dān)任國資背景大型三方理財公司培訓(xùn)總監(jiān)，臺資零售百貨集團(tuán)人才發(fā)展負(fù)責(zé)人。2016年開始從事客戶服務(wù)行業(yè)咨詢顧問及講師工作，并榮獲“國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會國際注冊培訓(xùn)師資質(zhì)”，被中國金融呼叫中心客服聯(lián)盟評選為“標(biāo)桿培訓(xùn)師”，同時也是“211工程”大學(xué)職業(yè)教育中心特聘講師。研發(fā)及主講系列課程：【見訴拆訴©系列】“見訴拆訴© ——讓投訴處理力跑贏客戶維權(quán)意識增長”“見訴拆訴© ——客戶服務(wù)關(guān)鍵之投訴處理力”“見訴拆訴© ——逆向拉升客戶忠誠度投訴應(yīng)對術(shù)”【服務(wù)專家賦能系列】“從服務(wù)者到服務(wù)專家的技能精進(jìn)”“先聲奪人——鍛造客服好聲音”（針對行業(yè)技能競賽）【服務(wù)言值系列】“客戶聯(lián)絡(luò)中心卓越服務(wù)言值力培訓(xùn)”“親和力塑造及服務(wù)言值提升培訓(xùn)”【幸福on call系列】“幸福on call ——職業(yè)美感及服務(wù)核心專屬技能提升”“幸福on call ——情緒壓力管理及服務(wù)技能提升”

圖書目錄

第一章服務(wù)認(rèn)知力，服務(wù)哲學(xué)七問
問題一：我是誰、我是做什么的、我將去向哪兒
問題二：你提供的服務(wù)是服務(wù)嗎
問題三：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是怎么來的
問題四：服務(wù)應(yīng)該處理到什么程度才叫好
問題五：怎樣才能實現(xiàn)零投訴
問題六：如果投訴處理是場演出會怎樣
問題七：你是哪種類型的投訴處理人員
第二章投訴處理覺醒力，謹(jǐn)防意識陷阱
陷阱一：服務(wù)目標(biāo)不明晰
陷阱二：被投訴就擺爛
陷阱三：易忽視的服務(wù)分歧
陷阱四：無法認(rèn)同“難纏”客戶
陷阱五：服務(wù)權(quán)力結(jié)構(gòu)混淆
陷阱六：與客戶辯對錯
陷阱七：權(quán)力有限是投訴處理的劣勢
陷阱八：我處理不了
陷阱九：“應(yīng)該”思維
陷阱十：投訴處理不應(yīng)有情緒
第三章應(yīng)訴原則力，降低客戶不滿意
原則一：迅速受理原則
原則二：可感知原則
原則三：省力原則
原則四：首問責(zé)任制原則
原則五：以誠相待原則
原則六：一致性原則
原則七：換位思考原則
原則八：可回溯管理原則
原則九：服務(wù)紅線原則
原則十：反饋原則
第四章客戶安撫力，跳出投訴“口水戰(zhàn)”
傾聽增量思維
學(xué)會正確道歉
巧妙運用贊美
同理心安撫
用詢問代替指責(zé)
第五章投訴處理“言值”力，提升服務(wù)體驗感知
紫格尼克效應(yīng)法
因為所以法
從眾心理法
損失厭惡偏好法
互惠原則法
替換法
冷熱水效應(yīng)法
“Yes and”法
三明治法
黑白臉法
擱置法
示弱法
以退為進(jìn)法
登門檻效應(yīng)法
權(quán)威第三方法
最后通牒法
第六章客戶應(yīng)對力，從容處理各類投訴
情緒型客戶——蠻蠻
挑剔型客戶——茬茬
糾纏型客戶——牛二
理智型客戶——冷靜
涉媒型客戶——威震
第七章疑難投訴場景應(yīng)對力，靈活應(yīng)對各種投訴
客戶要求立馬解決你處理不了的問題怎么辦
客戶急切地催復(fù)處理時間如何應(yīng)對
客戶不聽你的怎么辦
拒絕的話在心口難開
客戶無法理解你怎么辦
客戶投訴時反復(fù)說競品的優(yōu)勢該怎么辦
反復(fù)溝通后客戶依然拒絕你的建議怎么辦
客戶求償索賠怎么辦
客戶索要精神損失費怎么辦
網(wǎng)絡(luò)“大V”的投訴如何應(yīng)對
耗時費力還是無法說服客戶怎么辦
投訴客戶堅持現(xiàn)場討要說法不愿離開怎么辦
如何有效應(yīng)對群體投訴
客戶在企業(yè)現(xiàn)場直播投訴怎么辦
客戶當(dāng)場要投訴你怎么辦
第八章情緒管理力，修煉自我情緒容器
識別情緒容器臨界點
安撫你的杏仁核
情緒ABC 理論
倒數(shù)情緒降溫法
矛盾意向法
降低重心法
價值讓渡法
歸零復(fù)位技術(shù)
欣賞式探尋