物業(yè)項目經(jīng)理工作指導手冊

目錄

第 一章　物業(yè)項目經(jīng)理崗位認知.................................　1
物業(yè)項目經(jīng)理是管理某個物業(yè)項目的第 一責任人，也被稱為物業(yè)經(jīng)理、
物業(yè)管理處經(jīng)理（主任）、項目經(jīng)理、物管主任等。為了便于閱讀，本書
統(tǒng)一稱之為物業(yè)項目經(jīng)理。物業(yè)項目經(jīng)理要想對自己的各項工作有所認識，
就一定要先對自己有清晰的定位，了解自己的崗位職責、工作目標和素質(zhì).
要求。
1.1　物業(yè)項目經(jīng)理的職責要求...............................................　2
1.2　物業(yè)項目經(jīng)理的素質(zhì)要求...............................................　3
1.2.1　具備最基本的道德素質(zhì) .....................................................3
1.2.2　具備一定的文化涵養(yǎng)和專業(yè)素質(zhì) .....................................3
1.2.3　不可缺少的個性化因素 .....................................................4
1.3　物業(yè)項目經(jīng)理的工作目標...............................................　5
1.4　物業(yè)項目經(jīng)理的工作計劃...............................................　9

第二章　物業(yè)管理處的籌建................................13
物業(yè)管理處是物業(yè)項目的現(xiàn)場辦事機構(gòu)，物業(yè)項目經(jīng)理是這一機構(gòu)的
直接責任人。物業(yè)管理處的籌建工作做得好不好，直接關(guān)系到以后的驗收接
管、入伙裝修及常規(guī)服務期的工作。
2.1　確保物業(yè)管理用房符合法律規(guī)定..................................　14
2.2　配備好物業(yè)管理用具....................................................　14
2.3　確定物業(yè)管理處的組織架構(gòu).........................................　15
2.3.1　物業(yè)管理處的職能 ...........................................................15
2.3.2　物業(yè)管理處的內(nèi)外組織框架 ...........................................16
2.3.3　物業(yè)管理處內(nèi)部職責分工架構(gòu) .......................................16
2.4　物業(yè)管理處工作人員配備.............................................　17
2.4.1　物業(yè)管理處崗位職責架構(gòu) ...............................................17
2.4.2　編寫物業(yè)管理職位說明書 ...............................................18
2.4.3　人員要在入伙前三個月到位 ...........................................19
2.4.4　新項目啟動前要培訓員工 ...............................................19
2.5　物業(yè)管理制度的設計....................................................　19
2.6　物業(yè)管理處工作流程設計.............................................　20
2.6.1　物業(yè)管理處工作流程 .......................................................21
2.6.2　物業(yè)管理處外部運作流程 ...............................................21
2.6.3　物業(yè)管理處內(nèi)部運作流程 ...............................................22
2.6.4　物業(yè)管理處日常工作監(jiān)督檢查流程 ...............................23
2.6.5　物業(yè)管理處客戶信息反饋流程 .......................................23
2.6.6　硬件采購、配置流程 .......................................................24
2.7　制訂物業(yè)管理處入駐后的工作計劃...............................　25
【實戰(zhàn)范本01】物業(yè)管理處全體員工入駐后崗前培訓計劃......　25
【實戰(zhàn)范本02】物業(yè)管理處進駐后工作計劃.............................　26
【實戰(zhàn)范本03】項目物業(yè)管理處成立至房屋交付使用工作.
　指引...................................................................　27
第三章　物業(yè)項目接管驗收......................................31
物業(yè)的接管驗收是關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的重要環(huán)節(jié)。
在完成接管驗收后，整體物業(yè)連同配套的設備、設施就應該移交給物業(yè)公
司了。因此，為確保今后物業(yè)管理工作能夠順利開展，物業(yè)公司必須認真驗
收，以分清工程缺陷的整改責任，避免業(yè)主承擔工程風險。
3.1　接管驗收及其責任........................................................　32
3.1.1　物業(yè)竣工驗收 ...................................................................32
3.1.2　物業(yè)接管驗收 ...................................................................32
3.1.3　建設單位與物業(yè)公司在接管驗收中的責任 ...................33
3.2　接管驗收的準備工作....................................................　34
3.2.1　審核并確認接管驗收 .......................................................34
【實戰(zhàn)范本01】××接管驗收通知...............................　34
【實戰(zhàn)范本02】新建房屋交接責任書............................　35
3.2.2　編寫接管驗收方案 ...........................................................37
3.2.3　確定驗收標準 ...................................................................38
3.2.4　對驗收人員進行培訓 .......................................................41
3.2.5　準備好相應的驗收表格 ...................................................41
3.2.6　驗收工具與物資要準備充分 ...........................................42
3.2.7　驗收前應召開接管、驗收會議 .......................................43
3.3　新物業(yè)接管、驗收實施.................................................　43
3.3.1　工程資料的接管 ...............................................................43
3.3.2　對房屋實體進行驗收 .......................................................46
3.3.3　處理接管、驗收的遺留問題 ...........................................48
3.3.4　明確交接驗收后的物業(yè)保修責任 ...................................48
3.3.5　辦理交接手續(xù) ...................................................................49
3.4　接管、驗收后的工作....................................................　49
3.4.1　驗收后入住前的設施成品保護 .......................................49
3.4.2　落實保修事宜 ...................................................................51
3.5　舊有物業(yè)的接管...........................................................　52
3.5.1　舊有物業(yè)接管、驗收的內(nèi)容 ...........................................52
3.5.2　交接前的準備工作 ...........................................................53
3.5.3　新老物業(yè)公司交接程序 ...................................................54
3.5.4　新老物業(yè)交接應該特別注意的事項 ...............................55

第四章　新建物業(yè)入伙服務......................................59
入伙是物業(yè)管理正式運作的開始，也是物業(yè)管理工作中難度最大的一個
環(huán)節(jié)。入伙工作做得好，開發(fā)商的很多遺留問題就會得到妥善解決，業(yè)主也
會對物業(yè)公司留下美好的印象。
4.1　入伙的準備...................................................................　60
4.1.1　資料準備 ...........................................................................60
4.1.2　制訂入住工作計劃 ...........................................................61
4.1.3　入住儀式策劃 ...................................................................63
【實戰(zhàn)范本】業(yè)主入住儀式活動策劃方案....................　63
4.1.4　環(huán)境準備 ...........................................................................69
4.1.5　與開發(fā)商做好溝通 ...........................................................69
4.1.6　做好相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作 ...............................................70
4.1.7　進行入伙模擬演練 ...........................................................70
4.1.8　做好應對突發(fā)事件的準備 ...............................................70
4.2　辦理入伙手續(xù)...............................................................　71
4.2.1　辦理集中入伙手續(xù)時要環(huán)環(huán)相扣 ...................................71
4.2.2　積極答復業(yè)主的疑問 .......................................................72
4.2.3　零散入伙期間要與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)好 ...........................73
4.3　做好新入伙小區(qū)的管理.................................................　73
4.3.1　安全管理 ...........................................................................73
4.3.2　工程返修工作 ...................................................................74
4.3.3　成品保護與設備設施保護 ...............................................74
4.3.4　完善小區(qū)基本資料及管理制度 .......................................74

第五章　物業(yè)二次裝修管理......................................77
裝修管理是新入伙小區(qū)尤其是集中入伙小區(qū)最主要也是最重要的工作。
據(jù)統(tǒng)計，一般中型以上小區(qū)在新入伙一年內(nèi)，裝修管理的工作量往往占小區(qū)
物業(yè)管理工作量的一半以上。
5.1　二次裝修管理的基礎工作.............................................　78
5.1.1　有關(guān)裝修管理文本的擬訂 ...............................................78
【實戰(zhàn)范本01】小區(qū)裝修管理規(guī)定...............................　79
5.1.2　正面宣傳、合理引導 .......................................................87
5.1.3　在集中裝修期組建小區(qū)裝修辦公室 ...............................87
5.2　裝修申報與審批...........................................................　88
5.2.1　要求住戶在裝修前進行申報 ...........................................88
5.2.2　裝修審批 ...........................................................................90
5.2.3　與裝修人簽訂“裝修協(xié)議書” .........................................90
【實戰(zhàn)范本02】裝修協(xié)議書...........................................　90
5.2.4　收取裝修押金 ...................................................................94
5.2.5　酌情收取裝修管理費 .......................................................94
5.2.6　與裝修公司簽訂責任書 ...................................................95
【實戰(zhàn)范本03】裝修施工責任書...................................　95
5.3　裝修期間的管理...........................................................　96
5.3.1　要盡告知和督導義務 .......................................................96
【實戰(zhàn)范本04】小區(qū)住宅裝飾裝修告知書....................　97
5.3.2　采取措施有效防止干擾 ...................................................98
5.3.3　定期巡查裝修現(xiàn)場 ...........................................................99
5.3.4　對裝飾裝修違規(guī)現(xiàn)象的處理 .........................................100

第六章　物業(yè)設施設備日常管理..............................　103
物業(yè)設備很多，且大部分設備都需要24小時運行來保障業(yè)主的日常生活
需要。若無專人做好日常保養(yǎng)，一旦設備出現(xiàn)故障，就會給業(yè)主的生活造成
極大的不便，也會造成業(yè)主滿意度下降，業(yè)主就可能會以此為由拒繳物業(yè)管
理費等。另外，經(jīng)常保養(yǎng)可以延長設備的使用壽命，降低運營成本，所以物
業(yè)項目經(jīng)理應重視對設備的日常管理。
6.1　設施設備運行管理......................................................　104
6.1.1　制訂合理的運行計劃 .....................................................104
6.1.2　配備合格的運行管理人員 .............................................104
6.1.3　提供良好的運行環(huán)境 .....................................................105
6.1.4　建立健全必要的規(guī)章制度 .............................................113
6.1.5　做好運行記錄 .................................................................113
6.1.6　對運行狀態(tài)進行分析 .....................................................113
6.2　設施設備維護保養(yǎng)管理...............................................　115
6.2.1　設備維護保養(yǎng)的類別 .....................................................115
6.2.2　物業(yè)設施設備的保養(yǎng)計劃 .............................................117
6.2.3　實施物業(yè)設施設備的保養(yǎng)計劃 .....................................120
6.3　應急維修的管理.........................................................　121
6.3.1　獲得設備維修信息 .........................................................121
6.3.2　實施設備維修 .................................................................122
6.3.3　設計“設備報修單” .......................................................123

第七章　物業(yè)項目安全維護....................................　127
作為物業(yè)項目管理中最重要的一環(huán)，安全管理也是其最大的一項業(yè)務。
因為只有安全第 一才能保證小區(qū)正常運行，所以安全防范與管理是物業(yè)項目
經(jīng)理的工作重點。
7.1　安全護衛(wèi)管理.............................................................　128
7.1.1　建立物業(yè)安保機構(gòu) .........................................................128
7.1.2　配備保安員 .....................................................................128
7.1.3　明確重點護衛(wèi)目標 .........................................................129
7.1.4　完善區(qū)域內(nèi)安全防范設施 .............................................130
7.1.5　定期對保安員開展培訓工作 .........................................130
7.1.6　做好群防群治工作 .........................................................132
7.1.7　制定和完善安全護衛(wèi)制度 .............................................132
7.1.8　突發(fā)事件應急處理技能 .................................................133
7.2　車輛安全管理.............................................................　135
7.2.1　道路交通的管理 .............................................................135
7.2.2　完善停車場管理措施 .....................................................135
7.2.3　進出車輛嚴格控制 .........................................................136
7.2.4　進行車輛檢查、巡視 .....................................................136
7.3　消防安全管理.............................................................　137
7.3.1　消防組織建設與責任分工 .............................................137
【實戰(zhàn)范本01】防火安全責任人名單..........................　139
7.3.2　確定區(qū)域防火責任人 .....................................................139
【實戰(zhàn)范本02】商場防火責任協(xié)議書..........................　140
7.3.3　積極開展消防宣傳、培訓 .............................................141
7.3.4　做好消防檔案管理 .........................................................142
7.3.5　加強消防檢查巡查 .........................................................144
7.3.6　開展消防演習 .................................................................148

第八章　維修服務管理..........................................　151
業(yè)主（用戶）維修作業(yè)涉及要進入業(yè)主（用戶）室內(nèi)，從客服中心接單
開始，到維修人員作業(yè)完成離開業(yè)主（用戶）家，如果各個方面都做得細致
入微，相信業(yè)主（用戶）會認為物業(yè)公司非常專業(yè)、服務水準非常高。這對
日常管理中業(yè)主（用戶）的配合及維修費用（有償維修服務項目）的收取會
有很大幫助。所以，物業(yè)項目經(jīng)理有必要定期組織維修人員進行培訓，讓其
了解上門維修服務的基本要求，以及一些具體問題的處理方法。
8.1　設立便民維修保養(yǎng)服務部門.......................................　152
8.2　報修程序及時間安排..................................................　152
8.2.1　業(yè)主日常報修程序 .........................................................153
8.2.2　業(yè)主（用戶）日常報修處理的時間安排 .....................155
8.3　制定維修服務承諾......................................................　155
8.3.1　制定承諾的原則 .............................................................155
8.3.2　制定承諾時的注意事項 .................................................156
8.4　制定維修服務程序......................................................　159
8.5　加強維修服務檢查與回訪...........................................　160
8.5.1　維修回訪的內(nèi)容 .............................................................160
8.5.2　回訪時間要求 .................................................................160
8.5.3　回訪問題的處理 .............................................................160
8.5.4　回訪用表單 .....................................................................160

第九章　物業(yè)轄區(qū)綠化管理....................................　163
小區(qū)綠化管理水平往往是業(yè)主對該小區(qū)的物業(yè)管理水平的第 一印象及第
一評價標準。綠化作為小區(qū)的門面，往往會給進入小區(qū)的人留下很深的第 一
印象。在全國的物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)評比標準中，綠化管理也是一項重要
的考評內(nèi)容。
9.1　物業(yè)綠化的日常管理內(nèi)容...........................................　164
9.2　綠化宣傳....................................................................　166
9.3　綠化計劃管理.............................................................　167
【實戰(zhàn)范本01】南方地區(qū)綠化養(yǎng)護年度工作計劃...................　168
【實戰(zhàn)范本02】北方地區(qū)年度綠化養(yǎng)護管理計劃及方案........　171
9.4　綠化服務監(jiān)督檢查......................................................　176
9.4.1　做好現(xiàn)場工作記錄 .........................................................176
9.4.2　將監(jiān)督制度化 .................................................................179
9.5　強化綠化安全控制......................................................　181
【實戰(zhàn)范本03】綠化安全作業(yè)管理制度...................................　181
9.6　加強綠化外包管理......................................................　182
9.6.1　綠化外包準備工作要點 .................................................182
9.6.2　綠化供方評定與選擇 .....................................................184
9.6.3　綠化外包合同簽訂 .........................................................185
9.6.4　外包綠化服務監(jiān)督檢查 .................................................185
第十章　物業(yè)轄區(qū)保潔管理....................................　187
環(huán)境衛(wèi)生管理是物業(yè)管理中的一項經(jīng)常性服務工作，其目的是凈化環(huán)
境，給業(yè)主和使用人提供衛(wèi)生、舒適、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境。良好的生活
環(huán)境不但有益于業(yè)主們的身體健康，更是反映物業(yè)管理水平的重要標志。因
此，物業(yè)項目經(jīng)理必須重視保潔管理工作。
10.1　保潔管理的范圍.......................................................　188
10.1.1　公共場所保潔管理 .....................................................188
10.1.2　生活垃圾管理 .............................................................189
10.1.3　公共場所衛(wèi)生防疫管理 .............................................190
10.2　保潔管理規(guī)劃...........................................................　190
10.2.1　保潔管理機構(gòu)設置及職責劃分 .................................190
10.2.2　配備必要的硬件設施 .................................................191
10.2.3　制訂保潔計劃 .............................................................191
10.3　制定保潔操作程序....................................................　192
【實戰(zhàn)范本01】住宅區(qū)保潔員工作程序................................　192
10.4　制定保潔質(zhì)量標準....................................................　193
【實戰(zhàn)范本02】保潔質(zhì)量標準...............................................　193
10.5　開展保潔質(zhì)量檢查....................................................　195
10.5.1　質(zhì)量檢查四級制 .........................................................195
10.5.2　質(zhì)量檢查的要求 .........................................................196
10.5.3　運用報表來管理 .........................................................197
10.6　專業(yè)承包公司的選擇及監(jiān)督檢查..............................　198
10.6.1　選擇標準 .....................................................................198
10.6.2　對承包商的服務加以管理 .........................................199
10.6.3　監(jiān)督檢查 .....................................................................200

第十一章　業(yè)主（用戶）投訴處理..........................　203
投訴是指業(yè)主（用戶）因?qū)ξ飿I(yè)公司的服務提出需求或不滿等，通過各
種方式向有關(guān)部門反映的行為。其方式包括來電、來訪、來函及其他（如登
報）等。接到業(yè)主（用戶）投訴后，物業(yè)項目經(jīng)理應認真分析原因，并妥善
處理，同時，應建立投訴處理制度，對所有物業(yè)工作人員進行培訓，確保每
個工作人員面對投訴時知道該如何處理。
11.1　業(yè)主（用戶）投訴內(nèi)容分析.....................................　204
11.1.1　對設備設施方面的投訴 .............................................204
11.1.2　對服務方面的投訴 .....................................................205
11.1.3　對收費方面的投訴 .....................................................205
11.1.4　對突發(fā)事件方面的投訴 .............................................205
11.2　規(guī)范投訴的處理程序................................................　205
【實戰(zhàn)范本】投訴處理內(nèi)部工作程序...................................　206
11.3　處理投訴的要求與常規(guī)應對方法..............................　210
11.3.1　處理投訴的要求 .........................................................210
11.3.2　接到投訴的常規(guī)應對方法 .........................................211
11.4　減少業(yè)主（用戶）投訴的措施..................................　212
11.4.1　完善制度 .....................................................................212
11.4.2　強化溝通 .....................................................................212
11.4.3　加強培訓 .....................................................................213
11.4.4　及時控制 .....................................................................213
11.4.5　提供更優(yōu)質(zhì)的服務 .....................................................213

第十二章　物業(yè)成本控制.......................................　215
物業(yè)公司除了要想辦法提高物業(yè)管理費的收繳率，應該將控制成本視為
內(nèi)部管理的重中之重。成本控制的目的就是增加收入、減少支出，杜絕浪費
和避免不必要的開支。
12.1　物業(yè)管理成本的構(gòu)成................................................　216
12.1.1　營業(yè)成本 .....................................................................216
12.1.2　期間費用 .....................................................................217
12.1.3　劃清營業(yè)成本與期間費用的界限 .............................217
12.2　物業(yè)項目管理成本的特點.........................................　217
12.2.1　物業(yè)公司的成本形成點多 .........................................218
12.2.2　物業(yè)管理成本的發(fā)生面廣 .........................................218
12.2.3　物業(yè)公司成本監(jiān)控線長 .............................................218
12.3　做好物業(yè)成本預算....................................................　218
【實戰(zhàn)范本】某物業(yè)公司費用成本預算表............................　219
12.4　降低物業(yè)成本的措施................................................　226
12.4.1　加強人力資源成本的控制 .........................................226
12.4.2　發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，控制成本 .........................................226
12.4.3　能源消耗控制 .............................................................227
12.4.4　加強維修保養(yǎng)費用控制 .............................................228
12.4.5　加強成本考核，建立激勵約束機制 .........................228
12.4.6　部分服務外包給專業(yè)公司 .........................................229


第十三章　物業(yè)服務質(zhì)量控制.................................　231
物業(yè)服務質(zhì)量直接影響著物業(yè)公司的形象及業(yè)務拓展。抓好物業(yè)服務
質(zhì)量，事關(guān)物業(yè)項目的全體員工，甚至全體業(yè)主（用戶）。所以，管理的方
法、技巧很重要。
13.1　何謂物業(yè)服務質(zhì)量....................................................　232
13.2　物業(yè)服務質(zhì)量管理的特點.........................................　232
13.2.1　全員質(zhì)量管理 .............................................................233
13.2.2　全過程的質(zhì)量管理 .....................................................233
13.2.3　全區(qū)域的質(zhì)量管理 .....................................................233
13.2.4　全變化的質(zhì)量管理 .....................................................234
13.3　物業(yè)服務質(zhì)量的控制措施.........................................　234
13.3.1　服務質(zhì)量要有目標 .....................................................234
13.3.2　制定服務質(zhì)量標準 .....................................................235
13.3.3　建立健全物業(yè)管理質(zhì)量責任制度 .............................235
13.3.4　要開展服務質(zhì)量意識培訓 .........................................235
13.3.5　加強服務質(zhì)量的監(jiān)控與檢查 .....................................236
13.3.6　定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查 .........................................238
13.3.7　進行智能化管理，提升物業(yè)管理的科技含量 .........239

第十四章　物業(yè)項目管理風險防控..........................　243
物業(yè)公司的管理風險可謂無處不在。一方面是物業(yè)管理服務涉及秩序、
環(huán)境、設備、設施、建筑本體等多個專業(yè)門類；另一方面是物業(yè)公司需要面
對業(yè)主群體、政府部門、市政單位等關(guān)聯(lián)性客戶群，承載著很多社會責任和
義務。
14.1　物業(yè)項目管理風險的類別.........................................　244
14.1.1　按形成不同風險的內(nèi)在因素劃分 .............................244
14.1.2　按形成風險的內(nèi)在原因劃分 .....................................245
14.1.3　按造成風險損失的類型劃分 .....................................245
14.2　物業(yè)項目管理風險來源.............................................　246
14.2.1　外部風險 .....................................................................246
14.2.2　內(nèi)部風險 .....................................................................247
14.3　物業(yè)項目管理風險防范的對策..................................　248
14.3.1　物業(yè)公司要學法、懂法和守法 .................................249
14.3.2　加強物業(yè)內(nèi)部管理 .....................................................250
14.3.3　妥善處理物業(yè)服務中相關(guān)主體間的關(guān)系 .................250
14.3.4　重視宣傳，樹立良好形象 .........................................251
14.3.5　適當引入市場化的風險分擔機制 .............................251
14.3.6　提升防范意識，建立危機管理機制　.........................253