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內(nèi)容簡介

　　本書作者具有多年企業(yè)工作經(jīng)驗和一線教學(xué)經(jīng)驗，在實踐中積累了大量的成果。這些經(jīng)驗和成果保證了本書結(jié)構(gòu)設(shè)計的系統(tǒng)性和實操性。本書以項目為載體，將工作過程轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)習(xí)過程，并通過讓學(xué)生邊“理論”、邊“實操”、再總結(jié)的形式，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，教師與學(xué)生實現(xiàn)充分的互動，體現(xiàn)了經(jīng)管類一體化課程改革的成果。本書提供有足夠的原創(chuàng)案例、工作情境和練習(xí)以及所有難點習(xí)題的參考答案，并以文本、音頻、視頻的形式展現(xiàn)出來，增加了學(xué)生學(xué)習(xí)的趣味性，也便于教師教學(xué)、學(xué)生自學(xué)。本書適用于高等職業(yè)院校的市場營銷、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷與直播電商、經(jīng)濟貿(mào)易類、工商企業(yè)管理等專業(yè)，同時也可作為提升企業(yè)員工服務(wù)能力的培訓(xùn)教材和讀者學(xué)習(xí)客戶服務(wù)技能的自學(xué)教材。為方便教學(xué)，本書配備了電子課件、二維碼教學(xué)視頻、參考答案等教學(xué)資源。凡選用本書作為教材的教師均可登錄機械工業(yè)出版社教育服務(wù)網(wǎng)www.cmpedu.com免費下載。如有問題請致電010-88379375聯(lián)系營銷人員。

作者簡介

暫缺《客戶服務(wù)技能訓(xùn)練教程：基于體驗經(jīng)濟（第3版）》作者簡介

圖書目錄

前言二維碼索引項目一　認識客戶服務(wù) 1綜合實訓(xùn)任務(wù)書 1任務(wù)一　理解客戶服務(wù) 2任務(wù)二　認識體驗經(jīng)濟 17項目二　受理客戶咨詢 31綜合實訓(xùn)任務(wù)書 31任務(wù)一　當(dāng)面受理客戶咨詢 32任務(wù)二　電話受理客戶咨詢 47任務(wù)三　受理客戶咨詢 67任務(wù)四　理解客戶滿意 79項目三　促成客戶交易 99綜合實訓(xùn)任務(wù)書 99任務(wù)一　理解并回應(yīng)客戶 100任務(wù)二　發(fā)現(xiàn)客戶需求，實現(xiàn)關(guān)聯(lián)銷售 109任務(wù)三　用積極語言提升客戶體驗 120任務(wù)四　創(chuàng)造客戶驚喜 127任務(wù)五　提供個性化服務(wù) 137任務(wù)六　真誠感動客戶 148項目四　處理客戶投訴 163綜合實訓(xùn)任務(wù)書 163任務(wù)一　掌握處理客戶投訴的方法與管理流程 166任務(wù)二　彌補服務(wù)缺憾 179項目五　調(diào)整客服人員的情緒與壓力 189綜合實訓(xùn)任務(wù)書 189任務(wù)一　調(diào)控情緒 191任務(wù)二　管理壓力 198參考答案 211參考文獻 228