客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)（CRM）

章 認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系
節(jié) 解讀客戶(hù)的定義
第二節(jié) 識(shí)別客戶(hù)的狀態(tài)
第三節(jié) 分析客戶(hù)的價(jià)值
第四節(jié) 了解客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵
實(shí)訓(xùn)A 企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理調(diào)研
實(shí)訓(xùn)B 客戶(hù)畫(huà)像分析
第二章 解讀客戶(hù)關(guān)系
節(jié) 收集和整理客戶(hù)信息
第二節(jié) 初識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理與CRM系統(tǒng)
第三節(jié) 了解客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
第四節(jié) 應(yīng)用CRM系統(tǒng)分析銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
實(shí)訓(xùn)A 制定客戶(hù)關(guān)系實(shí)施方案
實(shí)訓(xùn)B 根據(jù)客戶(hù)生命周期區(qū)別對(duì)待客戶(hù)
第三章 運(yùn)用CRM系統(tǒng)管理客戶(hù)數(shù)據(jù)
節(jié) 查詢(xún)客戶(hù)信息
第二節(jié) 收集和整理客戶(hù)信息
第三節(jié) 錄入客戶(hù)數(shù)據(jù)
第四節(jié) 生成客戶(hù)分類(lèi)信息統(tǒng)計(jì)
實(shí)訓(xùn)A 組織一場(chǎng)某產(chǎn)品的推介會(huì)
實(shí)訓(xùn)B 客戶(hù)信息檔案的建立
第四章 建立客戶(hù)關(guān)系
節(jié) 分析客戶(hù)群體
第二節(jié) 明確客戶(hù)開(kāi)發(fā)對(duì)象
第三節(jié) 實(shí)施目標(biāo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)
第四節(jié) 運(yùn)用CRM建立客戶(hù)信息檔案
實(shí)訓(xùn)A 明確客戶(hù)開(kāi)發(fā)對(duì)象
實(shí)訓(xùn)B 設(shè)計(jì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃
第五章 維系客戶(hù)關(guān)系
節(jié) 了解客戶(hù)服務(wù)
第二節(jié) 提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)懷
實(shí)訓(xùn) 開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷
第六章 增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系
節(jié) 分析客戶(hù)滿(mǎn)意度
第二節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
第三節(jié) 客戶(hù)抱怨及流失管理
第四節(jié) 培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度
實(shí)訓(xùn)A 實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
實(shí)訓(xùn)B 制訂客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃
第七章 CRM軟件綜合實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)A 制定客戶(hù)關(guān)系實(shí)施方案
實(shí)訓(xùn)B 分析企業(yè)CRM需求
參考文獻(xiàn)