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內(nèi)容簡介

　　“客戶服務(wù)實務(wù)”是高等院校財經(jīng)類專業(yè)核心課程。在設(shè)計思路上，本書以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)崗位工作過程為邏輯線索，設(shè)計了客戶服務(wù)認(rèn)知、客戶服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)前準(zhǔn)備、客戶服務(wù)基本技能、客戶服務(wù)禮儀、客戶服務(wù)技巧、客戶抱怨與異議處理、客戶投訴處理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理11個學(xué)習(xí)項目。在內(nèi)容編排上，本書整合了客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理兩大內(nèi)容體系。將枯燥的理論內(nèi)容整合為項目描述、項目分析、任務(wù)分解、任務(wù)引入、相關(guān)知識、任務(wù)實施等模塊，讓學(xué)習(xí)者能夠真正實現(xiàn)從微觀角色定位到宏觀視野拓展的跨越。本書適用于高等院校財經(jīng)專業(yè)等相關(guān)專業(yè)的學(xué)生使用。

作者簡介

　　方維（1985-），女（漢族），貴州省貴陽市人，貴州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，碩士、主要從事教學(xué)管理、工商管理專業(yè)研究。物流管理師、物流服務(wù)師考評員、貴州省“ 勞動者”；貴州省特色骨干專業(yè)：工商企業(yè)管理專業(yè)帶頭人、黨建工作“雙帶頭人”、貴州省職業(yè)院校教材審核專家?guī)斐蓡T、中國化工教育協(xié)會高等職業(yè)教育經(jīng)管類專業(yè)教材建設(shè)工作分委會委員。從教期間主持完成貴州省興黔富民行動計劃項目1項、貴州省職業(yè)教育“技能貴州”行動計劃項目申報立項1項；作為主要成員獲得貴州省教育教學(xué)成果一、二、三等獎；作為主要參與課題1項、項目1項、省教育規(guī)劃課題3項；主編教材2本、發(fā)表論文10余篇；參加全國職業(yè)院校技能大賽教學(xué)能力比賽獲高職組教學(xué)設(shè)計三等獎、貴州省職業(yè)院校技能大賽教學(xué)能力比賽獲高職組教學(xué)設(shè)計二等獎；指導(dǎo)學(xué)生參加省級職業(yè)院校技能大賽多次獲獎。

圖書目錄

項目一客戶服務(wù)認(rèn)知
任務(wù)1 客戶認(rèn)知
任務(wù)2 客戶服務(wù)認(rèn)知
項目二客戶服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)
任務(wù)1 認(rèn)知客戶服務(wù)與管理崗位——職業(yè)定位
任務(wù)2 了解客戶服務(wù)崗位職責(zé)與工作流程
任務(wù)3 客服人員壓力管理
項目三客戶服務(wù)前準(zhǔn)備
任務(wù)1 識別客戶
任務(wù)2 客戶類型及心理分析
任務(wù)3 識別客戶需求
任務(wù)4 售前服務(wù)知識準(zhǔn)備
項目四客戶服務(wù)基本技能
任務(wù)1 客戶服務(wù)語音訓(xùn)練
任務(wù)2 設(shè)計話術(shù)模板
項目五客戶服務(wù)禮儀
任務(wù)1 客戶服務(wù)與儀表禮儀
任務(wù)2 客戶服務(wù)現(xiàn)場接待禮儀
任務(wù)3 電話服務(wù)禮儀
項目六客戶服務(wù)技巧
任務(wù)1 客戶接待技巧
任務(wù)2 客戶拜訪與接待技巧
任務(wù)3 客戶溝通技巧
項目七客戶抱怨與異議處理
任務(wù)1 客戶抱怨
任務(wù)2 客戶異議
項目八客戶投訴處理
任務(wù)1 客戶投訴認(rèn)知
任務(wù)2 客戶投訴心理分析
任務(wù)3 處理投訴的流程
任務(wù)4 客戶投訴處理原則及方法
項目九客戶滿意度管理
任務(wù)1 客戶滿意度分析
任務(wù)2 實施客戶滿意度管理
任務(wù)3 客戶體驗式營銷服務(wù)
項目十客戶忠誠度管理
任務(wù)1 客戶忠誠度分析
任務(wù)2 提升客戶忠誠度
項目十一客戶服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)1 提高客戶服務(wù)質(zhì)量
任務(wù)2 建設(shè)客戶服務(wù)體系
任務(wù)3 客戶服務(wù)績效管理
任務(wù)4 客戶流失管理
任務(wù)5 雙贏客戶服務(wù)游戲
參考文獻(xiàn)