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內(nèi)容簡介

　　本書是“十三五”職業(yè)教育規(guī)劃教材。本書根據(jù)“項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動”的教學(xué)改革需要進(jìn)行編寫，基本知識以夠用為度，內(nèi)容包括服務(wù)心理入門篇、顧客消費(fèi)心理篇、服務(wù)過程心理篇和服務(wù)業(yè)管理心理篇。服務(wù)心理入門篇著重介紹服務(wù)業(yè)與服務(wù)心理學(xué)的發(fā)展概貌、研究方法，同時(shí)介紹與服務(wù)業(yè)相關(guān)的心理學(xué)主要理論。顧客消費(fèi)心理篇主要介紹消費(fèi)者的知、情、意、興趣與需要、態(tài)度與動機(jī)以及個性心理特征與消費(fèi)態(tài)度與消費(fèi)行為之間的關(guān)系。服務(wù)過程心理篇主要介紹服務(wù)者的職業(yè)角色意識、文化與服務(wù)、人際交往與服務(wù)、服務(wù)中的禮節(jié)與消費(fèi)投訴的處理。服務(wù)業(yè)管理心理篇主要介紹服務(wù)人員的自我管理與心理保健、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理等。為利教便學(xué)，部分學(xué)習(xí)資源（如拓展案例）以二維碼形式提供在相關(guān)內(nèi)容旁，讀者可掃碼獲取，此外，本書另配有教學(xué)課件等資源，供教師教學(xué)使用。本書可作為高等職業(yè)院校旅游大類相關(guān)課程教材，也可作為相關(guān)從業(yè)人員培訓(xùn)、自學(xué)參考用書。

作者簡介

暫缺《服務(wù)心理學(xué)（第三版）》作者簡介

圖書目錄

模塊一服務(wù)心理入門篇
項(xiàng)目一走近服務(wù)業(yè)
引導(dǎo)案例
任務(wù)一認(rèn)識服務(wù)業(yè)
任務(wù)二了解服務(wù)工作
知識練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
項(xiàng)目二認(rèn)識服務(wù)心理學(xué)
引導(dǎo)案例
任務(wù)一從服務(wù)角度看心理學(xué)
任務(wù)二了解服務(wù)心理學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展
任務(wù)三明確服務(wù)心理學(xué)研究的對象與方法
知識練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
模塊二顧客消費(fèi)心理篇
項(xiàng)目三分析顧客的消費(fèi)動因，把握服務(wù)脈絡(luò)
引導(dǎo)案例
任務(wù)一認(rèn)識顧客的消費(fèi)決策與消費(fèi)行為
任務(wù)二把握顧客的消費(fèi)決策與行為的影響因素
知識練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
項(xiàng)目四把握顧客消費(fèi)的一般心理過程，用心服務(wù)
引導(dǎo)案例
任務(wù)一認(rèn)識顧客消費(fèi)中的感知覺，誠心服務(wù)
任務(wù)二把握顧客的消費(fèi)需求與情感，真情服務(wù)
知識練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
項(xiàng)目五辨識顧客的個性心理特征，因人而異
引導(dǎo)案例
任務(wù)一把握顧客的個性，耐心服務(wù)
任務(wù)二把握顧客的性格，區(qū)別服務(wù)
知識練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
模塊三服務(wù)過程心理篇
項(xiàng)目六分析服務(wù)過程心理，培養(yǎng)服務(wù)意識
引導(dǎo)案例
知識練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
項(xiàng)目七透視服務(wù)工作相關(guān)細(xì)節(jié)，把握服務(wù)脈絡(luò)
引導(dǎo)案例
任務(wù)一了解消費(fèi)習(xí)俗與消費(fèi)文化，服務(wù)入鄉(xiāng)隨俗
任務(wù)二把握服務(wù)禮儀，服務(wù)有禮有節(jié)
知識練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
項(xiàng)目八透視服務(wù)中的客我交往，以情動人
引導(dǎo)案例
任務(wù)一了解人際交往，疏通人際溝通的渠道
任務(wù)二解析人際交往，把握服務(wù)業(yè)中的人際交往藝術(shù)
知識練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練