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內(nèi)容簡介

　　本書是職業(yè)教育金融事務(wù)專業(yè)核心課程系列教材之一，依據(jù)職業(yè)教育金融事務(wù)專業(yè)課程標(biāo)準(zhǔn)組織編寫而成。本書以銀行大堂經(jīng)理為主體，圍繞服務(wù)對象，按照銀行大堂經(jīng)理一天的工作流程，學(xué)習(xí)銀行大堂業(yè)務(wù)的處理。本書的主要內(nèi)容包括：營業(yè)前環(huán)境和人員準(zhǔn)備、營業(yè)中迎送客戶與引導(dǎo)營銷服務(wù)和事件處理服務(wù)、營業(yè)后信息與環(huán)境處理、綜合實(shí)訓(xùn)、附錄。本書可作為職業(yè)教育金融事務(wù)專業(yè)及其他相關(guān)專業(yè)的教學(xué)用書，也可作為各類人員學(xué)習(xí)金融事務(wù)專業(yè)的參考用書。

作者簡介

　　蔡寶蘭，北京商貿(mào)學(xué)校教師，從事專業(yè)課教學(xué)二十余年，北京珠算協(xié)會會員，參與北京商貿(mào)學(xué)?！皣腋母锇l(fā)展示范校建設(shè)”項(xiàng)目——人才培養(yǎng)、師資培訓(xùn)建設(shè)、校企合作（國家級項(xiàng)目）建設(shè)。參與課改核心課程新課標(biāo)的制定，撰寫的多篇論文獲得獎項(xiàng)。蔡寶蘭老師曾獲得北京市專業(yè)教師課件比賽一等獎；多次帶隊(duì)參加國家級、市級職業(yè)技能大賽，訓(xùn)練的選手多次獲得一、二、三等獎，因此被評為“優(yōu)秀指導(dǎo)教練”“教師金牌獎”等；多次參加市級教師專業(yè)技能基本功大賽，多次獲得一、二等獎。主編、主審、參編了十余本專業(yè)課教材，分別由高等教出版社、電子工業(yè)出版社、機(jī)械工業(yè)出版社等多家出版社組織出版并在全國發(fā)行。

圖書目錄

項(xiàng)目一營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備 1
任務(wù)一銀行大堂環(huán)境準(zhǔn)備 2
一、銀行環(huán)境分析 2
二、安全檢查 4
三、銀行大堂環(huán)境衛(wèi)生管理與監(jiān)督 5
四、銀行環(huán)境的防護(hù) 7
任務(wù)二大堂設(shè)施準(zhǔn)備 10
一、營業(yè)前設(shè)施準(zhǔn)備內(nèi)容 10
二、服務(wù)區(qū)設(shè)施物品擺放 11
項(xiàng)目二營業(yè)前人員準(zhǔn)備 22
任務(wù)一儀容儀表準(zhǔn)備 23
一、人員角色定位 23
二、人員儀容準(zhǔn)備 27
三、人員儀表準(zhǔn)備 28
任務(wù)二服務(wù)禮儀準(zhǔn)備 36
一、形體姿態(tài) 36
二、表情神態(tài) 41
三、服務(wù)禮儀 42
項(xiàng)目三營業(yè)中迎送客戶服務(wù) 51
任務(wù)一迎送客戶與業(yè)務(wù)分流 52
一、迎接客戶 53
二、業(yè)務(wù)分流 55
三、送別客戶 59
四、銀行大堂環(huán)境及秩序管理 61
任務(wù)二客戶填單指導(dǎo) 65
一、接待客戶 66
二、詢問客戶需求 66
三、指導(dǎo)客戶填單 66
任務(wù)三自動設(shè)備服務(wù) 71
一、業(yè)務(wù)分流 71
二、自助設(shè)備的使用 71
項(xiàng)目四營業(yè)中引導(dǎo)營銷服務(wù) 76
任務(wù)一差別服務(wù) 77
一、我國商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)類型 77
二、我國商業(yè)銀行的客戶類型 78
三、望、聞、問、切，對客戶進(jìn)行差異鑒別 82
任務(wù)二產(chǎn)品推介 88
一、銀行理財(cái)產(chǎn)品的分類 89
二、客戶心理需求的一般特征 90
三、差異化產(chǎn)品推介服務(wù) 92
四、成功推介方法 94
項(xiàng)目五營業(yè)中事件處理服務(wù) 101
任務(wù)一爭議事件處理 102
一、詢問客戶投訴 102
二、提出解決方案 103
三、為客戶解決問題 104
四、確認(rèn)滿意，禮貌送別 104
五、記錄處理過程和結(jié)果 105
任務(wù)二突發(fā)事件處理 109
一、確認(rèn)突發(fā)事件 110
二、通知網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 111
三、實(shí)施應(yīng)急處理預(yù)案 111
四、報告服務(wù)突發(fā)事件 111
任務(wù)三服務(wù)環(huán)境及設(shè)施維護(hù) 115
一、營業(yè)環(huán)境的維護(hù) 115
二、單證物品的準(zhǔn)備 118
三、自助設(shè)備的檢查 118
四、儀容儀表的監(jiān)督 119
項(xiàng)目六營業(yè)后信息與環(huán)境處理 124
任務(wù)一客戶信息收集 125
一、客戶信息的內(nèi)涵 125
二、客戶信息的分類 126
三、銀行大堂服務(wù)信息的收集 126
任務(wù)二客戶信息反饋 136
一、明確客戶投訴 137
二、處理客戶投訴 138
任務(wù)三環(huán)境與信息匯報 143
一、環(huán)境與信息整理 143
二、銀行服務(wù)信息分析與匯報 147
項(xiàng)目七綜合實(shí)訓(xùn) 161
附錄 165
附錄A 中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 166
附錄B 金融機(jī)構(gòu)客戶盡職調(diào)查和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法 169
附錄C 商業(yè)銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法 183