數(shù)字航空服務營銷

篇導論
章服務與航空服務 — 3
節(jié)服務與服務業(yè)— 4
第二節(jié)航空服務與航空服務業(yè)— 15
第三節(jié)航空服務數(shù)字化— 20

第二章航空服務市場與服務營銷 — 25
節(jié)航空服務市場— 26
第二節(jié)航空服務營銷— 30
第三節(jié)航空服務數(shù)字化轉型— 35

第二篇航空服務價值感知
第三章航空服務中的消費者行為 — 45
節(jié)航空服務消費行為— 47
第二節(jié)航空服務消費決策與過程— 50
第三節(jié)航空服務需求管理— 52
第四節(jié)航空貨運市場的購買行為分析— 59
第五節(jié)航空服務消費的數(shù)字化特征— 61

第四章航空服務期望與消費者感知 — 66
節(jié)認知航空服務期望— 68
第二節(jié)航空服務消費者感知服務質量— 72
第三節(jié)航空服務質量評價及管理— 74
第四節(jié)數(shù)字化改善航空服務質量— 81

第五章航空服務市場定位 — 85
節(jié)航空服務市場細分與目標市場選擇— 86
第二節(jié)航空服務市場定位— 97第三節(jié)航空貨運服務市場細分與定位— 103
第四節(jié)數(shù)字時代航空服務市場的變革— 107

第三篇航空服務價值創(chuàng)造
第六章航空服務開發(fā)設計與服務標準 — 117
節(jié)服務產(chǎn)品與航空服務產(chǎn)品— 119
第二節(jié)航空服務開發(fā)管理— 125
第三節(jié)航空服務組合策略— 131
第四節(jié)航空貨運服務過程— 135
第五節(jié)適應數(shù)字化的航空服務產(chǎn)品創(chuàng)新— 142

第七章航空服務品牌 — 149
節(jié)航空服務品牌概述— 150
第二節(jié)航空服務品牌的塑造— 153
第三節(jié)航空貨運服務品牌建設— 158
第四節(jié)數(shù)字化的航空服務品牌營銷— 161

第八章航空服務價格管理 — 167
節(jié)航空服務定價的依據(jù)— 168
第二節(jié)航空服務定價的目標和策略— 175
第三節(jié)航空服務收益管理— 180
第四節(jié)航空貨運服務定價— 185
第五節(jié)數(shù)字化價格管理— 187

第四篇航空服務價值傳遞與執(zhí)行
第九章航空服務有形展示與服務場景 — 195
節(jié)航空服務的有形展示— 196
第二節(jié)航空服務的服務場景— 201
第三節(jié)航空貨運服務展示— 205
第四節(jié)數(shù)字時代的航空服務場景— 207第十章航空服務中的員工與消費者 — 211
節(jié)航空服務人員管理— 212
第二節(jié)理解航空服務顧客關系— 218
第三節(jié)貨運服務中的人員管理— 224
第四節(jié)數(shù)字時代的組織與客戶— 226

第十一章航空服務營銷管理與傳播 — 231
節(jié)航空服務營銷計劃— 233
第二節(jié)協(xié)調職能間的沖突— 238
第三節(jié)整合航空服務營銷傳播— 241
第四節(jié)航空貨運服務營銷管理— 244
第五節(jié)數(shù)字時代的航空服務營銷傳播— 246

第十二章航空服務消費者滿意與消費者忠誠 — 253
節(jié)航空服務消費者滿意概述— 254
第二節(jié)航空服務消費者滿意和消費者忠誠— 259
第三節(jié)航空客運服務補救和消費者滿意— 263
第四節(jié)航空貨運服務質量和消費者滿意— 268
第五節(jié)數(shù)字化提升航空服務消費者滿意的路徑— 273

參考文獻 — 277