服務(wù)營銷管理（第3版）

章　導(dǎo)論 1
節(jié) 服務(wù)及其特性 1
一、服務(wù)的定義 1
二、服務(wù)的特性 2
三、服務(wù)與有形產(chǎn)品的聯(lián)系 4
第二節(jié) 服務(wù)特性對服務(wù)營銷管理的影響 5
一、服務(wù)的非實體性產(chǎn)生的影響 5
二、服務(wù)的差異性產(chǎn)生的影響 7
三、服務(wù)的過程性產(chǎn)生的影響 7
四、服務(wù)的不可儲存性產(chǎn)生的影響 8
第三節(jié) 服務(wù)及服務(wù)業(yè)的分類 8
一、服務(wù)的分類 8
二、服務(wù)業(yè)的分類 11
第四節(jié) 服務(wù)營銷管理的研究歷程與組合策略 12
一、服務(wù)營銷管理的研究歷程 12
二、服務(wù)營銷管理的組合策略 13
本章練習(xí) 14
第二章 產(chǎn)品策略 15
節(jié) 服務(wù)項目 16
一、服務(wù)項目的內(nèi)涵 16
二、服務(wù)項目的組合 17
第二節(jié) 服務(wù)特色 19
一、服務(wù)特色的作用 19
二、服務(wù)特色的形式 22
第三節(jié) 服務(wù)定制 26
一、服務(wù)定制的意義 26
二、服務(wù)定制的流程 28
三、服務(wù)定制的成本控制 28
第四節(jié) 服務(wù)承諾 29
一、服務(wù)承諾的作用 29
二、服務(wù)承諾的內(nèi)容 30
三、服務(wù)承諾的形式 30
四、服務(wù)承諾的效力 31
本章練習(xí) 32
本章實踐 33
第三章 定價策略 35
節(jié) 服務(wù)定價的影響因素及方法 35
一、服務(wù)定價的影響因素 36
二、服務(wù)定價的方法 37
第二節(jié) 常見的服務(wù)定價策略 39
一、低價策略 39
二、折扣定價策略 39
三、招徠定價策略 40
四、高價策略 41
五、差別定價策略 41
六、組合定價策略 43
七、效果定價策略 43
八、固定定價策略 44
九、關(guān)聯(lián)定價策略 44
十、關(guān)系定價策略 44
十一、認知價值定價策略 45
十二、心理定價策略 45
十三、顧客自主定價策略 46
本章練習(xí) 46
本章實踐 47
第四章　分銷策略 49
節(jié) 直接分銷與間接分銷 50
一、服務(wù)的直接分銷 50
二、服務(wù)的間接分銷 51
第二節(jié) 線下分銷與線上分銷 57
一、服務(wù)的線下分銷 57
二、服務(wù)的線上分銷 60
本章練習(xí) 66
本章實踐 67
第五章 促銷策略 69
節(jié) 人員推銷 69
一、人員推銷的含義 69
二、人員推銷的優(yōu)點 70
三、人員推銷的缺點 71
第二節(jié) 廣告 72
一、廣告概述 72
二、廣告的策略 76
第三節(jié) 公共關(guān)系 79
一、公共關(guān)系概述 79
二、公共關(guān)系的類型 79
第四節(jié) 銷售促進 82
一、免費 82
二、特價 84
三、搶購 84
四、優(yōu)惠 85
五、買贈與滿贈 85
六、滿減與滿返 86
本章練習(xí) 86
本章實踐 87
第六章 展示策略 89
節(jié) 服務(wù)展示的作用與內(nèi)容 89
一、服務(wù)展示的作用 89
二、服務(wù)展示的內(nèi)容 91
第二節(jié) 服務(wù)條件展示 93
一、位置與地段 93
二、建筑物 93
三、內(nèi)部裝飾 94
四、空間布局與場地設(shè)計 94
第三節(jié) 服務(wù)人文展示 95
一、服務(wù)場所的氣氛 95
二、服務(wù)人員的形象 99
三、其他顧客的形象 101
第四節(jié) 服務(wù)信息展示 101
一、標志、指示 101
二、價格 102
三、櫥窗、網(wǎng)頁、界面 102
四、廣告、照片、題詞、
宣傳品 103
五、影視、直播 103
六、證明、榮譽、表揚 103
七、理念 104
本章練習(xí) 104
本章實踐 105
第七章 人員策略 107
節(jié) 服務(wù)人員的作用與
素質(zhì)要求 107
一、服務(wù)人員的作用 107
二、服務(wù)人員的素質(zhì)要求 110
第二節(jié) 服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn) 111
一、服務(wù)人員的招聘 111
二、服務(wù)人員的培訓(xùn) 112
第三節(jié) 服務(wù)人員的激勵 116
一、物質(zhì)激勵 116
二、精神激勵 117
三、晉升激勵 118
四、授權(quán)激勵 118
本章練習(xí) 121
本章實踐 122
第八章 過程策略 123
節(jié) 服務(wù)流程的設(shè)計與再造 124
一、服務(wù)流程的概念 124
二、服務(wù)流程的設(shè)計 124
三、服務(wù)流程的再造 127
第二節(jié) 給顧客以完美的體驗 129
一、體驗的重要性 129
二、如何提供完美的體驗 130
第三節(jié) 加強與顧客的互動 134
一、為什么要與顧客互動 134
二、如何與顧客互動 136
三、如何改善與顧客互動的效果 137
本章練習(xí) 139
本章實踐 140
第九章 供求管理 141
節(jié) 服務(wù)供求不平衡的原因與對策 141
一、服務(wù)供求不平衡的原因 141
二、服務(wù)供求不平衡的對策 144
第二節(jié) 服務(wù)供不應(yīng)求時的管理策略 146
一、增加供應(yīng) 146
二、轉(zhuǎn)移、分散、消化需求 149
三、排隊管理 152
第三節(jié) 服務(wù)供過于求時的管理策略 157
一、減少、轉(zhuǎn)移、調(diào)整供應(yīng) 157
二、刺激與收羅需求 158
三、余力管理 160
本章練習(xí) 160
本章實踐 161
第十章 質(zhì)量管理 163
節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評價與監(jiān)控 163
一、服務(wù)質(zhì)量的評價 163
二、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控 165
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距的管理 166
一、服務(wù)質(zhì)量差距模型 167
二、導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差距的原因 167
三、消除服務(wù)質(zhì)量差距的對策 168
第三節(jié) 服務(wù)的標準化 169
一、實施服務(wù)標準化的意義 170
二、服務(wù)標準的制定 172
三、智能服務(wù) 176
第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的補救 176
一、服務(wù)質(zhì)量補救的意義 176
二、服務(wù)質(zhì)量補救的實施 177
本章練習(xí) 178
本章實踐 179
第十一章 品牌管理 181
節(jié) 服務(wù)品牌概述 181
一、服務(wù)品牌的概念 181
二、服務(wù)品牌的作用 182
三、服務(wù)品牌的建設(shè) 183
第二節(jié) 服務(wù)品牌的定位與識別 183
一、服務(wù)品牌的定位 183
二、服務(wù)品牌的識別 185
第三節(jié) 服務(wù)品牌的塑造與維護 188
一、服務(wù)品牌的塑造 188
二、服務(wù)品牌的維護 190
本章練習(xí) 192
本章實踐 193
綜合實踐 195
參考文獻 197