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內(nèi)容簡介

　　本書設(shè)計大量學習性工作任務(wù)的訓練，學生通過訓練為將來完成真實性工作和崗位任務(wù)打下基礎(chǔ)。本書使學生在掌握扎實的客戶認知、客戶服務(wù)及客戶維護等客戶關(guān)系管理知識的基礎(chǔ)上，通過實踐訓練等，使其具備從事客戶關(guān)系管理的職業(yè)技能。本書按照認知、構(gòu)建和維護客戶關(guān)系的流程，分為3個情境，具體包括走近客戶、認知客戶關(guān)系管理、識別潛在客戶、選擇目標客戶、溝通客戶需求、完善客戶數(shù)據(jù)庫、實施客戶服務(wù)、恢復客戶關(guān)系和培養(yǎng)客戶忠誠度 9 個項目，每個項目涵蓋若干任務(wù)，每個任務(wù)按照引導案例→任務(wù)布置→相關(guān)知識→拓展案例→任務(wù)實施的順序展開。本書所有任務(wù)以細化的表格呈現(xiàn)，實操性強。本書不僅可以作為高等職業(yè)院校市場營銷、工商企業(yè)管理、電子商務(wù)等相關(guān)專業(yè)課程教材，也可作為從事客戶關(guān)系管理工作人員的學習、培訓等參考書。

作者簡介

　　黃芳，四川財經(jīng)職業(yè)學院工商管理系教師，講授多年《客戶關(guān)系管理》相關(guān)課程，具有豐富的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗。

圖書目錄

情境一認知客戶關(guān)系篇
項目一　走近客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　2
知識導圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
學習目標．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
任務(wù)一解讀客戶的定義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
任務(wù)二識別客戶的類型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
任務(wù)三理解客戶的價值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
項目理論知識測驗．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
補充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
項目二　認知客戶關(guān)系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
知識導圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
學習目標．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
任務(wù)一解讀客戶關(guān)系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
任務(wù)二理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
任務(wù)三分析客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
項目理論知識測驗．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
補充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
01
02　情境二構(gòu)建客戶關(guān)系篇
項目三　識別潛在客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　43
知識導圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
學習目標．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
任務(wù)一分析潛在客戶的來源．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
任務(wù)二解析潛在客戶的尋找方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
任務(wù)三明確潛在客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
項目理論知識測驗．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62
補充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63
項目四　選擇目標客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　64
知識導圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64
學習目標．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64
任務(wù)一分析潛在客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65
任務(wù)二細分潛在客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73
任務(wù)三明確目標客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81
項目理論知識測驗．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84
補充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85
項目五　溝通客戶需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　87
知識導圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．87
03
04
05　學習目標．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．87
任務(wù)一做好溝通準備．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．88
任務(wù)二規(guī)劃客戶拜訪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．93
任務(wù)三挖掘客戶需求的技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．105
項目理論知識測驗．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．114
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．114
補充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．115
項目六　完善客戶數(shù)據(jù)庫．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．116
知識導圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．116
學習目標．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．116
任務(wù)一建立客戶信息檔案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．117
任務(wù)二實施客戶追蹤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．121
任務(wù)三管理客戶信息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．125
項目理論知識測驗．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．131
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．132
補充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．132
情境三　維護客戶關(guān)系篇
項目七　實施客戶服務(wù) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．135
知識導圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．135
學習目標．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．135
任務(wù)一識別客戶不滿．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．136
任務(wù)二處理客戶異議．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．140
06
07　任務(wù)三處理客戶投訴．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．146
項目理論知識測驗．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．155
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．156
補充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．156
項目八　恢復客戶關(guān)系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．157
知識導圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．157
學習目標．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．157
任務(wù)一識別客戶流失．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．157
任務(wù)二挽回流失客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．161
項目理論知識測驗．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．164
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．165
補充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．165
項目九　培養(yǎng)客戶忠誠度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．166
知識導圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．166
學習目標．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．166
任務(wù)一認知客戶忠誠度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．167
任務(wù)二實施客戶關(guān)懷．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．169
任務(wù)三提高客戶忠誠度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．174
項目理論知識測驗．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．178
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．179
補充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．179