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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書是“客戶體驗(yàn)叢書”的第二本，重點(diǎn)聚焦客戶旅程專題，主要包括四部分：第一部分主要介紹客戶旅程的核心概念和客戶旅程管理的總體框架；第二部分主要對(duì)客戶旅程管理中的核心主題進(jìn)行深入介紹，尤其是關(guān)于客戶旅程地圖的繪制和客戶旅程分析；第三部分主要介紹客戶旅程在各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用方法和案例，從文化建設(shè)、客戶洞察、品牌和營(yíng)銷，到整體的企業(yè)轉(zhuǎn)型，尤其是在營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用，進(jìn)行了重點(diǎn)闡述；第四部分主要介紹與客戶旅程相關(guān)的工具和平臺(tái)。

作者簡(jiǎn)介

　　劉勝?gòu)?qiáng)，中國(guó)電信研究院研發(fā)云平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心總監(jiān)，中國(guó)電信客戶旅程創(chuàng)新工作室CJM Studio領(lǐng)銜人，用戶體驗(yàn)工具集UXTOOLS發(fā)起人，中國(guó)用戶體驗(yàn)聯(lián)盟聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室主任、華南分會(huì)主席，中山大學(xué)傳播與設(shè)計(jì)學(xué)院碩士研究生校外導(dǎo)師。擁有18年通信與互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)研究經(jīng)歷，領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)建中國(guó)電信第一個(gè)用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)和實(shí)驗(yàn)室，研究領(lǐng)域包括消費(fèi)者研究、客戶體驗(yàn)與設(shè)計(jì)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、數(shù)字化工具與平臺(tái)等。

圖書目錄

第一部分　客戶旅程管理總體框架
第1章　客戶旅程管理：數(shù)字化體驗(yàn)管理的核心能力 002
1.1　數(shù)字化帶來的觸點(diǎn)大爆炸 003
1.2　觸點(diǎn)大爆炸帶來的挑戰(zhàn) 005
1.3　從單一觸點(diǎn)走向客戶旅程 006
1.4　客戶旅程管理的框架 011

第二部分　客戶旅程管理核心內(nèi)容
第2章　客戶旅程地圖：以客戶為中心的作戰(zhàn)地圖 016
2.1　客戶旅程地圖的演進(jìn)歷程 017
2.2　客戶旅程地圖的組成要素 020
2.3　客戶旅程地圖的用途與作用 023
2.4　其他與體驗(yàn)相關(guān)的地圖 025
第3章　客戶旅程地圖繪制：關(guān)鍵問題與常見繪制方法 030
3.1　客戶旅程地圖繪制中的關(guān)鍵問題 031
3.2　繪制客戶旅程地圖的必要準(zhǔn)備工作 034
3.3　客戶旅程地圖繪制的基本方法 036
3.4　客戶旅程地圖繪制的基本步驟 052
3.5　如何評(píng)估客戶旅程地圖的有效性 054
3.6　客戶旅程地圖繪制中可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤 057
第4章　客戶旅程地圖的規(guī)模化：持續(xù)、高效、大規(guī)模地繪制客戶旅程地圖的方法與策略 061
4.1　規(guī)模化繪制客戶旅程地圖面臨的障礙 062
4.2　規(guī)?；L制客戶旅程地圖的能力與策略 063
4.3　如何讓規(guī)?；呗垣@得成功 067
4.4　利用客戶旅程地圖集構(gòu)建繪制工作框架 069
4.5　規(guī)?；蛻袈贸痰貓D繪制能力的原則 073
第5章　客戶旅程分析：讓客戶旅程地圖從抽象走向真實(shí) 076
5.1　什么是客戶旅程分析 077
5.2　客戶旅程分析與客戶旅程地圖的差別 079
5.3　客戶旅程分析對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的作用 083
5.4　客戶旅程分析的兩個(gè)層次與三大步驟 087
5.5　運(yùn)用現(xiàn)有的基礎(chǔ)快速啟動(dòng)客戶旅程分析 092
5.6　客戶旅程分析可能會(huì)給企業(yè)和行業(yè)帶來的變化 093
5.7　案例：利用客戶旅程分析提升IVR體驗(yàn) 096

第三部分　客戶旅程在各領(lǐng)域的應(yīng)用
第6章　客戶旅程應(yīng)用：利用客戶旅程地圖繪制強(qiáng)化以客戶為中心的文化 106
6.1　目前對(duì)客戶旅程地圖的應(yīng)用不夠全面和深入 107
6.2　將客戶旅程地圖作為企業(yè)文化變革的催化劑 108
6.3　正確繪制客戶旅程地圖以促進(jìn)文化變革 113
第7章　客戶旅程應(yīng)用：轉(zhuǎn)向基于客戶旅程的洞察 115
7.1　客戶研究和洞察存在的問題 116
7.2　基于客戶旅程開展客戶研究的好處 117
7.3　基于客戶旅程研究的主要策略 119
7.4　基于客戶旅程研究的不同階段 125
第8章　客戶旅程的應(yīng)用：通過客戶旅程實(shí)現(xiàn)品牌主張 127
8.1　客戶旅程在品牌建設(shè)中的作用 128
8.2　品牌化客戶旅程的五大組成要素 131
第9章　客戶旅程的應(yīng)用：從營(yíng)銷活動(dòng)轉(zhuǎn)向客戶旅程 139
9.1　數(shù)字化時(shí)代的營(yíng)銷挑戰(zhàn) 140
9.2　利用客戶旅程實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型 142
9.3　為營(yíng)銷繪制一張客戶旅程地圖 148
9.4　客戶旅程的營(yíng)銷觸發(fā)器 159
9.5　客戶旅程在營(yíng)銷中的進(jìn)一步深化 173
9.6　案例：特斯拉貫穿客戶旅程的場(chǎng)景營(yíng)銷 176
第10章　客戶旅程的應(yīng)用：基于客戶旅程的體驗(yàn)測(cè)量 179
10.1　由內(nèi)而外的測(cè)量指標(biāo)浪費(fèi)了提升客戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì) 180
10.2　基于客戶旅程地圖來定義由外而內(nèi)的體驗(yàn)指標(biāo) 182
10.3　基于客戶旅程的體驗(yàn)測(cè)量計(jì)劃的建議 188
第11章　客戶旅程應(yīng)用：基于客戶旅程的大規(guī)模轉(zhuǎn)型 190
11.1　為什么大規(guī)模客戶旅程轉(zhuǎn)型很重要 191
11.2　大規(guī)模實(shí)施客戶旅程轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵要素 192
11.3　勞埃德銀行的客戶旅程轉(zhuǎn)型案例 198

第四部分　客戶旅程管理工具和平臺(tái)
第12章　客戶旅程管理工具與平臺(tái)：最酷的數(shù)字化體驗(yàn)工具 208
12.1　利用工具實(shí)現(xiàn)高效的客戶旅程管理 209
12.2　客戶旅程工具與平臺(tái)總覽 211
12.3　客戶旅程地圖工具 213
12.4　客戶旅程分析平臺(tái) 215
12.5　客戶旅程編排平臺(tái) 218
12.6　客戶旅程平臺(tái)的應(yīng)用策略 221
12.7　三大客戶旅程平臺(tái)對(duì)比分析 223