客戶(hù)旅程：以客戶(hù)為中心的作戰(zhàn)地圖

第一部分　客戶(hù)旅程管理總體框架
第1章　客戶(hù)旅程管理：數(shù)字化體驗(yàn)管理的核心能力 002
1.1　數(shù)字化帶來(lái)的觸點(diǎn)大爆炸 003
1.2　觸點(diǎn)大爆炸帶來(lái)的挑戰(zhàn) 005
1.3　從單一觸點(diǎn)走向客戶(hù)旅程 006
1.4　客戶(hù)旅程管理的框架 011

第二部分　客戶(hù)旅程管理核心內(nèi)容
第2章　客戶(hù)旅程地圖：以客戶(hù)為中心的作戰(zhàn)地圖 016
2.1　客戶(hù)旅程地圖的演進(jìn)歷程 017
2.2　客戶(hù)旅程地圖的組成要素 020
2.3　客戶(hù)旅程地圖的用途與作用 023
2.4　其他與體驗(yàn)相關(guān)的地圖 025
第3章　客戶(hù)旅程地圖繪制：關(guān)鍵問(wèn)題與常見(jiàn)繪制方法 030
3.1　客戶(hù)旅程地圖繪制中的關(guān)鍵問(wèn)題 031
3.2　繪制客戶(hù)旅程地圖的必要準(zhǔn)備工作 034
3.3　客戶(hù)旅程地圖繪制的基本方法 036
3.4　客戶(hù)旅程地圖繪制的基本步驟 052
3.5　如何評(píng)估客戶(hù)旅程地圖的有效性 054
3.6　客戶(hù)旅程地圖繪制中可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤 057
第4章　客戶(hù)旅程地圖的規(guī)?；撼掷m(xù)、高效、大規(guī)模地繪制客戶(hù)旅程地圖的方法與策略 061
4.1　規(guī)模化繪制客戶(hù)旅程地圖面臨的障礙 062
4.2　規(guī)?；L制客戶(hù)旅程地圖的能力與策略 063
4.3　如何讓規(guī)模化策略獲得成功 067
4.4　利用客戶(hù)旅程地圖集構(gòu)建繪制工作框架 069
4.5　規(guī)?；蛻?hù)旅程地圖繪制能力的原則 073
第5章　客戶(hù)旅程分析：讓客戶(hù)旅程地圖從抽象走向真實(shí) 076
5.1　什么是客戶(hù)旅程分析 077
5.2　客戶(hù)旅程分析與客戶(hù)旅程地圖的差別 079
5.3　客戶(hù)旅程分析對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的作用 083
5.4　客戶(hù)旅程分析的兩個(gè)層次與三大步驟 087
5.5　運(yùn)用現(xiàn)有的基礎(chǔ)快速啟動(dòng)客戶(hù)旅程分析 092
5.6　客戶(hù)旅程分析可能會(huì)給企業(yè)和行業(yè)帶來(lái)的變化 093
5.7　案例：利用客戶(hù)旅程分析提升IVR體驗(yàn) 096

第三部分　客戶(hù)旅程在各領(lǐng)域的應(yīng)用
第6章　客戶(hù)旅程應(yīng)用：利用客戶(hù)旅程地圖繪制強(qiáng)化以客戶(hù)為中心的文化 106
6.1　目前對(duì)客戶(hù)旅程地圖的應(yīng)用不夠全面和深入 107
6.2　將客戶(hù)旅程地圖作為企業(yè)文化變革的催化劑 108
6.3　正確繪制客戶(hù)旅程地圖以促進(jìn)文化變革 113
第7章　客戶(hù)旅程應(yīng)用：轉(zhuǎn)向基于客戶(hù)旅程的洞察 115
7.1　客戶(hù)研究和洞察存在的問(wèn)題 116
7.2　基于客戶(hù)旅程開(kāi)展客戶(hù)研究的好處 117
7.3　基于客戶(hù)旅程研究的主要策略 119
7.4　基于客戶(hù)旅程研究的不同階段 125
第8章　客戶(hù)旅程的應(yīng)用：通過(guò)客戶(hù)旅程實(shí)現(xiàn)品牌主張 127
8.1　客戶(hù)旅程在品牌建設(shè)中的作用 128
8.2　品牌化客戶(hù)旅程的五大組成要素 131
第9章　客戶(hù)旅程的應(yīng)用：從營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)轉(zhuǎn)向客戶(hù)旅程 139
9.1　數(shù)字化時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn) 140
9.2　利用客戶(hù)旅程實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型 142
9.3　為營(yíng)銷(xiāo)繪制一張客戶(hù)旅程地圖 148
9.4　客戶(hù)旅程的營(yíng)銷(xiāo)觸發(fā)器 159
9.5　客戶(hù)旅程在營(yíng)銷(xiāo)中的進(jìn)一步深化 173
9.6　案例：特斯拉貫穿客戶(hù)旅程的場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo) 176
第10章　客戶(hù)旅程的應(yīng)用：基于客戶(hù)旅程的體驗(yàn)測(cè)量 179
10.1　由內(nèi)而外的測(cè)量指標(biāo)浪費(fèi)了提升客戶(hù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì) 180
10.2　基于客戶(hù)旅程地圖來(lái)定義由外而內(nèi)的體驗(yàn)指標(biāo) 182
10.3　基于客戶(hù)旅程的體驗(yàn)測(cè)量計(jì)劃的建議 188
第11章　客戶(hù)旅程應(yīng)用：基于客戶(hù)旅程的大規(guī)模轉(zhuǎn)型 190
11.1　為什么大規(guī)模客戶(hù)旅程轉(zhuǎn)型很重要 191
11.2　大規(guī)模實(shí)施客戶(hù)旅程轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵要素 192
11.3　勞埃德銀行的客戶(hù)旅程轉(zhuǎn)型案例 198

第四部分　客戶(hù)旅程管理工具和平臺(tái)
第12章　客戶(hù)旅程管理工具與平臺(tái)：最酷的數(shù)字化體驗(yàn)工具 208
12.1　利用工具實(shí)現(xiàn)高效的客戶(hù)旅程管理 209
12.2　客戶(hù)旅程工具與平臺(tái)總覽 211
12.3　客戶(hù)旅程地圖工具 213
12.4　客戶(hù)旅程分析平臺(tái) 215
12.5　客戶(hù)旅程編排平臺(tái) 218
12.6　客戶(hù)旅程平臺(tái)的應(yīng)用策略 221
12.7　三大客戶(hù)旅程平臺(tái)對(duì)比分析 223