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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)基于交換視角，首先解讀顧客關(guān)系的內(nèi)涵，分別從交換需求解讀顧客關(guān)系的形成，從交換主體和對(duì)象解讀顧客關(guān)系對(duì)象，從交換原因和目的解讀顧客關(guān)系實(shí)質(zhì)，然后在此基礎(chǔ)上以消費(fèi)者顧客需求為基礎(chǔ)，以消費(fèi)者顧客關(guān)系為核心和目的，兼顧其他關(guān)系對(duì)象的關(guān)系，以顧客滿意和忠誠(chéng)為顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，然后圍繞顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)建立顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和策略。構(gòu)建具有可操作性較強(qiáng)的顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略框架。

作者簡(jiǎn)介

　　李雙龍四川大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，西南民族大學(xué)工商管理副教授，碩士生導(dǎo)師。主要從事戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)、創(chuàng)新的理論研究與實(shí)踐工作。主講課程消費(fèi)者行為學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、企業(yè)戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理等課程。成功參與了2007年度申請(qǐng)國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金重大招標(biāo)項(xiàng)目（ZD07&003）子課題。主持省哲項(xiàng)目（12XQC03）等課題。在《管理現(xiàn)代化》《經(jīng)濟(jì)體制改革》等學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表專業(yè)學(xué)術(shù)論文20多篇。出版學(xué)術(shù)著作2部。曾在中小企業(yè)擔(dān)任實(shí)踐管理工作或咨詢顧問(wèn)，為一些企業(yè)作策劃和內(nèi)部培訓(xùn)。

圖書(shū)目錄

緒論
第一章相關(guān)理論基礎(chǔ)
第一節(jié)人性假設(shè)理論
第二節(jié)需要理論
第三節(jié)交換理論
第二章交換與顧客關(guān)系
第一節(jié)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是交換經(jīng)濟(jì)
第二節(jié)企業(yè)與交換
第三節(jié)交換與顧客關(guān)系
第四節(jié)關(guān)系需求、營(yíng)銷(xiāo)主線與顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
第三章交換原因與目的：價(jià)值與信任營(yíng)銷(xiāo)
第一節(jié)顧客關(guān)系需求的手段性與顧客價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)
第二節(jié)衍生客戶需求與衍生市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
第三節(jié)需求的差異性與定制營(yíng)銷(xiāo)
第四節(jié)交換的形成：信任需求與信任營(yíng)銷(xiāo)
第四章交換對(duì)象：品牌關(guān)系與人員關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
第一節(jié)品牌關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
第二節(jié)人員關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
第五章顧客關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)與創(chuàng)新
第一節(jié)顧客關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)
第二節(jié)顧客關(guān)系創(chuàng)新
后記
參考文獻(xiàn)