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內(nèi)容簡介

　　我們要站在投訴者的立場(chǎng)上，走進(jìn)對(duì)方的內(nèi)心。如此便可想象顧客內(nèi)心真正的需求：“希望你們這么辦”“想要你們那么做”等。針對(duì)這些需求，換做自己的話怎樣才能得到滿足，想必立即就有了答案。根據(jù)這個(gè)答案采取相應(yīng)的措施，顧客的心就會(huì)被治愈。解決顧客投訴的問題，消除顧客的焦慮或不滿，就意味著除去了病根，讓顧客的心情由陰轉(zhuǎn)晴，感到愉悅和舒暢。情緒因此得以平復(fù)，內(nèi)心也逐漸被治愈。此前的投訴自然就迎刃而解了。這就是投訴處理即治愈人心的原因所在。只要從顧客的角度闡明事實(shí)，以誠相待，就不難得到顧客的體諒，提出投訴的顧客甚至?xí)D(zhuǎn)變?yōu)槌？突蚴炜?。換言之，擅長應(yīng)對(duì)投訴的服務(wù)人員更能得到顧客的青睞，從而提高自己的銷售額。作者結(jié)合40多年酒店從業(yè)生涯中的所見所聞，引用具體實(shí)例，對(duì)投訴的基本結(jié)構(gòu)、投訴處理技巧，以及其相應(yīng)的禮儀規(guī)范、將投訴運(yùn)用于服務(wù)的方法等進(jìn)行全面闡釋。

作者簡介

　　【日】橋本保雄大倉酒店原副社長。1931年出生于仙臺(tái)市。從東北學(xué)院大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)系畢業(yè)后，進(jìn)入東京YMCA國際酒店專門學(xué)校學(xué)習(xí)。1955年進(jìn)入東京神田駿河臺(tái)的山上酒店工作。1961年轉(zhuǎn)職至大倉酒店，1989年任專務(wù)董事，1995年任副社長，1999年6月任顧問。他是酒店業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者般的存在。任日本Hospitality推進(jìn)協(xié)會(huì)理事長、函館大學(xué)客座教授、日本酒店經(jīng)營學(xué)會(huì)代表干事、社團(tuán)法人日本酒店/餐廳服務(wù)技能協(xié)會(huì)會(huì)長等職。

圖書目錄

序章
投訴里深藏著捕獲客人芳心的秘訣
1.投訴是上帝幫助我們改進(jìn)的聲音
2.盡善盡美的服務(wù)也無法回避投訴
3.投訴內(nèi)容告訴我們客戶的訴求
4.為何客人來住店

第1章為何收到客戶投訴
5.環(huán)境因素有可能成為客戶投訴的原因
6.對(duì)費(fèi)用的投訴要協(xié)商解決
7．服務(wù)達(dá)不到酒店標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)投訴
8.新生事物必然引發(fā)投訴
9．“無言的投訴”更可怕

第2章打動(dòng)客戶的技巧
10．傾聽①對(duì)方的話要聽完
11．傾聽②引導(dǎo)客戶吐露心中不快的技巧
12．傾聽③不要一人應(yīng)對(duì)投訴客人
13．道歉①一句話可以改變客人的心情
14．道歉②道歉并非全盤否定
15．把握情況①判斷客人類型
16．把握情況②根據(jù)TPO靈活應(yīng)對(duì)
17．把握情況③無法決定

第3章受客人歡迎的投訴解決辦法
18．對(duì)策①不破壞客人心情
19．對(duì)策②利用其他客人的目光，對(duì)待穿著風(fēng)格迥異服裝的客人
20．對(duì)策③與客人協(xié)商辦法
21．信息公開①公開客人的投訴內(nèi)容
22．信息公開②充分利用投訴記錄
23．跟進(jìn)①快速跟進(jìn)效果好
24．跟進(jìn)②具體事情具體對(duì)待

第4章迅速解決投訴需要體系支持
25．美國通用電氣公司（GE）客服中心的投訴處理系統(tǒng)
26．認(rèn)清自己的責(zé)任邊界
27．僵化的組織結(jié)構(gòu)延長投訴處理時(shí)間
28．領(lǐng)導(dǎo)的投訴應(yīng)對(duì)術(shù)
29．統(tǒng)一受理投訴的路徑
30．構(gòu)建內(nèi)部員工聯(lián)絡(luò)網(wǎng)
31．不能輕視客人的留言
32．把握客人心理
33．防止客人突然取消
34．客人自帶品的應(yīng)對(duì)方法
35．酒店可能成為被告
36．應(yīng)為處理投訴購買保險(xiǎn)
37．管理者對(duì)自己下達(dá)的指令應(yīng)視情況隨時(shí)調(diào)整

第5章用服務(wù)感動(dòng)顧客圈粉投訴客人
38．感謝投訴
39．關(guān)于圈粉投訴客人的一點(diǎn)建議
40．感動(dòng)顧客
41．用電話跟進(jìn)的方式爭取客戶
42．投訴客人是新服務(wù)的建議者
43．安裝辦公設(shè)備后產(chǎn)生的新投訴
44．何時(shí)采納客人建議
45．推出新業(yè)務(wù)
46．給自己工作的建議
47．培養(yǎng)一顆敏感之心
48．打動(dòng)客人的服務(wù)