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內(nèi)容簡介

　　體驗(yàn)時代來臨，單憑“商業(yè)模式”取勝的時代已經(jīng)一去不復(fù)返。無體驗(yàn)不消費(fèi)，只有客戶體驗(yàn)良好的企業(yè)，才能獲得更多的客戶、更多的利潤和更快的增長。作者引用“小景大愛”的概念，并從流程優(yōu)化、場景設(shè)計、員工體驗(yàn)三個角度分析提升服務(wù)體驗(yàn)之道。不惜成本地為客戶提供極致服務(wù)，試圖在與客戶接觸的各個“觸點(diǎn)“達(dá)到完美的想法很難落地。作者提出構(gòu)建低成本、高感知的企業(yè)服務(wù)體系，讓企業(yè)的每位員工做到用心服務(wù)，用“投入”和“用心”換回客戶的感動和忠誠。通過豐富的真實(shí)案例，讀者可以更好地理解和踐行“微服務(wù)，心體驗(yàn)”。

作者簡介

　　李方：服務(wù)管理專家、國家高級客戶服務(wù)管理師、國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師。曾獲中國MBA成就獎，成為重慶職業(yè)技能鑒定客戶服務(wù)板塊專家?guī)斐蓡T、創(chuàng)業(yè)黑馬營創(chuàng)新導(dǎo)師。2019年成為中國電商講師大賽全國10強(qiáng)講師，之后成為美團(tuán)“追夢新青年計劃”特聘講師。進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域10余年，在體驗(yàn)設(shè)計、客戶滿意度提升、服務(wù)溝通以及服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理等方向開發(fā)大量課程并用于實(shí)踐。因其擁有通信行業(yè)、連鎖品牌行業(yè)以及電商行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成了邏輯嚴(yán)謹(jǐn)又親和幽默的授課風(fēng)格。迄今為止，授課學(xué)員處于包括金融、旅游、交通、公共服務(wù)、信息技術(shù)在內(nèi)的多個行業(yè)，培訓(xùn)場次超過1500場。

圖書目錄

章體驗(yàn)時代已經(jīng)來臨 / 001
節(jié) 體驗(yàn)無所不在 / 003
一、這是消費(fèi)者為體驗(yàn)買單的時代 / 003
二、獨(dú)特體驗(yàn)受到新一代的青睞 / 007
三、溫暖體驗(yàn)填平老年人的數(shù)字鴻溝 / 015
四、體驗(yàn)鑄造企業(yè)品牌護(hù)城河 / 021
第二節(jié) 無體驗(yàn)無黏性 / 030
一、體驗(yàn)價值的測評指標(biāo)：客戶忠誠度 / 030
二、極好的體驗(yàn)要有特色、可推廣 / 035
三、絕佳的體驗(yàn)有故事、可傳播 / 042
四、糟糕的體驗(yàn)引發(fā)品牌的信任危機(jī) / 048
第三節(jié) 無設(shè)計無體驗(yàn) / 053
一、1.0 體驗(yàn)：省時、省力、省心 / 053
二、2.0 體驗(yàn)：尊重、尊崇、尊享 / 058
三、3.0 體驗(yàn)：有驚喜、有成長、有收獲 / 064
第二章小景大愛：微服務(wù)，心體驗(yàn) / 075
節(jié) 小景大愛的內(nèi)涵與意義 / 077
一、什么是小景大愛 / 077
二、小景如何感受愛 / 082
第二節(jié) 小景大愛，見微知著 / 091
一、低成本高感知 / 091
二、小投入大回報 / 096
第三節(jié) 小景大愛，知易行不難 / 100
一、溫度服務(wù)只有服務(wù)精英才能做到嗎 / 100
二、溫度服務(wù)是否需要大量投入 / 104
三、溫度服務(wù)是否很難堅(jiān)持 / 108
第三章小景大愛之細(xì)節(jié)創(chuàng)新 / 113
節(jié) 服務(wù)關(guān)鍵時刻 / 115
一、服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵時刻 / 115
二、傳統(tǒng)零售行業(yè)的關(guān)鍵時刻 / 121
三、銀行服務(wù)的關(guān)鍵時刻 / 129
四、酒店服務(wù)的關(guān)鍵時刻 / 139
第二節(jié) “五感”體驗(yàn)印象好 / 145
一、視覺的細(xì)節(jié) / 145
二、聽覺的細(xì)節(jié) / 151
三、觸覺的細(xì)節(jié) / 154
四、味覺的細(xì)節(jié) / 157
五、嗅覺的細(xì)節(jié) / 159
第三節(jié) 行為話術(shù)品溫度 / 164
一、話術(shù)的溫度設(shè)計 / 164
二、行為的溫度設(shè)計 / 170
第四章小景大愛之流程優(yōu)化 / 175
節(jié) 流程優(yōu)化三大關(guān)鍵點(diǎn) / 177
一、客戶旅程定全貌 / 177
二、峰終定律創(chuàng)驚喜 / 180
三、四大觸點(diǎn)是關(guān)鍵 / 189
第二節(jié) 優(yōu)化流程中的兩個難點(diǎn) / 205
一、效率優(yōu)先 / 205
二、問題預(yù)見 / 212
第三節(jié) 流程優(yōu)化的兩個工具 / 218
一、使用客戶旅程地圖優(yōu)化服務(wù)流程 / 219
二、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序優(yōu)化服務(wù)流程 / 228
第五章小景大愛之場景設(shè)計 / 239
節(jié) 打造四大峰值時刻 / 241
一、驚喜時刻 / 241
二、榮耀時刻 / 251
三、連接時刻 / 257
四、認(rèn)知時刻 / 261
第二節(jié) 好場景是設(shè)計出來的 / 264
一、特殊群體服務(wù)場景 / 264
二、重點(diǎn)人群服務(wù)場景 / 271
三、特殊節(jié)日的活動場景 / 274
第六章小景大愛之員工體驗(yàn) / 279
節(jié) 企業(yè)要關(guān)注員工體驗(yàn) / 281
一、一線員工的需求解讀及體驗(yàn)設(shè)計 / 283
二、成長型員工的需求解讀及體驗(yàn)設(shè)計 / 289
三、高學(xué)歷員工的需求解讀及體驗(yàn)設(shè)計 / 293
第二節(jié) 激勵員工可以改善員工體驗(yàn) / 297
一、非物質(zhì)激勵的設(shè)計和價值 / 297
二、年輕員工的需求解讀及非物質(zhì)激勵設(shè)計 / 307
三、資深員工的需求解讀及非物質(zhì)激勵法設(shè)計 / 313
四、員工體驗(yàn)地圖和敬業(yè)調(diào)查 / 316"