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內(nèi)容簡介

　　從產(chǎn)品找用戶是做營銷，以用戶定產(chǎn)品就是做用戶運營。互聯(lián)網(wǎng)信息時代，我們需要靈活思維和運營方式，更多的從用戶角度出發(fā)，以用戶為核心，根據(jù)用戶精細(xì)化需求進(jìn)行精準(zhǔn)產(chǎn)品服務(wù)。本書講述應(yīng)如何通過數(shù)字化來管理用戶，介紹經(jīng)驗方法并有豐富案例。全篇內(nèi)容約15萬字，共12章，從用戶運營的基礎(chǔ)工作到業(yè)務(wù)提升再到運營保障，全方位系統(tǒng)的闡述了要如何做好用戶運營，概括如下：運營基礎(chǔ)篇：第1章理解用戶運營，知道商業(yè)本質(zhì)，了解用戶概念、用戶運營核心以及何為數(shù)字化驅(qū)動。第2章管理用戶信息，包括用戶基礎(chǔ)信息、畫像標(biāo)簽、個人中心項目、數(shù)據(jù)體系、和用戶分層。第3章做好用戶研究，通過需求洞察、畫像描述、行為分析、調(diào)研等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從而了解狀況、掌握用戶需求、發(fā)現(xiàn)問題和機(jī)會點。運營提升篇：第4章擴(kuò)大用戶數(shù)量規(guī)模，理解用戶增長邏輯，做好用戶拉新、留存、激活、及全渠道促活。第5章提升用戶質(zhì)量價值，通過激勵體系、會員機(jī)制，用戶心智推動用戶健康成長。第6章放大用戶商業(yè)價值，進(jìn)行商業(yè)化、業(yè)態(tài)整合等。第7章巧用用戶運營模型，用戶生命周期模型、價值模型、轉(zhuǎn)化鏈路模型等，通過模型分層用戶開展體系化精細(xì)化用戶運營提升。第8章善用用戶活動。第9章主要場景用戶運營，比如私域場景包括自有平臺、行業(yè)平臺、社交平臺，搜索推薦場景，售前售后場景。第10章特殊群體用戶運營，比如企業(yè)用戶、學(xué)生、老年用戶。全篇圍繞用戶區(qū)分增長、成長、價值、模型、活動、場景、群體七大模塊闡述用戶運營，進(jìn)而實現(xiàn)全盤業(yè)務(wù)提升。運營保障篇：第11章提升用戶服務(wù)，滿足用戶更多需求，了解用戶體驗、評價，做好客戶服務(wù)，與KOL互動，通過用戶反饋反哺業(yè)務(wù)增利除弊，提升用戶滿意度。第12章建設(shè)用戶運營組織，以保障用戶運營工作更好進(jìn)行。

作者簡介

　　互聯(lián)網(wǎng)運營從業(yè)人員，擅長用戶運營，熱愛學(xué)習(xí)、熱愛工作、熱愛分享，作此書，為總結(jié)工作經(jīng)驗沉淀方法論，希望分享給更多有需要的讀者。十余年互聯(lián)網(wǎng)運營工作經(jīng)歷，曾在美團(tuán)、京東、去哪兒等互聯(lián)網(wǎng)公司任職，負(fù)責(zé)用戶運營專家、資深產(chǎn)品運營經(jīng)理、運營總監(jiān)等崗位工作。

圖書目錄

0　理解用戶運營　/　1
0.1　商業(yè)的本質(zhì)：為什么做用戶運營　/　3
0.2　用戶運營的概念：什么是用戶運營　/　4
1．理解用戶和用戶運營　/　4
2．用戶具有哪些特點　/　5
3．用戶運營的核心理念　/　8
0.3　數(shù)字化時代：用數(shù)據(jù)驅(qū)動用戶運營　/　9
1．?dāng)?shù)字化成為新時代的主題　/　9
2．?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型讓數(shù)據(jù)化驅(qū)動成為必要手段　/　11
3．?dāng)?shù)據(jù)化驅(qū)動模式下的運營方法　/　13
1　做好用戶研究　/　21
1.1　用戶需求分析　/　23
1．什么是用戶需求分析　/　24
2．怎么做用戶需求分析　/　26
1.2　用戶數(shù)據(jù)分析　/　33
1．用戶指標(biāo)看板　/　34
2．用戶畫像分析　/　36
3．用戶健康度分析　/　38
4．用戶行為分析　/　40
5．用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析　/　46
1.3　用戶調(diào)研　/　47
1．用戶調(diào)研的流程　/　47
2．用戶調(diào)研的主要方法　/　50
3．用戶調(diào)研的注意事項　/　55
4．用戶調(diào)研的終極目的　/　56
2　促進(jìn)用戶增長：增加用戶數(shù)　/　57
2.1　用戶拉新：增加新用戶　/　61
1．用戶拉新的方法　/　61
2．用戶拉新的渠道　/　66
2.1.1　官方渠道　/　67
2.1.2　增長黑客　/　72
2.1.3　用戶裂變　/　73
1．用戶裂變的驅(qū)動因素　/　74
2．用戶裂變方法　/　75
2.1.4　資源互換　/　80
2.1.5　異業(yè)合作　/　81
2.1.6　付費廣告　/　83
1．付費廣告的幾種主要推廣形式　/　84
2．付費廣告的計費方式　/　87
3．付費廣告的渠道平臺　/　87
2.1.7　線下獲客　/　89
2.1.8　業(yè)務(wù)創(chuàng)新　/　91
2.2　用戶留存：留住老用戶　/　92
2.2.1　如何定義用戶留存　/　93
1．留存時間分布（留存曲線）　/　94
2．留存率走勢　/　94
3．區(qū)分人群進(jìn)行分析　/　95
2.2.2　影響用戶留存的因素　/　98
1．用戶留存的前提：產(chǎn)品具有長期價值　/　98
2．用戶留存的關(guān)鍵：遷移成本高于新產(chǎn)品與現(xiàn)產(chǎn)品的價值差值　/　99
2.2.3　提升用戶留存率的方法　/　100
1．通過產(chǎn)品價值留存用戶　/　100
2．通過遷移成本牽制用戶　/　102
3．通過運營手段提升用戶留存　/　104
2.2.4　預(yù)防用戶流失　/　105
1．預(yù)警流失機(jī)制　/　106
2．預(yù)防流失舉措　/　106
2.3　用戶激活：召回流失用戶　/　106
1．分析流失用戶的特點和原因　/　107
2．召回流失用戶策略　/　109
3．評估流失用戶召回效果　/　111
2.4　全渠道促活：增加用戶覆蓋率和轉(zhuǎn)化率　/　111
3　推動用戶成長：提升用戶價值　/　115
3.1　建設(shè)會員體系　/　117
1．會員等級　/　118
2．會員任務(wù)　/　121
3．會員權(quán)益　/　122
4．會員產(chǎn)品　/　123
5．會員運營　/　124
6．其他注意事項　/　126
3.2　搭建用戶激勵體系　/　128
1．什么是用戶激勵體系　/　128
2．有哪些激勵用戶的手段　/　129
3．常見的用戶激勵體系　/　132
4．如何搭建用戶激勵體系　/　135
3.3　培養(yǎng)用戶心智　/　137
1．用戶心智的定義和作用　/　137
2．用戶心智的特點　/　138
3．如何培養(yǎng)用戶心智　/　139
4　增加用戶貢獻(xiàn)：放大用戶價值　/　143
4.1　用戶流量廣告變現(xiàn)　/　145
1．什么是廣告變現(xiàn)　/　146
2．如何進(jìn)行廣告變現(xiàn)　/　147
4.2　用戶資源增值變現(xiàn)　/　149
1．了解增值變現(xiàn)　/　150
2．挖掘增值服務(wù)　/　150
3．增值服務(wù)的設(shè)計要點　/　152
4．增值服務(wù)的運營策略　/　154
5．增值服務(wù)的主要變現(xiàn)類型　/　154
4.3　產(chǎn)品價值拓展變現(xiàn)：產(chǎn)品生態(tài)建設(shè)　/　157
1．理解互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)　/　158
2．打通生態(tài)鏈，建設(shè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)　/　159
3．連接生態(tài)圈，建設(shè)服務(wù)生態(tài)　/　161
5　用戶精細(xì)化運營：巧用用戶模型　/　163
5.1　用戶生命周期模型　/　166
1．模型定義　/　166
2．模型構(gòu)建　/　168
3．模型運營　/　171
5.2　用戶增長漏斗模型　/　177
1．模型定義　/　177
2．關(guān)注指標(biāo)　/　178
3．模型運營　/　183
5.3　用戶價值模型　/　189
1．模型定義　/　189
2．模型構(gòu)建　/　190
3．模型運營　/　193
5.4　用戶模型匯總　/　195
5.4.1　用戶模型的主要類型　/　195
1．用戶轉(zhuǎn)化漏斗模型　/　195
2．用戶金字塔模型　/　196
3．帕累托分層模型　/　197
4．用戶上癮模型　/　197
5．增長循環(huán)模型　/　197
6．增長八卦模型　/　199
7．AISAS模型　/　199
5.4.2　主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的用戶運營模型　/　200
1．阿里的三大運營模型：AIPL、FAST、GROW模型　/　200
2．京東的三大運營模型：4A、用戶生命周期、GOAL模型　/　203
3．騰訊的三大運營模型：CIT、5R、水輪模型　/　205
4．字節(jié)跳動的主要運營模型：O-5A-GROW　/　205
5.5　用戶分層運營的通用方法　/　207
6　特殊用戶運營　/　211
6.1　B端用戶運營　/　213
1．B端用戶特點　/　214
2．B端業(yè)務(wù)特點　/　217
3．B端用戶運營　/　218
6.2　私域場景用戶運營　/　223
1．私域的相關(guān)概念　/　223
2．私域運營的特點　/　225
3．私域用戶運營方法　/　228
4．幾種私域場景下的用戶運營　/　232
5．重點補(bǔ)充：社群運營究竟是什么　/　236
7　提升用戶服務(wù)水平　/　243
7.1　提升用戶體驗　/　245
1．什么是用戶體驗　/　245
2．如何度量和提升用戶體驗　/　245
3．用戶體驗度量的應(yīng)用場景　/　247
7.2　做好服務(wù)保障　/　249
1．客服中心對企業(yè)的價值　/　250
2．如何搭建完善的客服體系　/　250
3．客服工作的技巧　/　253
4．簡單說說智能客服和ChatGPT　/　254
8　管好用戶資產(chǎn)和提升用戶運營底層能力　/　257
8.1　用戶及用戶信息管理　/　259
1．用戶信息　/　260
2．用戶管理　/　261
8.2　用戶畫像標(biāo)簽體系建設(shè)　/　263
1．用戶畫像標(biāo)簽的定義　/　263
2．用戶畫像標(biāo)簽的作用　/　263
3．用戶畫像標(biāo)簽的分類　/　264
4．用戶畫像標(biāo)簽體系的建立和運營　/　265
8.3　用戶個人中心建設(shè)　/　266
1．什么是用戶個人中心　/　266
2．如何建設(shè)用戶個人中心　/　267
8.4　用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理　/　269
1．什么是用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理　/　270
2．用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理的方法步驟　/　271
3．用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)的應(yīng)用　/　272
9　建設(shè)用戶運營組織　/　275
1．明確用戶運營組織的職能　/　277
2．確定用戶運營組織的架構(gòu)　/　277
3．用戶運營人員需要具備的業(yè)務(wù)能力　/　279
4．用戶運營人員需要具備的思維方式　/　279
5．招聘和培養(yǎng)用戶運營人才　/　280
6．建立以人為本的組織文化　/　282
總結(jié)　/　283