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內(nèi)容簡介

　　作為醫(yī)務(wù)工作者，不僅要有高超的醫(yī)術(shù)，還應(yīng)有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)務(wù)服務(wù)，處處體現(xiàn)出醫(yī)者的溫度，人性的關(guān)愛及對生命的敬畏。這些對于患者身心健康的恢復(fù)，醫(yī)患關(guān)系的和諧，包括醫(yī)療衛(wèi)生體系的建立，都將產(chǎn)生無可替代的積極影響。書稿主要從以下幾方面介紹現(xiàn)代醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀和醫(yī)務(wù)關(guān)系：需要什么樣的醫(yī)務(wù)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)醫(yī)務(wù)形象禮儀、優(yōu)質(zhì)醫(yī)務(wù)舉止禮儀、窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀、護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀、醫(yī)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀、服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀、優(yōu)質(zhì)醫(yī)患溝通技巧、行政后勤辦公禮儀。

作者簡介

　　靳斕，現(xiàn)代禮儀實(shí)用化倡導(dǎo)者。知名實(shí)戰(zhàn)派禮儀專家。北京未來之舟禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專職禮儀專家。曾任：“國培計(jì)劃”（2016/2017）禮儀課程主持專家，中國礦業(yè)大學(xué)EMBA班，北京大學(xué)政府管理學(xué)院、繼續(xù)教育學(xué)院，國務(wù)院國資委研究中心等國內(nèi)幾十家機(jī)構(gòu)特聘禮儀專家。曾給中國氣象局、國家統(tǒng)計(jì)局、國家疾病預(yù)防控制中心、中石化、蒂森克虜伯、汾酒集團(tuán)、同仁堂、中國人壽、中國建筑、中鐵、海航、中國人民銀行、中國銀行、渣打銀行中國總部等多家機(jī)構(gòu)講授禮儀。曾被《南方都市報(bào)》《中國青年報(bào)》《檢察日報(bào)》《環(huán)球時(shí)報(bào)》英文版、美國《新聞周刊》中文版、新華網(wǎng)、新浪、人民網(wǎng)等逾百家省級以上媒體曾予報(bào)道。出版禮儀類教材20多部。

圖書目錄

第一課　患者需要什么樣的醫(yī)務(wù)服務(wù) 01
他山之石 02
現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式下的服務(wù)意識 03
醫(yī)者仁心　講究醫(yī)務(wù)道德 10
醫(yī)者擔(dān)當(dāng)　積極工作態(tài)度 16
醫(yī)者溫度　注重人文關(guān)懷 23
小提示大道理 26
第二課　優(yōu)質(zhì)醫(yī)務(wù)形象禮儀 27
他山之石 28
頭發(fā)和面容禮儀 29
個(gè)人衛(wèi)生禮儀 30
微笑服務(wù)禮儀 32
注意眼神關(guān)注 37
醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范 39
小提示大道理 44
第三課　優(yōu)質(zhì)醫(yī)務(wù)舉止禮儀 45
他山之石 46
醫(yī)務(wù)工作儀態(tài)要求 47
向患者致意禮節(jié) 48
工作站姿有講究 51
醫(yī)護(hù)人員走姿規(guī)范 55
醫(yī)護(hù)人員坐姿禮儀 58
醫(yī)務(wù)工作蹲姿規(guī)范 60
醫(yī)務(wù)工作手勢及禁忌 62
控制自己的音量 66
小提示大道理 69
第四課　窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀 71
他山之石 72
崗前準(zhǔn)備與恭候禮儀 73
掛號收費(fèi)服務(wù)接待禮儀 75
中西藥房服務(wù)接待禮儀 80
其他窗口服務(wù)接待禮儀 84
醫(yī)院窗口服務(wù)注意事項(xiàng) 86
小提示大道理 87
第五課　護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀 89
他山之石 90
護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)要求 91
崗前準(zhǔn)備與恭候禮儀 95
護(hù)士接待禮儀 97
與其他崗位做好銜接 104
不同患者溝通禮儀 106
護(hù)士場景服務(wù)禮儀 114
術(shù)前與術(shù)后護(hù)理服務(wù) 118
對患者體現(xiàn)關(guān)愛關(guān)懷 120
護(hù)士電話禮儀 125
與醫(yī)生交往溝通禮儀 127
護(hù)士交接班禮儀 133
護(hù)士崗中行為禁忌 135
小提示大道理 138
第六課　優(yōu)質(zhì)醫(yī)生醫(yī)技服務(wù)禮儀 139
他山之石 140
崗前準(zhǔn)備與接診致意 141
醫(yī)生門診接診禮儀 144
醫(yī)生急診室禮儀 148
醫(yī)生病房禮儀 152
醫(yī)技接待禮儀 156
反歧視從醫(yī)生做起 160
與患者交往禮儀 163
醫(yī)護(hù)交往禮儀 173
線上會(huì)議與線上課堂 177
醫(yī)生接診禮儀禁忌 179
小提示大道理 183
第七課　服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀 185
他山之石 186
崗前準(zhǔn)備與迎候 187
咨詢與解答服務(wù) 190
分診與引導(dǎo)服務(wù) 193
自助機(jī)輔助服務(wù) 196
特殊協(xié)助服務(wù) 199
預(yù)約服務(wù)事項(xiàng) 202
其他注意事項(xiàng) 204
小提示大道理 206
第八課　優(yōu)質(zhì)醫(yī)患溝通禮儀 207
他山之石 208
關(guān)注和關(guān)心的原則 209
表達(dá)出對患者尊重 214
了解醫(yī)患溝通技巧 217
醫(yī)護(hù)有效提問與告知 224
醫(yī)護(hù)怎樣說服患者 227
醫(yī)患情景溝通禮儀 231
特殊崗位溝通技巧 239
醫(yī)務(wù)文明用語規(guī)范 244
杜絕醫(yī)患溝通忌語 248
心態(tài)調(diào)節(jié)與情緒疏解 252
小提示大道理 254
第九課　行政后勤辦公禮儀 255
他山之石 256
辦公環(huán)境禮儀 257
辦公著裝規(guī)范 260
醫(yī)院辦公行政接待 264
稱呼與介紹禮儀 270
行政接待茶水服務(wù) 275
工作會(huì)議禮儀 277
辦公電話禮儀 282
醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)接待禮儀 286
安保人員工作禮儀 289
上下級交往與溝通 293
同事間交往與溝通 296
餐桌禮儀與餐桌文化 300
食堂用餐禮儀 305
患者投訴處理技巧 307
小提示大道理 313