贏在體驗：企業(yè)級體驗從入行到精通

第一部分
企業(yè)級體驗基礎(chǔ)理論
第 1 章　什么是企業(yè)級體驗　　/ 002
1.1　體驗的產(chǎn)生　　/ 002
1.2　企業(yè)級體驗的定義　　/ 004
1.3　企業(yè)級體驗的五要素　　/ 007
1.3.1　目標人群　　/ 008
1.3.2　企業(yè)場景　　/ 011
1.3.3　體驗旅程　　/ 014
1.3.4　觸點　　/ 015
1.3.5　道具　　/ 017
1.4　企業(yè)級體驗分類　　/ 018
1.4.1　按目標人群分類　　/ 018
1.4.2　按影響范圍分類　　/ 019
1.4.3　按其他維度分類　　/ 021
1.5　基于企業(yè)自身情況選擇企業(yè)級體驗組合　　/ 021
第 2 章　企業(yè)級體驗演變及體系框架　　/ 024
2.1　從體驗設(shè)計到客戶體驗　　/ 024
2.2　客戶體驗面臨的問題　　/ 026
2.3　什么是企業(yè)級體驗體系框架　　/ 029
2.4　體系框架的三大組成部分　　/ 030
2.4.1　基礎(chǔ)支撐　　/ 031
2.4.2　能力素養(yǎng)　　/ 032
2.4.3　運營實踐　　/ 034
第 3 章　企業(yè)級體驗商業(yè)價值　　/ 036
3.1　現(xiàn)在是什么在打動消費者　　/ 036
3.2　企業(yè)建立差異化競爭需要　　/ 039
3.3　通過企業(yè)級體驗提升企業(yè)營收　　/ 039
3.4　體驗驅(qū)動型企業(yè)的優(yōu)勢　　/ 041
3.5　體驗回報率模型　　/ 045
3.5.1　體驗回報率　　/ 045
3.5.2　建立體驗回報率模型　　/ 046
第二部分
打造企業(yè)級體驗職業(yè)核心競爭力
第 4 章　企業(yè)級體驗職業(yè)發(fā)展體系　　/ 052
4.1　職業(yè)發(fā)展體系的三要素　　/ 052
4.2　我在哪兒：企業(yè)級體驗?zāi)芰δＰ汀　? 053
4.2.1　成熟度評估　　/ 054
4.2.2　戰(zhàn)略規(guī)劃　　/ 055
4.2.3　研究洞察　　/ 056
4.2.4　旅程管理　　/ 057
4.2.5　體驗創(chuàng)新　　/ 058
4.2.6　實施治理　　/ 060
4.2.7　測量驗證　　/ 061
4.3　要去哪兒：企業(yè)級體驗崗位模型　　/ 063
4.3.1　團隊管理崗　　/ 064
4.3.2　體驗研究崗　　/ 065
4.3.3　體驗運營崗　　/ 067
4.3.4　體驗設(shè)計崗　　/ 068
4.3.5　項目管理崗　　/ 069
4.3.6　數(shù)據(jù)分析崗　　/ 070
4.4　怎么去：職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 GROW 模型　　/ 072
第 5 章　建立旅程管理能力　　/ 077
5.1　旅程管理概述　　/ 077
5.1.1　什么是體驗旅程　　/ 078
5.1.2　旅程管理發(fā)展的三個階段　　/ 078
5.1.3　旅程管理能力細分　　/ 080
5.2　旅程繪制呈現(xiàn)形式　　/ 080
5.2.1　體驗旅程圖　　/ 081
5.2.2　服務(wù)藍圖　　/ 083
5.2.3　利益相關(guān)者地圖　　/ 085
5.3　旅程繪制攻略　　/ 088
5.3.1　確定體驗場景和目標　　/ 088
5.3.2　目標人群需求收集和整合　　/ 088
5.3.3　建立目標人群畫像　　/ 091
5.3.4　完成體驗旅程圖繪制　　/ 092
5.3.5　對體驗旅程圖進行分析研究　　/ 093
5.3.6　優(yōu)化方案落地　　/ 094
5.4　旅程測試與數(shù)字化　　/ 094
5.5　旅程拆分與整合　　/ 096
5.6　旅程分析、迭代與創(chuàng)新　　/ 097
第 6 章　誰為企業(yè)級體驗負責(zé)：首席體驗官　　/ 100
6.1　為什么需要首席體驗官　　/ 100
6.2　什么是首席體驗官　　/ 101
6.3　首席體驗官不同階段的工作重心　　/ 103
6.4　如何升級成為首席體驗官　　/ 104
6.5　首席體驗官未來發(fā)展趨勢　　/ 105
第三部分
推動企業(yè)進行體驗轉(zhuǎn)型的五個問題
第 7 章　當(dāng)前處于什么階段：企業(yè)級體驗成熟度　　/ 108
7.1　什么是企業(yè)級體驗成熟度　　/ 108
7.2　企業(yè)級體驗成熟度評分體系　　/ 111
7.3　企業(yè)級體驗成熟度評估步驟　　/ 115
7.3.1　訪談規(guī)劃　　/ 117
7.3.2　訪談實施　　/ 120
7.3.3　輸出報告　　/ 122
7.3.4　內(nèi)部宣導(dǎo)　　/ 123
第 8 章　方向在哪里：企業(yè)級體驗戰(zhàn)略　　/ 126
8.1　企業(yè)級體驗需要整體戰(zhàn)略　　/ 126
8.2　明確企業(yè)級體驗戰(zhàn)略定位　　/ 130
8.3　制訂企業(yè)級體驗戰(zhàn)略行動計劃　　/ 135
8.3.1　戰(zhàn)略實施規(guī)劃路線圖　　/ 135
8.3.2　戰(zhàn)略實施規(guī)劃階段性里程碑　　/ 135
8.4　企業(yè)級體驗戰(zhàn)略評估　　/ 136
第 9 章　質(zhì)量好不好：企業(yè)級體驗指標體系　　/ 140
9.1　企業(yè)級體驗指標體系概述　　/ 140
9.1.1　企業(yè)級體驗指標體系定義　　/ 141
9.1.2　企業(yè)級體驗指標的三種類型　　/ 142
9.1.3　企業(yè)級體驗指標體系的三要素　　/ 146
9.1.4　企業(yè)級體驗指標體系的三大作用　　/ 147
9.1.5　建立企業(yè)級體驗指標體系的五點要求　　/ 148
9.2　企業(yè)級體驗指標體系的拆分　　/ 150
9.3　企業(yè)級體驗指標體系的常見指標　　/ 152
9.3.1　滿意度　　/ 153
9.3.2　凈推薦值　　/ 154
9.3.3　費力度　　/ 156
9.3.4　持續(xù)合作意愿度　　/ 158
9.4　企業(yè)級體驗指標體系建立步驟　　/ 160
9.4.1　明確體驗?zāi)繕恕　? 160
9.4.2　建立指標模型　　/ 162
9.4.3　拆分體驗指標　　/ 162
9.4.4　落地實施　　/ 166
9.4.5　結(jié)果洞察　　/ 172
9.5　案例：建立員工團建企業(yè)級體驗指標體系　　/ 174
第 10 章　問題在哪里：企業(yè)級體驗工具平臺　　/ 182
10.1　企業(yè)級體驗工具平臺概述　　/ 182
10.1.1　企業(yè)級體驗工具平臺的價值　　/ 184
10.1.2　優(yōu)秀的企業(yè)級體驗工具平臺　　/ 186
10.1.3　企業(yè)級體驗工具平臺架構(gòu)　　/ 188
10.2　企業(yè)級體驗工具平臺功能　　/ 190
10.2.1　數(shù)據(jù)采集模塊　　/ 190
10.2.2　數(shù)據(jù)整合分析模塊　　/ 191
10.2.3　過程改進模塊　　/ 191
10.2.4　基礎(chǔ)能力模塊　　/ 192
10.2.5　知識社區(qū)模塊　　/ 192
10.3　企業(yè)級體驗工具平臺建立路徑與發(fā)展現(xiàn)狀　　/ 193
10.3.1　建立路徑：自研還是采購　　/ 193
10.3.2　國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀　　/ 194
10.4　建立企業(yè)級體驗工具平臺的注意事項　　/ 199
10.5　案例：用體驗工具平臺建設(shè)數(shù)字化體驗管理能力　　/ 200
第 11 章　該如何解決：企業(yè)級體驗運營　　/ 204
11.1　企業(yè)級體驗運營概述　　/ 204
11.1.1　企業(yè)級體驗運營定義　　/ 205
11.1.2　為什么需要企業(yè)級體驗運營　　/ 205
11.2　構(gòu)建企業(yè)級體驗運營機制　　/ 207
11.2.1　組織架構(gòu)機制　　/ 207
11.2.2　績效考核機制　　/ 216
11.2.3　內(nèi)部溝通機制　　/ 218
11.3　企業(yè)級體驗工具平臺運營　　/ 219
11.4　形成體驗問題解決閉環(huán)流程　　/ 219
11.5　企業(yè)級體驗文化運營　　/ 222
11.6　案例：亞馬遜 “體驗按燈”　　/ 224
第四部分
走向企業(yè)級體驗理想國
第 12 章　企業(yè)級體驗的現(xiàn)狀與未來　　/ 230
12.1　企業(yè)級體驗的現(xiàn)狀及應(yīng)對策略　　/ 230
12.1.1　體驗設(shè)計的現(xiàn)實窘境　　/ 230
12.1.2　新經(jīng)濟常態(tài)下，企業(yè)級體驗的應(yīng)對策略　　/ 232
12.2　職業(yè)轉(zhuǎn)型之路不是坦途　　/ 233
12.2.1　進入企業(yè)級體驗領(lǐng)域是正確的選擇嗎　　/ 233
12.2.2　你做好準備了嗎　　/ 234
12.2.3　行動永遠比想重要　　/ 235
12.3　AI 對于企業(yè)級體驗的重塑　　/ 235
12.3.1　從當(dāng)前最火的 ChatGPT 說起　　/ 236
12.3.2　企業(yè)級體驗的未來必然與 AI 深度融合　　/ 237
12.4　企業(yè)級體驗的理想國　　/ 239
后記　　/ 241
感謝　　/ 243