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內容簡介

　　《新時代服務禮儀》是一本與時代同行的服務禮儀書。全書依托服務禮儀標準規(guī)范，結合當下數字化、智能化等時代特點，介紹了當前新時代服務禮儀的規(guī)范與要求，內容涵蓋新時代服務人員的服務素養(yǎng)、服務形象、服務舉止、服務語言、服務流程、崗位規(guī)范、服務創(chuàng)新等。《新時代服務禮儀》適合從事服務相關行業(yè)的人或間接從事服務工作的人，旨在幫助他們提升服務素養(yǎng)和服務品質，也適合作為服務型企業(yè)員工的培訓用書，有助于企業(yè)提升市場競爭力。

作者簡介

　　紀亞飛全國人大會議中心禮儀顧問中國成人教育協(xié)會禮儀專委會專家組副組長教育部核心能力認證禮儀專業(yè)導師2022年北京冬奧會禮儀指導專家2021年全國第十四屆運動會頒獎禮儀總指導首屆絲綢之路（敦煌）國際文化博覽會禮儀指導2016年G20杭州峰會禮儀指導1995年開始進入高端服務領域，研究服務管理1999年在《國際航空報》和《中國民航報》開設“空中服務”專欄2000年獲得《中國民航報》“藍天金手筆”稱號出版禮儀類圖書14本張小寧國家注冊高級禮儀培訓師國家注冊高級形象管理師全國人大會議中心禮儀顧問全國第十四屆運動會頒獎禮儀培訓師9年航空公司服務及管理經驗馮萍國家注冊高級禮儀培訓師國家注冊公務禮儀培訓師國家注冊播音主持培訓師國家注冊中華傳統(tǒng)文化講師多家銀行特邀服務禮儀講師

圖書目錄

第一章服務時代，禮儀相彰
第一節(jié) 新時代服務禮儀新內涵 / 2
第二節(jié) 新時代的顧客服務“欣”趨向 / 9
第三節(jié) 新時代的服務標準“心”維度 / 17
第四節(jié) 新時代的客戶需求“馨”思路 / 24
第二章職業(yè)形象，與時俱進
第一節(jié) 贏得信賴的服務形象 / 32
第二節(jié) 淡妝輕抹的儀容禮儀 / 39
第三節(jié) 專業(yè)可信的形象禮儀 / 49
第四節(jié) 恰到好處的配飾禮儀 / 62
第三章溫暖怡人：表情禮儀
第一節(jié) 神采奕奕的目光禮儀 / 72
第二節(jié) 倍感尊重的目光服務 / 77
第三節(jié) 如沐春風的微笑禮儀 / 82
第四節(jié) 溫暖舒適的微笑服務 / 88
第四章優(yōu)雅舉止：儀態(tài)禮儀
第一節(jié) 優(yōu)雅舉止提升服務品質 / 96
第二節(jié) 亭亭玉立的服務站姿 / 100
第三節(jié) 步履輕盈的服務走姿 / 112
第四節(jié) 端莊大方的服務坐姿 / 116
第五節(jié) 舒適得體的服務蹲姿 / 122
第六節(jié) 規(guī)范明確的服務手勢 / 126
第七節(jié) 親切優(yōu)雅的行禮方式 / 136
第五章服務流程，精益求精
第一節(jié) 客戶服務的積極心態(tài) / 144
第二節(jié) 客戶服務的語言藝術 / 152
第三節(jié) 客戶服務的接待藝術 / 160
第四節(jié) 客戶服務的送別藝術 / 173
第六章數字時代，服務創(chuàng)新
第一節(jié) 數字時代，智慧服務 / 182
第二節(jié) 直播服務禮儀規(guī)范 / 192
第三節(jié) 移動短視頻服務規(guī)范 / 202
第四節(jié) 新媒體服務禮儀 / 208
第五節(jié) 客戶投訴管理 / 216