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內(nèi)容簡介

　　全民皆媒體的時(shí)代，企業(yè)不一定不發(fā)生危機(jī)，但可以快速地消除負(fù)面影響三十年的營銷管理經(jīng)驗(yàn)，十五年的品牌危機(jī)歷練北京大學(xué)光華管理學(xué)院院長劉俏教授、中國高等院校市場學(xué)研究會(huì)會(huì)長符國群教授、中國品牌研究中心（CBC）主任王海忠、御風(fēng)集團(tuán)董事長馮侖、世界營銷名人堂中國區(qū)評委鄭毓煌教授等聯(lián)袂推薦北京大學(xué)資深市場營銷學(xué)教授張紅霞老師十五年品牌危機(jī)研究的精華總結(jié)數(shù)字化時(shí)代下，品牌的負(fù)面信息或品牌信任危機(jī)時(shí)有發(fā)生，海量信息與信息快速傳播的特點(diǎn)更加重了品牌危機(jī)管理的復(fù)雜性與難度，成為企業(yè)在艱難發(fā)展中必須要時(shí)刻面對的挑戰(zhàn)和任務(wù)。正因如此，作者萌發(fā)了將這十幾年來的沉淀、思考和研究進(jìn)展整理成書，系統(tǒng)地梳理對品牌危機(jī)的理解與成果并分享給大家。作為北京大學(xué)的市場營銷學(xué)教授，作者始終以系統(tǒng)的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度研究品牌和危機(jī)傳播，但又不失于將繁雜深刻的理論內(nèi)容，以生動(dòng)通俗、簡潔明快的語言和方式傳遞給讀者。因此，作者希望這本書能有多重功能，既可以作為企業(yè)從事相關(guān)品牌工作的營銷人員的工具書，用于日常工作。又可以讓從事品牌研究的學(xué)者、專家查閱相關(guān)理論和文獻(xiàn)，作為品牌管理、危機(jī)管理等相關(guān)課程的參考閱讀書目和補(bǔ)充讀本，成為品牌公關(guān)從業(yè)人員的工作指導(dǎo)書。當(dāng)然，還可以作為一本生動(dòng)有趣的日常讀物，為大眾閱讀提供一個(gè)理性“消遣”閱讀的選擇。

作者簡介

　　張紅霞北京大學(xué)光華管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，先后獲得了北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士學(xué)位、經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士及法學(xué)博士（社會(huì)學(xué)方向）學(xué)位。研究方向?yàn)橄M(fèi)者行為，品牌管理，營銷傳播等。相關(guān)研究發(fā)表在國際和國內(nèi)頂級(jí)學(xué)術(shù)期刊，譯著有《消費(fèi)者行為學(xué)》《整合營銷傳播》《廣告學(xué)》等多部著作。長期擔(dān)任《心理學(xué)報(bào)》、《營銷科學(xué)學(xué)報(bào)》、《南開管理評論》等雜志匿名評審專家、自然科學(xué)基金項(xiàng)目同行評審專家等。張璇中國石油大學(xué)（北京）經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副教授，北京大學(xué)光華管理學(xué)院企業(yè)管理專業(yè)博士。研究方向?yàn)橄M(fèi)者行為、資本市場、企業(yè)倫理、社交媒體等。

圖書目錄

第一章　品牌的意義 1
品牌的前世今生 3
從“品牌膜拜”到“價(jià)值共創(chuàng)” 15
數(shù)字時(shí)代，品牌的“新使命” 20
本章小結(jié) 28
品牌的自我診斷 29

第二章　品牌“危機(jī)”及其“病毒效應(yīng)” 31
危機(jī)及危機(jī)的特征 36
品牌危機(jī)對企業(yè)意味著什么？ 43
品牌危機(jī)對消費(fèi)者意味著什么？ 48
品牌危機(jī)的“病毒效應(yīng)” 53
本章小結(jié) 61
品牌的自我診斷 62

第三章　品牌危機(jī)是“飛來橫禍”還是“自取其禍”？ 63
飛來橫禍 67
自取其禍 70
品牌危機(jī)的根源究竟如何？ 76
謹(jǐn)慎自律，向光前行 83
本章小結(jié) 87
品牌的自我診斷 88

第四章　危機(jī)的“跌宕起伏” 89
潛伏期的“暗流涌動(dòng)” 92
爆發(fā)期的“多方博弈” 99
蔓延期的“奮起自救” 106
解決期的“塵埃落定” 111
本章小結(jié) 114
品牌的自我診斷 115

第五章　毀滅還是重生？危機(jī)企業(yè)的“絕地反擊”117
幡然醒悟 119
誠懇致歉 126
修煉品牌 128
完善制度 130
重塑形象 133
尋求外援 141
行業(yè)監(jiān)管 143
配合政府 146
迎接監(jiān)督 148
本章小結(jié) 151
品牌的自我診斷 152

第六章　消費(fèi)者在危機(jī)中的“反應(yīng)”與“自救” 153
真相如何？ 155
焦慮與不滿 159
容忍還是拒絕？ 163
遺忘還是喚起？ 167
品牌信任重建的“階梯式溝通模型” 170
本章小結(jié) 180
品牌的自我診斷 181

第七章　品牌危機(jī)如何結(jié)束—“噩夢初醒” 183
救命的“時(shí)間窗口”回溯 186
“時(shí)間窗口”效用復(fù)盤 192
危機(jī)結(jié)束“標(biāo)志”認(rèn)定 197
驚魂未定的思考 205
噩夢初醒，警鐘長鳴 208
本章小結(jié) 210
品牌的自我診斷 211

第八章　誰是讓危機(jī)品牌真正脫困的“救世主”？213
政府機(jī)構(gòu)“一紙令下”的威懾力有多大？ 215
“替罪羊”效應(yīng)能否解眾困？ 219
行業(yè)協(xié)會(huì)的權(quán)威性有說服力嗎？ 226
借助媒體發(fā)聲有益還是有害？ 231
企業(yè)才是自己真正的“救世主” 234
本章小結(jié) 241
品牌的自我診斷 242

第九章　大數(shù)據(jù)時(shí)代下企業(yè)的危機(jī)管理—“浴火重生” 243
大數(shù)據(jù)時(shí)代下品牌危機(jī)傳播的特點(diǎn) 245
大數(shù)據(jù)時(shí)代下品牌危機(jī)中企業(yè)的抉擇 257
利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)預(yù)防危機(jī) 261
利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)應(yīng)對危機(jī) 264
大數(shù)據(jù)時(shí)代下企業(yè)的絕地反擊 275
本章小結(jié) 278
品牌的自救指南 279

后記 280