網(wǎng)格化供電服務(wù)工作指引手冊

　　國家電網(wǎng)有限公司始終認(rèn)真踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，堅(jiān)持以客戶為中心，以問題為導(dǎo)向，持續(xù)提升供電服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。進(jìn)入新發(fā)展階段，落實(shí)新發(fā)展要求，為規(guī)范國家電網(wǎng)有限公司網(wǎng)格化服務(wù)業(yè)務(wù)處理流程，統(tǒng)一服務(wù)話術(shù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為網(wǎng)格化服務(wù)人員日常工作提供指導(dǎo)，提升網(wǎng)格化服務(wù)水平、提高客戶滿意度、做好服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范，特編制本手冊。《網(wǎng)格化供電服務(wù)工作指引手冊》以網(wǎng)格化服務(wù)內(nèi)容為依據(jù)，著重從客戶訴求響應(yīng)（受理、處理客戶新裝、增容、變更用電、分布式電源并網(wǎng)服務(wù)及市政代工、故障報(bào)修、咨詢、投訴、舉報(bào)、意見、建議、服務(wù)申請、信息更新、交費(fèi)、打印票據(jù)或賬單、校表、重大活動(dòng)保供電、信息訂閱、能效公共服務(wù)）、主動(dòng)服務(wù)策略（主動(dòng)服務(wù)機(jī)制、主動(dòng)服務(wù)內(nèi)容、主動(dòng)告知）、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范（服務(wù)意識、服務(wù)渠道、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)事件處理）三方面對網(wǎng)格化服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行闡述。內(nèi)容詳實(shí)，操作性強(qiáng)，便于基層服務(wù)人員參考使用。

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