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內(nèi)容簡介

　　鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是職業(yè)教育鐵道交通運(yùn)營管理等專業(yè)的一門重要課程。本書依據(jù)相關(guān)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，從運(yùn)輸、運(yùn)輸服務(wù)、旅客運(yùn)輸服務(wù)等基本概念出發(fā)，系統(tǒng)介紹了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)知識與技能。本書共設(shè)置了7個項(xiàng)目，分別為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)基礎(chǔ)認(rèn)知、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理、鐵路旅客運(yùn)輸質(zhì)量保證體系與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)心理認(rèn)知、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)藝術(shù)、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)文化。本書適合作為職業(yè)教育鐵道交通運(yùn)營管理、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)等專業(yè)的教材，也可作為鐵路企業(yè)職工培訓(xùn)用書，還可供對鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作感興趣的社會讀者參考。

作者簡介

暫缺《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》作者簡介

圖書目錄

項(xiàng)目1 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)基礎(chǔ)認(rèn)知 1 任務(wù)1.1 運(yùn)輸、旅客運(yùn)輸、鐵路旅客運(yùn)輸 1 任務(wù)1.2 運(yùn)輸服務(wù)、鐵路運(yùn)輸服務(wù)、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 10 項(xiàng)目2 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理 15 任務(wù)2.1 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)認(rèn)知 15 任務(wù)2.2 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量工作面臨的問題 17 任務(wù)2.3 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)全面質(zhì)量管理 22 項(xiàng)目3 鐵路旅客運(yùn)輸質(zhì)量保證體系與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 27 任務(wù)3.1 鐵路旅客運(yùn)輸質(zhì)量保證體系 27 任務(wù)3.2 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 30 項(xiàng)目4 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 44 任務(wù)4.1 車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 44 任務(wù)4.2 鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 95 項(xiàng)目5 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)心理認(rèn)知 133 任務(wù)5.1 旅客心理 133 任務(wù)5.2 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理 137 項(xiàng)目6 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)藝術(shù) 140 任務(wù)6.1 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)禮儀 140 任務(wù)6.2 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)技能與技巧 145 項(xiàng)目7 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)文化 157 任務(wù)7.1 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念 157 任務(wù)7.2 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)公共關(guān)系 159 任務(wù)7.3 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌策略 163 附錄A 列車布制備品使用年限 167 附錄B 列車布制備品換洗期限 168 參考文獻(xiàn) 169