質量管理學

第1章　緒論 1
1．1　質量的定義 1
1．2　質量相關術語 2
1．3　質量的重要性 3
1．4　質量觀 5
第2章　現(xiàn)代質量管理的基本原理 7
2．1　管理的內涵 7
2．2　質量管理的內涵 9
2．3　質量管理的發(fā)展階段 10
2．4　質量大師管理哲學 11
2．5　質量管理的原則 14
2．6　現(xiàn)代質量管理的基礎工作 17
第3章　標準化的質量管理體系 20
3．1　質量管理體系概述 20
3．2　《質量管理體系要求》（GB/T 19001—2016）基本結構 27
3．3　質量管理體系的建立與運行 28
3．4　質量審核與質量認證 30
3．5　管理體系一體化 33
第4章　統(tǒng)計質量工具 38
4．1　質量波動理論 38
4．2　質量管理中的統(tǒng)計技術 39
4．3　調查表 40
4．4　適用于數(shù)字數(shù)據(jù)的工具和技術 43
4．5　適用于非數(shù)字數(shù)據(jù)的工具和技術 53
第5章　設計質量控制 63
5．1　設計質量控制概述 63
5．2　質量功能展開 67
5．3　試驗設計 76
5．4　穩(wěn)健設計 80
第6章　質量檢驗 87
6．1　質量檢驗概述 87
6．2　質量檢驗的主要制度 91
6．3　抽樣檢驗的基本理論 94
6．4　計數(shù)標準型抽樣檢驗 104
6．5　計數(shù)調整型抽樣檢驗 106
第7章　過程質量控制 119
7．1　統(tǒng)計過程控制概述 119
7．2　控制圖 121
7．3　過程能力概述 138
第8章　質量改進 149
8．1　質量改進的概念及內涵 149
8．2　質量改進的步驟和內容 151
8．3　質量改進的組織與推進 155
第9章　質量成本與質量經(jīng)濟性 160
9．1　質量成本概念及構成 160
9．2　質量成本核算與分析 164
9．3　質量經(jīng)濟性概述 170
9．4　質量經(jīng)濟性分析 171
9．5　劣質成本 175
第10章　供應商質量管理 178
10．1　基本概念 178
10．2　供應商選擇 179
10．3　供應商質量控制 186
10．4　供應商契約 189
10．5　供應商的業(yè)績評定 191
10．6　供應商的動態(tài)管理 193
第11章　顧客滿意度管理 196
11．1　顧客及顧客需求 196
11．2　顧客滿意度及測量方法 200
11．3　顧客滿意度調查表 209
第12章　服務質量管理 215
12．1　服務經(jīng)濟 215
12．2　什么是服務 217
12．3　什么是服務質量 221
12．4　服務質量評價方法 223
12．5　服務質量模型 225
12．6　服務質量管理體系 230
第13章　六西格瑪管理 235
13．1　六西格瑪管理概述 235
13．2　六西格瑪管理的組織 243
13．3　六西格瑪?shù)捻椖抗芾? 248
13．4　實施六西格瑪項目的DMAIC模式 251
13．5　六西格瑪設計 254
13．6　精益六西格瑪 258
第14章　卓越績效模式 261
14．1　卓越績效概述 261
14．2　《卓越績效評價準則》的基本思想和原理 264
14．3　國內外質量獎簡介 266
第15章　可靠性工程 273
15．1　可靠性及其相關概念 273
15．2　可靠性分析模型 276
15．3　可靠性管理 279
參考文獻 280