關(guān)系飛輪

推薦序一：關(guān)系第一，流量第二（網(wǎng)易CEO 丁磊）推薦序二：贏得用戶的心（小米集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、高級(jí)副總裁 劉德）推薦序三：你喜歡自來水，還是井水？（潤(rùn)米咨詢創(chuàng)始人 劉潤(rùn)） 前言：新流量規(guī)則第一章：超級(jí)用戶 具備“四高”特征的用戶幾乎是企業(yè)所能遇見的最好的用戶：90%以上都具備轉(zhuǎn)化率高、復(fù)購率高、分享率高和轉(zhuǎn)介紹率高的特征。在實(shí)際商業(yè)環(huán)境中，還有什么能比企業(yè)擁有龐大的超級(jí)用戶群更理想的呢？ 從一個(gè)問題開始 98%以上用戶曾向親友推薦過華為手機(jī) 6%～12%的粉絲愿意無上限支持 玩法不敵大勢(shì) 超級(jí)用戶人群及典型的“四高”特征 粉絲是為明星背負(fù)責(zé)任的家人 華為“花粉”是怎么開始的 第二章：親密關(guān)系 超級(jí)用戶和品牌之間有著更親密的關(guān)系。越親密，用戶響應(yīng)企業(yè)事件的速度越快、支付金額越大，對(duì)產(chǎn)品的貢獻(xiàn)越大，是普通用戶的5倍。關(guān)系的增強(qiáng)直接推動(dòng)普通用戶上升為超級(jí)用戶。 友盟+：兩年來超級(jí)用戶貢獻(xiàn)持續(xù)上升 10余年來的行業(yè)大變遷 越親密越活躍：《征途》的關(guān)系運(yùn)用 眾籌一個(gè)酒店：Himama的人群分析 第三章：私域浪潮 無論是騰訊研究報(bào)告還是鄧巴教授的發(fā)現(xiàn)，都指向一點(diǎn)：用戶的時(shí)間和分享開始流向最親密的15位好友。在社交網(wǎng)絡(luò)中，現(xiàn)在的關(guān)鍵是社群，未來一步卻是親密關(guān)系。 騰訊報(bào)告：用戶分享的去向變化 15位親友占據(jù)用戶60%的時(shí)間 用戶購買決策受好友影響 私域流量的本質(zhì)是親密關(guān)系 第四章：新增長(zhǎng)飛輪 三種親密關(guān)系不僅幫助我們理解和抓住未來的關(guān)鍵，還在過去兩大社交引爆模型和“裂變六字”的基礎(chǔ)上再度孕育出新增長(zhǎng)飛輪。 人們的密友數(shù)量更少了 運(yùn)用親密關(guān)系的三大方式 裂變六字：拼、幫、砍、送、比、換 10年前的引爆故事 兩個(gè)被驗(yàn)證的引爆模型 親密關(guān)系主導(dǎo)的新增長(zhǎng)飛輪 第五章：第一種親密關(guān)系：我很可信 這是企業(yè)推進(jìn)關(guān)系管理時(shí)采用最多也忽略最多的親密關(guān)系類型。通常用戶要求企業(yè)提供超高性價(jià)比的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而一旦信任崩塌，用戶和企業(yè)之間的關(guān)系也就一去不復(fù)返。 超級(jí)盟主與起點(diǎn)IP大神從截流在街頭變成截流在床頭 模擬平輩之間的親密關(guān)系 超強(qiáng)信任催生前置運(yùn)營(yíng) 第六章：躺贏時(shí)代 用戶一直希望用更低的成本（費(fèi)用、腦力和時(shí)間）獲得更大的收益（愉悅感、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)），當(dāng)兩端不斷演進(jìn)，用戶投入產(chǎn)出比的極致就變成了“躺贏時(shí)代”。 華為手機(jī)為什么能超越小米手機(jī) 推力和拉力 用戶希望躺著就能贏 用戶對(duì)收益的要求越來越高 價(jià)值觀是最好收益 《岡仁波齊》的價(jià)值觀營(yíng)銷 超級(jí)競(jìng)爭(zhēng)者 第七章：第二種親密關(guān)系：我很可愛 用戶面對(duì)參與養(yǎng)成的品牌，會(huì)越發(fā)偏愛與投入。當(dāng)企業(yè)希望用戶視品牌如己出時(shí)，會(huì)展現(xiàn)自己快速成長(zhǎng)的一面，也可能展露出造成巨大負(fù)面影響的一面。 讓用戶視品牌如己出 越親密，用戶越偏愛和投入 輕互動(dòng)與提頻 告訴用戶，我在時(shí)時(shí)成長(zhǎng) 半成品時(shí)代 似乎存在一個(gè)悖論 第八章：新品牌特權(quán) 新創(chuàng)品牌和團(tuán)隊(duì)特別適合模擬站在晚輩角度的親密關(guān)系，并衍生一個(gè)特別現(xiàn)象：在超級(jí)用戶的呵護(hù)下，新創(chuàng)的企業(yè)和品牌似乎有一種特權(quán)。用戶愿意包容這些品牌的“小錯(cuò)”，以陪伴其持續(xù)成長(zhǎng)。 對(duì)170個(gè)藝人后援會(huì)的調(diào)研結(jié)果 品牌越輕量，越容易模擬晚輩型親密關(guān)系 轉(zhuǎn)介紹銷售了百余輛新車的蔚來車主 好心也會(huì)辦壞事 第九章：第三種親密關(guān)系：我很可親 人們天然親近于幫助自己的人，當(dāng)企業(yè)從長(zhǎng)輩角度出發(fā)構(gòu)建和用戶的親密關(guān)系時(shí)，意味著無微不至地為用戶著想，甚至細(xì)化到更多特別的時(shí)刻。 誰騙走了你父母的錢 被打擊的灰色保健品公司 正規(guī)公司的銷售“套路” 武松與宋江的初次見面 像長(zhǎng)輩一樣關(guān)懷用戶 退貨率從3%降到萬分之二 親密關(guān)系與各種關(guān)鍵時(shí)刻 第十章：關(guān)系的建立：如何從陌生走到親密 在關(guān)系大崩塌中，一起做件事、確立自己被需要的角色等事項(xiàng)是使關(guān)系從陌生到親密的要素。與之相輔助的還有地域和血緣等，但是能讓親密關(guān)系一直維系下去的，只有價(jià)值觀。 血緣和地域 富力俱樂部的球迷 事件是最好的介質(zhì) 蘑菇租房的會(huì)員體系與進(jìn)階 價(jià)值觀讓親密關(guān)系更穩(wěn)固 讓關(guān)系開始的六大要素 私域浪潮與商業(yè)未來 后記&鳴謝 參考文獻(xiàn) 名人推薦