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內(nèi)容簡介

　　本書以職業(yè)素養(yǎng)為核心，以客戶體驗(yàn)為切入點(diǎn)，以產(chǎn)教融合為主線，堅(jiān)持按照實(shí)用性、實(shí)踐性、前瞻性的原則編寫，培養(yǎng)“德技兼修”的企業(yè)客服人才。按照企業(yè)客服的崗位流程，共設(shè)計(jì)“初識(shí)客戶服務(wù)”“學(xué)會(huì)客服技能操作軟件”“建立客戶服務(wù)關(guān)系”“維護(hù)客戶關(guān)系”“實(shí)施客服數(shù)字績效”“構(gòu)建客戶關(guān)系管理平臺(tái)” 6個(gè)企業(yè)客服的真實(shí)任務(wù)。對接客服崗位需求，設(shè)計(jì)客服技能知識(shí)點(diǎn)的操作步驟，引導(dǎo)學(xué)生“做中學(xué)、學(xué)中做”。新增“1 X”證書所需的合頁式筆記與新技能，有效銜接企業(yè)客服所需新技能，滿足企業(yè)對客服技能的新需求。本書可作為職業(yè)院校市場營銷專業(yè)、電子商務(wù)專業(yè)、物流管理專業(yè)、財(cái)務(wù)管理專業(yè)的教材，也可以作為企事業(yè)單位客服部、營銷部的培訓(xùn)教材，或作為社會(huì)從業(yè)人士的參考讀物。

作者簡介

　　向紅梅，女，重慶電子工程職業(yè)學(xué)院副教授。主持重慶市教育科學(xué)教育十二五規(guī)劃課題：基于微笑曲線的電子商務(wù)咨詢?nèi)瞬排囵B(yǎng)模式研究；主研重慶市教委重大項(xiàng)目：國家示范性高職院校建設(shè)深化與可持續(xù)發(fā)展的路徑與模式研究；主研重慶市教委重點(diǎn)項(xiàng)目：基于學(xué)生就業(yè)與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)的高職電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)改革的實(shí)踐與研究。

圖書目錄

目錄
項(xiàng)目任務(wù)1 初識(shí)客戶服務(wù)
1.1 客服工作任務(wù)單
任務(wù)解析｜5個(gè)贊賞
擬定學(xué)習(xí)目標(biāo)｜5個(gè)贊賞
編制團(tuán)隊(duì)工作（學(xué)習(xí)）計(jì)劃｜5個(gè)贊賞
1.2 破冰游戲
1.3 技能知識(shí)學(xué)習(xí)
客戶服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)
客戶的定義及分類
了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
14 實(shí)戰(zhàn)演練
15 分享與反思（分享典型范例和學(xué)習(xí)反思）
分享｜5個(gè)贊賞
學(xué)習(xí)反思｜5個(gè)贊賞
技能自我測試｜5個(gè)贊賞
16 合頁式筆記與新技能｜5個(gè)贊賞
17 技能拓展｜5個(gè)贊賞
18 下一個(gè)工作任務(wù)｜5個(gè)贊賞
項(xiàng)目任務(wù)2 學(xué)會(huì)客服技能操作軟件
21 客服工作任務(wù)單
任務(wù)解析｜5個(gè)贊賞
擬定學(xué)習(xí)目標(biāo)｜5個(gè)贊賞
編制團(tuán)隊(duì)工作（學(xué)習(xí)）計(jì)劃｜5個(gè)贊賞
22 破冰游戲
23 技能知識(shí)學(xué)習(xí)
客服溝通工具千牛的使用（電腦版和手機(jī)版）
圖片編輯工具Photoshop軟件的使用
客服工具CRM軟件的使用
24 實(shí)戰(zhàn)演練
25 分享與反思
分享｜5個(gè)贊賞
學(xué)習(xí)反思｜5個(gè)贊賞
技能自我測試｜5個(gè)贊賞
26 合頁式筆記與新技能｜5個(gè)贊賞
27 技能拓展｜5個(gè)贊賞
28 下一個(gè)工作任務(wù)｜5個(gè)贊賞
項(xiàng)目任務(wù)3 建立客戶服務(wù)關(guān)系
31 客服工作任務(wù)單
任務(wù)解析｜5個(gè)贊賞
擬定學(xué)習(xí)目標(biāo)｜5個(gè)贊賞
編制團(tuán)隊(duì)工作（學(xué)習(xí)）計(jì)劃｜5個(gè)贊賞
32 破冰游戲
33 技能知識(shí)學(xué)習(xí)
尋找潛在目標(biāo)客戶
溝通客戶需求
實(shí)施客戶開發(fā)
34 實(shí)戰(zhàn)演練
35 分享與反思（分享典型范例和學(xué)習(xí)反思）〖HT〗
分享｜5個(gè)贊賞
學(xué)習(xí)反思｜5個(gè)贊賞
技能自我測試｜5個(gè)贊賞
36 合頁式筆記與新技能｜5個(gè)贊賞
37 技能拓展｜5個(gè)贊賞
38 下一個(gè)工作任務(wù)｜5個(gè)贊賞
項(xiàng)目任務(wù)4 維護(hù)客戶關(guān)系
4.1 企業(yè)客服工作任務(wù)單
任務(wù)解析｜5個(gè)贊賞
擬定學(xué)習(xí)目標(biāo)｜5個(gè)贊賞
編制團(tuán)隊(duì)工作（學(xué)習(xí)）計(jì)劃｜5個(gè)贊賞
編制團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)計(jì)劃｜5個(gè)贊賞
4.2 破冰游戲
4.3 技能知識(shí)學(xué)習(xí)
客戶關(guān)懷
客戶滿意度
客戶忠誠度
客戶投訴
客戶流失
4.4 實(shí)戰(zhàn)演練
4.5 分享與反思
分享｜5個(gè)贊賞
學(xué)習(xí)反思｜5個(gè)贊賞
技能自我測試｜5個(gè)贊賞
4.6 合頁式筆記與新技能｜5個(gè)贊賞
4.7 技能拓展｜5個(gè)贊賞
4.8 下一個(gè)工作任務(wù)｜5個(gè)贊賞
項(xiàng)目任務(wù)5 實(shí)施客服數(shù)字績效
5.1 企業(yè)客服工作任務(wù)單
任務(wù)解析｜5個(gè)贊賞
擬定學(xué)習(xí)目標(biāo)｜5個(gè)贊賞
編制團(tuán)隊(duì)工作（學(xué)習(xí)）計(jì)劃｜5個(gè)贊賞
編制團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)計(jì)劃｜5個(gè)贊賞
5.2 破冰游戲/闖關(guān)
5.3 技能知識(shí)學(xué)習(xí)
售前客服的數(shù)字績效
售中客服的數(shù)字績效
售后客服的數(shù)字績效
5.4 實(shí)戰(zhàn)演練
5.5 分享與反思
分享｜5個(gè)贊賞
學(xué)習(xí)反思｜5個(gè)贊賞
技能自我測試｜ 5個(gè)贊賞
5.6 合頁式筆記與新技能｜5個(gè)贊賞
5.7 技能拓展｜5個(gè)贊賞
5.8 下一個(gè)工作任務(wù)｜5個(gè)贊賞
項(xiàng)目任務(wù)6 構(gòu)建客戶關(guān)系管理平臺(tái)
6.1 企業(yè)客服的工作任務(wù)單
任務(wù)解析｜5個(gè)贊賞
擬定學(xué)習(xí)目標(biāo)｜5個(gè)贊賞
編制團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)計(jì)劃｜5個(gè)贊賞
6.2 破冰游戲
6.3 技能知識(shí)學(xué)習(xí)
開通賬號(hào)
組織結(jié)構(gòu)/登錄設(shè)定/權(quán)限分配
導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)（天眼查數(shù)據(jù)功能）
觸及開發(fā)客戶
客戶簽約流程
客戶維護(hù)流程
客戶生命周期
績效考核模型
6.4 實(shí)戰(zhàn)演練
6.5 分享與反思
分享｜5個(gè)贊賞
學(xué)習(xí)反思｜5個(gè)贊賞
技能自我測試｜5個(gè)贊賞
6.6 合頁式筆記與新技能｜5個(gè)贊賞
6.7 技能拓展｜5個(gè)贊賞