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內容簡介

　　本書貫徹立德樹人根本任務，由高校教師與企業(yè)專家在“課程思政”建設精神指導下進行編寫，將思想政治教育內容融入專業(yè)課程教材。本書由6個項目組成，具體包括鐵路客戶服務認知、鐵路客戶服務業(yè)務綜合平臺——中國鐵路客戶服務中心、鐵路客戶服務業(yè)務管理規(guī)范、鐵路客戶服務員素質提升、鐵路客戶會員制管理、鐵路客戶服務壁壘——失信人懲戒機制。本書適合作為高等職業(yè)學校、中等職業(yè)學校、技工學校鐵路運輸類專業(yè)的教材，也可作為鐵路職工培訓用書。

作者簡介

暫缺《鐵路客戶服務業(yè)務》作者簡介

圖書目錄

項目一鐵路客戶服務認知1
任務一客戶服務基礎知識4
任務二鐵路客戶服務基礎知識9
項目二鐵路客戶服務業(yè)務綜合平臺——中國鐵路客戶服務中心15
任務一中國鐵路客戶服務中心概述19
任務二中國鐵路客戶服務中心平臺介紹26
項目三鐵路客戶服務業(yè)務管理規(guī)范47
任務一鐵路客戶服務員管理規(guī)范51
任務二鐵路客戶服務業(yè)務流程規(guī)范與典型案例60
項目四鐵路客戶服務員素質提升77
任務一語言能力提升82
任務二溝通能力提升88
任務三心理健康管理能力提升103
項目五鐵路客戶會員制管理113
任務一會員制管理認知116
任務二鐵路暢行會員計劃120
項目六鐵路客戶服務壁壘——失信人懲戒機制125
任務一鐵路客戶服務中的失信人懲戒機制128
任務二《鐵路旅客信用記錄管理辦法（試行）》的具體規(guī)定132
附錄A鐵路客戶服務中心統(tǒng)計報表137
附錄B鐵路客戶服務中心地址及電話141
參考文獻142