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內(nèi)容簡介

　　作為“課程思政”建設(shè)探索教材，本書以高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理所依托的服務(wù)硬件與軟件為主線，對動車組與高速鐵路車站的客運(yùn)服務(wù)管理知識進(jìn)行了系統(tǒng)介紹，并將政策解讀、理念闡釋、愛崗敬業(yè)等思政內(nèi)容融入教材。本書共分7個項目，分別為高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員素養(yǎng)、動車組客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施管理、動車組文明服務(wù)規(guī)范、動車組乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理、動車組經(jīng)營管理、高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范、鐵路旅客投訴管理。本書適合作為高等職業(yè)學(xué)校、中等職業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校高速鐵路類專業(yè)的教材，也可作為鐵路企業(yè)職工培訓(xùn)教材。

作者簡介

暫缺《高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理》作者簡介

圖書目錄

項目一高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員素養(yǎng)1 任務(wù)一高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員基本素質(zhì)3 任務(wù)二高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員形象禮儀要求8 項目二動車組客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施管理21 任務(wù)一動車組客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定23 任務(wù)二動車組客運(yùn)服務(wù)備品管理規(guī)定34 項目三動車組文明服務(wù)規(guī)范41 任務(wù)一動車組乘坐環(huán)境規(guī)范43 任務(wù)二動車組運(yùn)行中的文明服務(wù)47 項目四動車組乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理52 任務(wù)一動車組乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范54 任務(wù)二列車長作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)58 任務(wù)三乘務(wù)員作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)65 任務(wù)四餐飲服務(wù)員作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)70 項目五動車組經(jīng)營管理76 任務(wù)一動車組餐飲及商品經(jīng)營管理78 任務(wù)二動車組廣告經(jīng)營管理81 項目六高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范86 任務(wù)一高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范89 任務(wù)二高鐵小型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范106 項目七鐵路旅客投訴管理120 任務(wù)一旅客投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)122 任務(wù)二旅客投訴受理、處置流程126 任務(wù)三旅客投訴考核管理131 參考文獻(xiàn)134