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內(nèi)容簡介

　　從客戶體驗管理實踐中的具體問題著手，以客戶歷程地圖、峰終理論和KANO模型等具體方法與工具為抓手，通過具體案例的展示與分析，為讀者構(gòu)架起立體的客戶體驗管理解決方案，本書既是客戶體驗管理的知識讀本，又是相關(guān)從業(yè)者的實操指導(dǎo)手冊。

作者簡介

　　邢焱，作為中國客戶體驗管理領(lǐng)域的資深專家和領(lǐng)先者，專注于客戶體驗管理十八年。從客戶服務(wù)管理起步，歷經(jīng)全球經(jīng)營管理思維理論的進化，完成了對于市場與客戶管理的思維架構(gòu)，鍛造出自己對客戶體驗管理的全新理念和方法，最終成就切實可行的客戶體驗管理方法論。易明蘭，客戶體驗管理高級咨詢師。具有豐富的客戶體驗管理企業(yè)落地項目經(jīng)驗，尤其擅長客戶歷程的實踐應(yīng)用，擁有八年以上客戶中心服務(wù)運營和三年新媒體運營經(jīng)驗。景靜，客戶體驗管理高級咨詢師。擁有十二年集團客戶服務(wù)中心運營和三年客戶體驗管理執(zhí)行的豐富經(jīng)驗，尤其擅長集團級客服中心運營、客戶體驗評估體系搭建、體驗流程優(yōu)化及整體體系搭建，具備很強的項目執(zhí)行和持續(xù)研究能力。王歡，擁有超過二十四年的豐富客戶服務(wù)運營管理經(jīng)驗，擅長服務(wù)體驗管理及服務(wù)設(shè)計、呼叫中心管理體系搭建運營及項目交付管理。作為服務(wù)外包發(fā)展委員會特聘專家顧問，擁有COPC國際高績效管理（HPMT）、COPC注冊協(xié)調(diào)員（COORDINATOR）和精益6 Sigma綠帶資質(zhì)證書，曾榮獲中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎，曾任聯(lián)想集團服務(wù)群組中小企業(yè)事業(yè)部高級經(jīng)理。曹雷，擁有十三年智能平臺搭建及數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗，專注于客戶畫像領(lǐng)域的數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

圖書目錄

序
自序
前言
導(dǎo) 語
第一章與客戶體驗相關(guān)的概念及一些問題的澄清 1
第一節(jié) 客戶體驗與用戶體驗 3
第二節(jié) 客戶體驗與客戶體驗管理 8
第三節(jié) 客戶歷程與客戶場景 10
第四節(jié) 客戶體驗只有大廠值得做，小廠沒必要做嗎 13
第二章客戶體驗關(guān)注什么 15
第一節(jié) 客戶體驗關(guān)注的是什么 16
第二節(jié) 當“以客戶為中心”不再是口號 18
第三節(jié) 怎么才能做到“以客戶為中心” 23
第三章客戶體驗優(yōu)化及設(shè)計的工具有哪些 27
第一節(jié) 客戶歷程地圖 29
第二節(jié) 峰終理論 43
第三節(jié) KANO模型 50
第四章發(fā)現(xiàn)目前客戶體驗存在的問題 59
第一節(jié) 我們是如何發(fā)現(xiàn)問題的 61
第二節(jié) 沒有標準就沒有問題 63
第三節(jié) 搭建一套客戶體驗評估的標準體系 72
第四節(jié) 內(nèi)外部關(guān)聯(lián)的客戶體驗評估體系應(yīng)用 84
第五節(jié) 常用客戶體驗外部評估方法介紹 99
第五章推動客戶體驗的優(yōu)化與改善 117
第一節(jié) 識別關(guān)鍵問題，分清輕重緩急 119
第二節(jié) 設(shè)立預(yù)警機制，及時發(fā)現(xiàn)隱性問題 127
第三節(jié) 系統(tǒng)化解決問題 131
第四節(jié) 打破常規(guī)，用突破性創(chuàng)新思維解決問題 135
第五節(jié) 柔性打通部門壁壘，實現(xiàn)客戶體驗優(yōu)化改善的閉環(huán) 141
第六章　好的體驗都是設(shè)計出來的 145
第一節(jié) 客戶畫像與客戶洞察 147
第二節(jié) 客戶體驗設(shè)計3+1要素 168
第三節(jié) 為客戶全生命周期設(shè)計 183
第四節(jié) 為人生的關(guān)鍵時刻設(shè)計 188
第五節(jié) 為人性設(shè)計 194
第六節(jié) 為特定的行為模式設(shè)計 197
第七節(jié) 為全生態(tài)設(shè)計 202
第八節(jié) 善用技術(shù) 205
第七章企業(yè)如何規(guī)劃客戶體驗管理落地 207
第一節(jié) 企業(yè)推廣客戶體驗管理的前提有哪些 210
第二節(jié) 客戶體驗管理架構(gòu) 221
第三節(jié) 客戶體驗管理成功轉(zhuǎn)型的步驟 236

結(jié)語　暢想客戶體驗的未來 241