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內(nèi)容簡介

　　本書揭示了圍繞服務(wù)來實(shí)現(xiàn)交易的重要性。對大多數(shù)公司來說，無論是數(shù)字或?qū)嶓w，企業(yè)或個人，當(dāng)顧客有比以往更多的選擇時，卓越的顧客體驗(yàn)決定他們?nèi)绾蜗M(fèi)，所以客戶流程的每個環(huán)節(jié)都要考慮周全。沒有服務(wù)就沒有價值轉(zhuǎn)遞，本書為贏得客戶提出了關(guān)鍵策略：一、繪制服務(wù)地圖、做好服務(wù)傳遞。二、找到合適客戶，設(shè)定優(yōu)先次序，制訂成交方案。三、管理你的接觸點(diǎn)。為了取悅你的客戶，贏得交易，你必須通過良好的服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)造難忘的，感同身受的經(jīng)驗(yàn)，滿足顧客的期望，從而實(shí)現(xiàn)交易。

作者簡介

　　托馬斯·A. 斯圖爾特，曾擔(dān)任全球知名管理咨詢公司博斯公司的營銷和知識官，服務(wù)設(shè)計專家。他對航空公司和經(jīng)紀(jì)公司、醫(yī)院和酒店、咨詢公司和建筑企業(yè)等有深入研究，提出的獨(dú)特服務(wù)設(shè)計原則，曾幫助數(shù)千家企業(yè)實(shí)現(xiàn)效益增長。帕特麗夏·奧康奈爾，艾爾滕咨詢公司總裁，《彭博商業(yè)周刊》前管理編輯。

圖書目錄

引言
部分啟程
第一章 “豁然開朗”之路
第二章服務(wù)設(shè)計革命
第三章服務(wù)設(shè)計與公司戰(zhàn)略
第二部分服務(wù)設(shè)計原則
第四章條原則: 客戶永遠(yuǎn)是對的
第五章第二條原則: 不要讓客戶又驚又喜，讓他們開心就好
第六章第三條原則: 卓越的服務(wù)不需要供應(yīng)商或客戶做出英勇犧牲
第七章第四條原則: 服務(wù)設(shè)計必須在所有渠道和接觸點(diǎn)提供一致的體驗(yàn)
第八章第五條原則: 永遠(yuǎn)不要停息
第三部分服務(wù)設(shè)計實(shí)踐
第九章服務(wù)設(shè)計原型
第十章用服務(wù)設(shè)計來提升客戶資本: 一加一等于三
第十一章良性循環(huán):企業(yè)文化與服務(wù)設(shè)計
第十二章全方位:服務(wù)和產(chǎn)品的聯(lián)結(jié)
第十三章首先做什么，然后做什么
附錄服務(wù)之旅需要的工具
注釋
致謝