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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　在產(chǎn)品多樣、競(jìng)爭(zhēng)加劇、流量稀缺、消費(fèi)者追求極致體驗(yàn)、企業(yè)追求成本與效益平衡的當(dāng)下，如何做好從服務(wù)客戶到經(jīng)營(yíng)客戶的所有工作，是每位經(jīng)營(yíng)者都在考慮的問(wèn)題?！度襟w運(yùn)營(yíng)師》可助力傳統(tǒng)客服行業(yè)做好轉(zhuǎn)型工作，幫助線下企業(yè)利用私域流量做好服務(wù)工作，旨在引導(dǎo)企業(yè)在全域流量運(yùn)營(yíng)中，服務(wù)好客戶、經(jīng)營(yíng)好客戶，形成服務(wù)營(yíng)銷一體化、服務(wù)運(yùn)營(yíng)一體化、服務(wù)公關(guān)一體化的全新模式?！度襟w運(yùn)營(yíng)師》可作為求變的客服中心負(fù)責(zé)人、求發(fā)展的客服從業(yè)者的學(xué)習(xí)參考書，也可供個(gè)人自媒體、線下連鎖店經(jīng)營(yíng)者、運(yùn)營(yíng)或產(chǎn)品崗位從業(yè)者閱讀。

作者簡(jiǎn)介

　　趙溪客戶中心能力成熟度模型（CC-CMM）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織主席;《客戶世界》雜志創(chuàng)始人及出品人，出版《客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)》《呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理》《客戶中心能力成熟度模型》等著作。張艷新零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型資深顧問(wèn)，歷任蜜芽網(wǎng) 服務(wù)營(yíng)銷高級(jí)副總裁，紅孩子、12580商旅、中青旅、攜程客服中心高管;近年來(lái)專注于全媒體運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)略規(guī)劃及管理實(shí)踐，出版專著《全媒體客戶中心管理》。胡仕龍金慧科技董事長(zhǎng)、聯(lián)合創(chuàng)始人;擁有十余年跨國(guó)企業(yè)營(yíng)銷和管理經(jīng)驗(yàn)，為互聯(lián)網(wǎng)出行、教育、電子商務(wù)及金融、電信等眾多行業(yè)的頭部企業(yè)提供全媒體運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

圖書目錄

章數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下的服務(wù)機(jī)遇 1
節(jié) 全媒體客戶中心在數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下的機(jī)遇與定位 1
第二節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展變革與客戶中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展 2
第三節(jié) 全員服務(wù)營(yíng)銷核心思維與機(jī)會(huì)點(diǎn) 15
第二章社會(huì)化營(yíng)銷 21
節(jié) 社會(huì)化媒體的認(rèn)知 21
第二節(jié) 社會(huì)化營(yíng)銷理論 23
第三節(jié) 社會(huì)化營(yíng)銷生態(tài)的運(yùn)營(yíng)與互動(dòng) 27
第四節(jié) 優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的來(lái)源與產(chǎn)出 35
第三章流量生態(tài)建設(shè) 39
節(jié) 關(guān)于流量的認(rèn)知 39
第二節(jié) 私域流量轉(zhuǎn)化機(jī)制 42
第三節(jié) 微信生態(tài)經(jīng)營(yíng) 47
第四章個(gè)人品牌打造與微信經(jīng)營(yíng) 55
節(jié) 打造個(gè)人品牌 55
第二節(jié) 微信經(jīng)營(yíng) 61
第五章社群建立與運(yùn)營(yíng) 71
節(jié) 社群的基本概念 71
第二節(jié) 社群建設(shè) 74
第三節(jié) 社群運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ) 80
第四節(jié) 社群運(yùn)營(yíng)管理 84
第六章短視頻運(yùn)營(yíng)概述與實(shí)操要點(diǎn) 91
節(jié) 短視頻行業(yè)的發(fā)展 91
第二節(jié) 短視頻內(nèi)容創(chuàng)作 95
第三節(jié) 短視頻的拍攝與剪輯 99
第四節(jié) 短視頻平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與推廣 105
第五節(jié) 短視頻營(yíng)銷與變現(xiàn)方式 110
第六節(jié) 短視頻數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)管理 114
第七章直播運(yùn)營(yíng) 119
節(jié) 直播營(yíng)銷的概念 119
第二節(jié) 直播間定位與IP打造 123
第三節(jié) 直播間搭建規(guī)劃 128
第四節(jié) 直播間“粉絲”互動(dòng)與銷售轉(zhuǎn)換 134
第五節(jié) 直播間運(yùn)營(yíng)數(shù)字化管理 138
第六節(jié) 直播間工作的統(tǒng)籌分配 141
第八章從品牌到產(chǎn)品的四維營(yíng)銷管理 143
節(jié) 品牌定位 143
第二節(jié) 線上與線下立體化互動(dòng)營(yíng)銷與傳播 148
第三節(jié) 渠道選品技巧與產(chǎn)品運(yùn)營(yíng) 154
第四節(jié) 內(nèi)容為王——提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)的13個(gè)維度 157
第九章全媒體社交化客戶關(guān)系管理 163
節(jié) 全媒體時(shí)代會(huì)員經(jīng)營(yíng)趨勢(shì) 163
第二節(jié) 全媒體渠道互動(dòng)與交互設(shè)計(jì) 165
第三節(jié) 全媒體獲客渠道 172
第四節(jié) 數(shù)字化驅(qū)動(dòng)智能營(yíng)銷 176
第五節(jié) 全民帶貨時(shí)代的會(huì)員經(jīng)營(yíng) 189
第六節(jié) 全媒體活動(dòng)策劃與運(yùn)營(yíng) 195
第十章全媒體服務(wù)營(yíng)銷管理體系 203
節(jié) 前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)的服務(wù)支撐與管理 203
第二節(jié) 構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷一體化與服務(wù)公關(guān)一體化的新型服務(wù)體驗(yàn) 208
第三節(jié) 上游供應(yīng)商服務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理 219
第四節(jié) 新經(jīng)濟(jì)、新媒體、新常態(tài)下的風(fēng)控體系建設(shè) 225
第五節(jié) 輿情與風(fēng)控 232
參考文獻(xiàn) 238
附　錄 239
附錄A 全媒體運(yùn)營(yíng)師職業(yè)能力認(rèn)證 239
附錄B 網(wǎng)絡(luò)熱詞匯總 244
后　記 249