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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　在“互聯(lián)網(wǎng) ”時(shí)代的IT技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的支撐下，企業(yè)可以隨時(shí)隨地為客戶提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶需求。如今，服務(wù)并不僅局限于服務(wù)業(yè)中，傳統(tǒng)制造業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)等也在發(fā)展中融入了服務(wù)，結(jié)合新時(shí)代營銷工具，更能體現(xiàn)時(shí)代發(fā)展所需及用戶體驗(yàn)、用戶價(jià)值體現(xiàn)等。本書主要從數(shù)字化服務(wù)的“縱向思考”和 “橫向發(fā)展”進(jìn)行闡述，并對(duì)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值進(jìn)行規(guī)劃，抓住數(shù)字化時(shí)代服務(wù)管理帶來的發(fā)展契機(jī)。

作者簡(jiǎn)介

　　甄英鵬，博士，數(shù)字營銷專家、南方科學(xué)院研究員。曾在金蝶軟件、美的集團(tuán)、格蘭仕集團(tuán)等500強(qiáng)公司工作。出版《營銷管理：新媒體、新零售與新營銷》《互聯(lián)網(wǎng)思維：直播帶貨的運(yùn)營法則》等。曾多次應(yīng)阿里學(xué)院、商學(xué)院、韓都大學(xué)等企業(yè)邀請(qǐng)參加外部交流和經(jīng)驗(yàn)分享講座。陳昭璇，金融管理學(xué)士、項(xiàng)目管理碩士，對(duì)財(cái)務(wù)、人力資源管理具有操盤和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)于深圳市投控系統(tǒng)企業(yè)任職。在ISSN1671-2226/CN51-1627、ISSN2096-4978/CN10-1539/TM發(fā)表論文2篇。獲國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局專利1項(xiàng)。獲證券從業(yè)資格、助理會(huì)計(jì)師、中級(jí)人力資源師。洪圣恩，博士，高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理，曾任上市公司副總裁。致力于新能源、電力、環(huán)保減排領(lǐng)域以及智慧城市的研發(fā)與建設(shè)將近20年，具備敏銳的市場(chǎng)洞察力和優(yōu)秀的企業(yè)運(yùn)營管理能力。在電力、新能源、大數(shù)據(jù)領(lǐng)域積累了豐富的資源和經(jīng)驗(yàn)，其主導(dǎo)的項(xiàng)目曾獲國家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)、奧運(yùn)貢獻(xiàn)三等獎(jiǎng)等。詹麗珍，碩士，在校期間曾擔(dān)任“情緒300指數(shù)”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組建“情緒300指數(shù)”創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，以互聯(lián)網(wǎng)金融項(xiàng)目參加第三屆大學(xué)生創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新大賽，入圍福建省省級(jí)優(yōu)秀創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目。研究方向?yàn)榧夹g(shù)專利標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)創(chuàng)新與供應(yīng)鏈金融管理等。曾參與了《數(shù)字商業(yè)：新媒體、新傳播與新品牌》《數(shù)字營銷：網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)、用戶體驗(yàn)與社群運(yùn)營》《服務(wù)創(chuàng)新管理：分享、跨界與協(xié)同》等書的編寫。

圖書目錄

章　服務(wù)戰(zhàn)略　
節(jié)　服務(wù)營銷管理　
一、服務(wù)業(yè)的定義與分類　
二、服務(wù)戰(zhàn)略管理和服務(wù)關(guān)系管理　
三、服務(wù)營銷的消費(fèi)觀點(diǎn)改變　
第二節(jié)　服務(wù)營銷價(jià)值　
一、服務(wù)資產(chǎn)和服務(wù)能力　
二、服務(wù)需求和服務(wù)供給　
三、為服務(wù)相關(guān)者提供價(jià)值　
第三節(jié)　服務(wù)創(chuàng)新　
一、服務(wù)與產(chǎn)品差異　
二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)　
三、服務(wù)沖突問題　
四、服務(wù)決策方法　
第四節(jié)　服務(wù)建設(shè)
一、服務(wù)體系　
二、服務(wù)運(yùn)營　
三、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值　
四、服務(wù)管理　
第二章　服務(wù)平臺(tái)　
節(jié)　服務(wù)消費(fèi)者　
一、消費(fèi)者行為與類型　
二、服務(wù)購買的階段　
三、服務(wù)購買決策流程
第二節(jié)　消費(fèi)需求　
一、服務(wù)消費(fèi)期望及類型　
二、服務(wù)消費(fèi)期望管理　
三、服務(wù)消費(fèi)需求管理　
第三節(jié)　服務(wù)感知　
一、服務(wù)過程中的顧客感知　
二、質(zhì)量管理中的顧客感知　
三、顧客滿意　
四、顧客價(jià)值　
第三章　服務(wù)運(yùn)營　
節(jié)　服務(wù)運(yùn)營概述　
一、服務(wù)運(yùn)營競(jìng)爭(zhēng)力　
二、營銷與運(yùn)營的平衡　
三、服務(wù)流程再造　
第二節(jié)　服務(wù)定位　
一、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分　
二、服務(wù)市場(chǎng)定位　
三、服務(wù)市場(chǎng)定位的內(nèi)涵與原則　
四、服務(wù)市場(chǎng)定位實(shí)施步驟　
第三節(jié)　服務(wù)評(píng)估與改善　
一、測(cè)量顧客滿意　
二、服務(wù)效率的提升
三、理解顧客滿意度　
四、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量　
第四章　服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值　
節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品管理　
一、服務(wù)產(chǎn)品　
二、服務(wù)設(shè)計(jì)　
三、服務(wù)品牌　
第二節(jié)　服務(wù)定價(jià)　
一、服務(wù)感知價(jià)值　
二、新興服務(wù)定價(jià)　
三、服務(wù)定價(jià)注意事項(xiàng)　
第三節(jié)　服務(wù)渠道　
一、服務(wù)渠道基本問題　
二、服務(wù)交付角色　
三、電商分銷渠道服務(wù)　
第四節(jié)　服務(wù)促銷　
一、服務(wù)溝通　
二、服務(wù)體驗(yàn)　
三、服務(wù)展示　
第五章　服務(wù)管理
節(jié)　服務(wù)流程管理　
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)流程　
二、服務(wù)流程設(shè)計(jì)　
三、服務(wù)流程再造　
第二節(jié)　服務(wù)員工管理　
一、服務(wù)員工管理的內(nèi)涵　
二、服務(wù)員工內(nèi)部營銷　
三、服務(wù)員工授權(quán)　
第三節(jié)　顧客服務(wù)與顧客關(guān)系　
一、顧客服務(wù)與關(guān)系營銷　
二、顧客關(guān)系管理　
三、顧客關(guān)系管理的誤區(qū)及改進(jìn)措施　
參考文獻(xiàn)