淘寶精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)·策略營(yíng)銷與客戶服務(wù)

第1章　做好網(wǎng)上開(kāi)店的準(zhǔn)備     001
1.1　網(wǎng)上開(kāi)店概述     001
1.1.1　網(wǎng)上開(kāi)店的前景     001
1.1.2　網(wǎng)店與實(shí)體店的比較     002
1.1.3　為什么要在網(wǎng)上開(kāi)店     003
1.1.4　網(wǎng)上開(kāi)店的方式     003
1.2　常見(jiàn)的網(wǎng)上開(kāi)店平臺(tái)     005
1.2.1　常見(jiàn)的電子商務(wù)網(wǎng)站類型     005
1.2.2　網(wǎng)上開(kāi)店的平臺(tái)     007
1.2.3　淘寶網(wǎng)中的店鋪類型     008
1.3　開(kāi)網(wǎng)店的必要準(zhǔn)備     009
1.3.1　做好開(kāi)店的心理準(zhǔn)備     009
1.3.2　必要硬件缺一不可     009
1.3.3　善用軟件事半功倍     010
1.3.4　準(zhǔn)備好相關(guān)證件     011
1.3.5　申請(qǐng)開(kāi)通網(wǎng)上銀行     011
1.4　熟悉網(wǎng)上開(kāi)店的流程     011
1.4.1　網(wǎng)店的定位     011
1.4.2　選擇開(kāi)店的平臺(tái)     011
1.4.3　申請(qǐng)網(wǎng)上店鋪     011
1.4.4　上架商品     012
1.4.5　設(shè)置產(chǎn)品價(jià)格     012
1.4.6　網(wǎng)上店鋪營(yíng)銷推廣     012
1.4.7　網(wǎng)上店鋪售中服務(wù)     012
1.4.8　網(wǎng)上店鋪交易完成     012
1.4.9　發(fā)貨     012
1.4.10　處理評(píng)價(jià)或投訴     012
1.4.11　售后服務(wù)     012
1.5　開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)與技巧     012
1.5.1　網(wǎng)上開(kāi)店技巧     012
1.5.2　網(wǎng)上開(kāi)店的心理     014
1.5.3　網(wǎng)上開(kāi)店失敗的主要原因     014
1.5.4　網(wǎng)上開(kāi)店的經(jīng)營(yíng)方式     015
1.5.5　網(wǎng)上開(kāi)店怎樣才能火     015
1.6　案例分享——從2萬(wàn)元到千萬(wàn)元的傳奇     016
第2章　開(kāi)通淘寶店與尋找貨源     018
2.1　注冊(cè)淘寶與開(kāi)店     018
2.1.1　注冊(cè)淘寶會(huì)員     018
2.1.2　登錄淘寶     019
2.2　開(kāi)通網(wǎng)上店鋪     019
2.2.1　淘寶身份信息認(rèn)證     020
2.2.2　支付寶認(rèn)證     022
2.2.3　申請(qǐng)?zhí)詫毜赇?    024
2.2.4　為店鋪添加Logo     025
2.3　下載并安裝淘寶工具軟件     026
2.3.1　下載并安裝《千?！?    026
2.3.2　下載并安裝《淘寶助理》     026
2.4　店鋪的設(shè)置與優(yōu)化     027
2.4.1　選擇店鋪風(fēng)格     027
2.4.2　添加商品分類     028
2.4.3　店鋪的基本設(shè)置     029
2.4.4　設(shè)置店鋪公告     029
2.5　揭秘進(jìn)貨渠道     031
2.5.1　在批發(fā)市場(chǎng)批發(fā)     031
2.5.2　廠家直接進(jìn)貨     031
2.5.3　大批發(fā)商     031
2.5.4　品牌代理     032
2.5.5　外貿(mào)尾單貨     032
2.5.6　尋找品牌積壓的庫(kù)存     032
2.5.7　海外代購(gòu)     032
2.5.8　網(wǎng)絡(luò)代銷商品     033
2.5.9　B2B電子商務(wù)批發(fā)網(wǎng)站     033
2.6　在阿里巴巴網(wǎng)站批發(fā)     033
2.6.1　注冊(cè)阿里巴巴賬號(hào)     034
2.6.2　在阿里巴巴批發(fā)進(jìn)貨     034
2.7　在淘寶供銷平臺(tái)進(jìn)貨     036
2.7.1　分銷商加入供銷平臺(tái)的好處     036
2.7.2　在分銷平臺(tái)搜索貨源     036
2.7.3　如何選擇供應(yīng)商     037
2.8　開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)與技巧     038
2.8.1　為店鋪取個(gè)好名字     038
2.8.2　設(shè)計(jì)美觀的店標(biāo)     038
2.8.3　如何制作商品標(biāo)題     039
2.8.4　在標(biāo)題中突出賣點(diǎn)     039
2.8.5　如何進(jìn)行商品定價(jià)     040
2.8.6　影響商品定價(jià)的因素     040
2.8.7　選擇商品發(fā)布的時(shí)間     040
2.8.8　使用真人模特增加商品的直觀效果     041
2.9　案例分享——不懼失敗，實(shí)現(xiàn)月入30萬(wàn)元     041
第3章　發(fā)布與管理商品     043
3.1　發(fā)布商品     043
3.1.1　準(zhǔn)備圖文資料     043
3.1.2　發(fā)布并設(shè)置類別     043
3.1.3　設(shè)置商品屬性     044
3.1.4　填寫商品標(biāo)題     045
3.1.5　制定商品價(jià)格     045
3.1.6　設(shè)置商品規(guī)格     046
3.1.7　上傳主圖、視頻和詳情頁(yè)     046
3.1.8　設(shè)置物流信息     047
3.1.9　成功發(fā)布商品     048
3.1.10　以拍賣方式發(fā)布     048
3.2　使用《千牛工作臺(tái)》與買家交流     049
3.2.1　了解和設(shè)置《千牛工作臺(tái)》     049
3.2.2　聯(lián)系人管理     051
3.2.3　與買家進(jìn)行交流     052
3.3　商品交易管理     053
3.3.1　商品上下架     053
3.3.2　商品信息修改     053
3.3.3　訂單發(fā)貨     054
3.3.4　退款處理     054
3.4　用《千牛工作臺(tái)》管理店鋪數(shù)據(jù)     055
3.4.1　工作臺(tái)的功能     055
3.4.2　查看店鋪數(shù)據(jù)     056
3.5　開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)與技巧     056
3.5.1　不同的顧客心理     056
3.5.2　與買家交流的禁忌     057
3.5.3　如何有技巧地向買家推薦商品     057
3.5.4　如何消除買家在價(jià)格方面的顧慮     058
3.5.5　如何消除買家在質(zhì)量方面的顧慮     058
3.5.6　如何消除買家在售后方面的顧慮     058
3.5.7　使用推薦物流的好處     058
3.5.8　店鋪評(píng)分與信用評(píng)價(jià)的區(qū)別     059
3.6　案例分享——夫妻辭職開(kāi)網(wǎng)店創(chuàng)傳奇     059
第4章　拍攝商品照片     061
4.1　拍攝商品照片的基礎(chǔ)知識(shí)     061
4.1.1　選購(gòu)適宜的攝影器材     061
4.1.2　攝影常用術(shù)語(yǔ)介紹     062
4.1.3　拍攝方法     063
4.2　在室內(nèi)拍攝商品     064
4.2.1　室內(nèi)攝影     064
4.2.2　不同角度的光線變化     065
4.2.3　商品的擺放和組合     066
4.3　在戶外拍攝商品     067
4.3.1　室外拍攝     067
4.3.2　布置拍攝場(chǎng)景     067
4.3.3　室外拍攝技巧     068
4.4　商品圖片的標(biāo)準(zhǔn)與處理     068
4.4.1　什么樣的圖片吸引人     069
4.4.2　快速?gòu)?fù)制照片到電腦     069
4.4.3　選擇合適的圖像優(yōu)化軟件     070
4.5　開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)與技巧     072
4.5.1　怎樣用普通數(shù)碼相機(jī)拍出好照片     072
4.5.2　如何準(zhǔn)備好輔助拍攝器材     072
4.5.3　如何拍攝化妝品類商品     073
4.5.4　如何拍攝飾品類商品     073
4.5.5　淘寶店商品圖片的標(biāo)準(zhǔn)     073
4.5.6　拍攝圖片為什么會(huì)模糊不清     074
4.5.7　平鋪服裝拍攝的注意事項(xiàng)     074
4.5.8　服裝掛拍技巧     075
4.5.9　模特拍攝技巧     075
4.5.10　服裝模特拍攝地點(diǎn)     076
4.6　案例分享——農(nóng)村小伙開(kāi)網(wǎng)店     077
第5章　修飾商品照片     078
5.1　認(rèn)識(shí)圖像處理軟件     078
5.1.1　選擇合適的圖像處理軟件     078
5.1.2　后期處理輔助軟件介紹     079
5.2　快速處理圖片     079
5.2.1　調(diào)整拍歪的照片     079
5.2.2　放大與縮小圖片     080
5.2.3　裁剪照片     082
5.2.4　把照片中的產(chǎn)品摳出來(lái)     082
5.2.5　調(diào)整圖片符合淘寶發(fā)布的要求     083
5.3　調(diào)整照片效果     084
5.3.1　調(diào)整曝光不足的照片     084
5.3.2　調(diào)整曝光過(guò)度的照片     084
5.3.3　調(diào)整模糊的照片     085
5.3.4　調(diào)整對(duì)比度突出照片主題     086
5.4　美化照片效果     087
5.4.1　為照片添加水印防止盜用     087
5.4.2　為照片添加相框     087
5.4.3　調(diào)整圖片色調(diào)     088
5.4.4　給圖片加圓角     089
5.4.5　制作閃閃發(fā)亮的圖片     090
5.5　開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)與技巧     094
5.5.1　主圖創(chuàng)意設(shè)計(jì)需要注意的細(xì)節(jié)     094
5.5.2　如何將拍大的照片調(diào)小     095
5.5.3　怎樣壓縮圖片     095
5.5.4　商品水印和邊框模板是否可以同時(shí)使用     096
5.5.5　添加水印是否會(huì)影響商品的效果     096
5.5.6　淘寶寶貝圖片處理技巧     096
5.5.7　去除模特臉上的斑點(diǎn)     097
5.5.8　為圖片添加文字說(shuō)明     098
5.5.9　制作背景虛化照片效果     099
5.6　案例分享——退伍軍人開(kāi)網(wǎng)店     099
第6章　網(wǎng)店的設(shè)計(jì)與裝修     101
6.1　店鋪裝修前期準(zhǔn)備     101
6.1.1　確定店鋪類型和風(fēng)格     101
6.1.2　搜集裝修素材     101
6.1.3　文案的策劃與寫作     102
6.1.4　網(wǎng)店裝修常用工具     105
6.2　淘寶圖片空間的使用     105
6.2.1　關(guān)于淘寶圖片空間     105
6.2.2　打開(kāi)圖片空間     106
6.2.3　上傳圖片     107
6.3　設(shè)計(jì)店標(biāo)     108
6.3.1　店標(biāo)設(shè)計(jì)原則     108
6.3.2　店標(biāo)制作的基本方法     109
6.3.3　將店標(biāo)發(fā)布到店鋪     110
6.4　制作寶貝分類導(dǎo)航     110
6.4.1　分類導(dǎo)航制作規(guī)范     110
6.4.2　制作寶貝分類圖片     111
6.4.3　設(shè)置分類導(dǎo)航按鈕     112
6.5　描述模板     113
6.5.1　描述模板的設(shè)計(jì)要求     113
6.5.2　描述模板的設(shè)計(jì)     114
6.6　設(shè)計(jì)商品詳情頁(yè)     115
6.6.1　商品詳情頁(yè)制作規(guī)范     115
6.6.2　制作商品詳情頁(yè)     116
6.7　店鋪裝修模塊布局     116
6.7.1　添加人群商品榜單模塊     116
6.7.2　使用輪播圖功能     117
6.7.3　添加店鋪客服     118
6.7.4　添加店鋪收藏模塊     119
6.7.5　添加寶貝排行榜     121
6.7.6　增加店鋪導(dǎo)航分類     121
6.8　開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)與技巧     122
6.8.1　網(wǎng)店審美的通用原則     123
6.8.2　網(wǎng)店裝修帶來(lái)的收益     123
6.8.3　設(shè)置店鋪公告的位置     123
6.8.4　店鋪主色調(diào)的選擇     123
6.8.5　提高網(wǎng)店店主的電子商務(wù)技能     124
6.8.6　提高網(wǎng)店店主的審美情趣     124
6.8.7　如何創(chuàng)建子分類     124
6.9　案例分享——大學(xué)生賣嬰兒用品，月銷額百萬(wàn)元     124
第7章　商品的包裝和發(fā)貨     127
7.1　發(fā)貨方式     127
7.1.1　網(wǎng)上商品的主要發(fā)貨方式     127
7.1.2　選擇適合自己的物流     128
7.2　商品的包裝     129
7.2.1　常見(jiàn)的商品包裝方法     129
7.2.2　商品包裝時(shí)的注意事項(xiàng)     130
7.3　庫(kù)存管理     131
7.3.1　商品入庫(kù)     131
7.3.2　商品包裝     132
7.3.3　商品出庫(kù)     134
7.3.4　物流跟蹤     134
7.3.5　貨物維護(hù)     135
7.4　開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)與技巧     135
7.4.1　如何讓我們的包裝更有價(jià)值     135
7.4.2　如何利用包裝贏得買家好感     136
7.4.3　如何利用包裝提高銷量     136
7.4.4　如何選擇好的快遞公司     137
7.4.5　如何省快遞費(fèi)     137
7.4.6　如何避免物流糾紛     138
7.5　案例分享——海歸夫婦裸辭，淘寶賣螃蟹     138
第8章　手機(jī)淘寶運(yùn)營(yíng)     140
8.1　手機(jī)淘寶概述     140
8.2　提高手機(jī)淘寶轉(zhuǎn)化率     141
8.2.1　標(biāo)題關(guān)鍵詞     141
8.2.2　寶貝主圖     141
8.2.3　寶貝描述     141
8.3　淘寶直播     141
8.3.1　淘寶直播概述     142
8.3.2　淘寶直播的入口     143
8.3.3　淘寶店鋪直播     144
8.3.4　淘寶達(dá)人直播     144
8.4　淘寶主播的賺錢方式     144
8.4.1　幫賣家賣貨收取傭金     144
8.4.2　專場(chǎng)直播     145
8.5　開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)與技巧     145
8.5.1　手機(jī)端淘寶首頁(yè)排版的特點(diǎn)     145
8.5.2　手機(jī)端寶貝圖片的尺寸     145
8.5.3　淘寶主播的定位     145
8.5.4　如何提高淘寶直播排名     146
8.5.5　淘寶主播怎樣吸粉     146
8.5.6　淘寶直播間人氣較低的原因     147
8.5.7　找好爆款選題的原則     148
8.5.8　直播互動(dòng)的技巧     148
8.5.9　與粉絲互動(dòng)需要注意的問(wèn)題     148
8.5.10　淘寶直播怎樣介紹商品     148
8.6　案例分享——淘寶代理創(chuàng)千萬(wàn)財(cái)富     148
第9章　淘寶網(wǎng)店內(nèi)推廣與促銷     150
9.1　促銷活動(dòng)準(zhǔn)備工作     150
9.1.1　促銷的優(yōu)勢(shì)     150
9.1.2　促銷的誤區(qū)     151
9.2　店內(nèi)促銷活動(dòng)     151
9.2.1　包郵     151
9.2.2　特價(jià)     151
9.2.3　贈(zèng)品     152
9.2.4　贈(zèng)送優(yōu)惠券     152
9.2.5　會(huì)員積分     153
9.2.6　搶購(gòu)     153
9.3　淘寶網(wǎng)促銷策略     153
9.3.1　免費(fèi)試用     153
9.3.2　加入淘寶直通車     155
9.3.3　鉆石展位     156
9.3.4　淘寶“天天特價(jià)”     158
9.3.5　聚劃算     159
9.3.6　淘寶客推廣     160
9.4　開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)與技巧     162
9.4.1　印刷并散發(fā)廣告?zhèn)鲉?    162
9.4.2　網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是網(wǎng)店推廣的助推器     163
9.4.3　網(wǎng)店節(jié)日促銷如何巧妙營(yíng)造氛圍     163
9.4.4　借助賣點(diǎn)推廣     164
9.4.5　讓淡季變旺季     164
9.4.6　包郵促銷的技巧     165
9.4.7　哪類產(chǎn)品和店鋪適合做淘寶直通車推廣     165
9.4.8　淘寶客推廣的策略     166
9.4.9　直通車與鉆石展位的區(qū)別     166
9.4.10　怎樣做好代銷     166
9.5　案例分享——從零到皇冠店鋪的奮斗史     167
第10章　對(duì)網(wǎng)店進(jìn)行全網(wǎng)宣傳與推廣     169
10.1　在淘寶論壇中宣傳店鋪     169
10.1.1　發(fā)帖與回帖     169
10.1.2　精華帖題材     170
10.2　運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)資源宣傳店鋪     171
10.2.1　微博推廣     171
10.2.2　微信推廣     172
10.2.3　電子郵件推廣     173
10.2.4　博客營(yíng)銷     174
10.3　運(yùn)用站外平臺(tái)宣傳店鋪     175
10.3.1　折800     175
10.3.2　返利網(wǎng)     176
10.3.3　卷皮網(wǎng)     176
10.3.4　團(tuán)購(gòu)     177
10.4　開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)與技巧     177
10.4.1　投放網(wǎng)絡(luò)廣告，帶來(lái)可觀的流量     177
10.4.2　回帖頂帖的技巧     177
10.4.3　買家喜歡光顧什么樣的店鋪     177
10.4.4　買家收藏寶貝/店鋪的考慮因素     178
10.4.5　影響寶貝搜索排名的因素     178
10.4.6　影響人氣寶貝排名的因素     179
10.4.7　網(wǎng)店推廣要明確分析目標(biāo)人群     179
10.4.8　怎樣防止客戶流失     180
10.4.9　利用百度增加店鋪瀏覽量     180
10.4.10　在分類信息網(wǎng)站推廣     181
10.5　案例分享——從服裝女工到皇冠店主     182
第11章　網(wǎng)店大數(shù)據(jù)分析     184
11.1　網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析     184
11.1.1　基本流量分析     184
11.1.2　基本運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析     185
11.2　常用數(shù)據(jù)分析工具     185
11.2.1　使用工具進(jìn)行實(shí)時(shí)流量分析     186
11.2.2　使用工具進(jìn)行實(shí)時(shí)商品分析     186
11.2.3　使用工具進(jìn)行實(shí)時(shí)交易分析     187
11.3　網(wǎng)店商品分析     187
11.3.1　商品銷量分析     187
11.3.2　商品關(guān)聯(lián)分析     187
11.3.3　單品流量分析     188
11.4　客戶行為分析     189
11.4.1　客戶購(gòu)物體驗(yàn)分析     189
11.4.2　客戶數(shù)據(jù)分析     190
11.4.3　客戶特征分析     190
11.4.4　客戶行為分析     191
11.5　開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)與技巧     192
11.5.1　如何進(jìn)行店鋪健康診斷     192
11.5.2　店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分低有哪些影響     192
11.5.3　提高DSR評(píng)分的技巧     193
11.5.4　網(wǎng)店美工的招聘要求     193
11.5.5　網(wǎng)店配送人員的招聘要求     193
11.5.6　網(wǎng)店的主動(dòng)營(yíng)銷與被動(dòng)營(yíng)銷     194
11.5.7　如何提高網(wǎng)店的工作效率     194
11.5.8　留住老顧客的策略     194
11.5.9　中小賣家的網(wǎng)店庫(kù)存管理     195
11.5.10　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的四大要點(diǎn)     195
11.6　案例分享——辭職創(chuàng)業(yè)成女老板     196
第12章　網(wǎng)店客服與售后服務(wù)     197
12.1　了解客戶服務(wù)     197
12.1.1　客戶服務(wù)的意義     197
12.1.2　客戶服務(wù)的溝通原則     198
12.1.3　客戶服務(wù)流程     198
12.2　售前服務(wù)     198
12.2.1　介紹商品     198
12.2.2　商品推薦     199
12.2.3　巧妙應(yīng)對(duì)不同類型的顧客     199
12.3　售中和售后服務(wù)     200
12.3.1　售中服務(wù)     200
12.3.2　售后服務(wù)注意事項(xiàng)     200
12.3.3　應(yīng)對(duì)買家的中評(píng)和差評(píng)     201
12.3.4　退換貨處理     202
12.3.5　回應(yīng)投訴與抱怨     202
12.3.6　避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)論     202
12.4　客服的知識(shí)和能力     203
12.4.1　網(wǎng)站交易知識(shí)     203
12.4.2　付款知識(shí)     203
12.4.3　計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)     203
12.5　客戶關(guān)系管理     203
12.5.1　新客戶的尋找和邀請(qǐng)     204
12.5.2　影響客戶回頭率的因素     204
12.5.3　老客戶的發(fā)展與維護(hù)     204
12.5.4　客戶關(guān)系管理工具     205
12.6　客服人員管理     205
12.6.1　客服人員的招聘和選擇     205
12.6.2　客服人員心理素質(zhì)要求     206
12.6.3　客服人員激勵(lì)方法     206
12.6.4　客服人員績(jī)效考核     207
12.7　開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)與技巧     207
12.7.1　一個(gè)好的客服要有耐心     207
12.7.2　如何應(yīng)對(duì)顧客的刁難     207
12.7.3　處理顧客退貨的辦法     207
12.7.4　網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)對(duì)客服品格素質(zhì)的要求     208
12.7.5　客服要堅(jiān)持自己的原則     208
12.7.6　客服如何向顧客銷售商品     208
12.7.7　客服如何解決發(fā)貨問(wèn)題     208
12.7.8　客服的售后技巧     209
12.8　案例分享——人民教師辭職做手工藝品，用服務(wù)創(chuàng)網(wǎng)店傳奇     209