民航服務(wù)禮儀

模塊一 概論
單元一 認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀
一、禮儀
二、服務(wù)
三、服務(wù)禮儀
單元二 民航服務(wù)禮儀的必要性與基本要求
一、民航服務(wù)禮儀的必要性
二、民航服務(wù)禮儀的基本要求
單元三 民航服務(wù)人員基本禮儀素養(yǎng)
一、民航服務(wù)人員的基本行為規(guī)范
二、民航服務(wù)人員的素質(zhì)要求
三、民航服務(wù)人員能力要求與培養(yǎng)
模塊二 民航服務(wù)人員職業(yè)形象禮儀
單元一 民航服務(wù)人員儀容禮儀
一、發(fā)型
二、面部
三、頸部
四、手
單元二 民航服務(wù)人員儀表禮儀
一、制服
二、帽子
三、絲巾
四、領(lǐng)帶
五、圍裙
六、鞋襪
七、飛行箱包
八、登機(jī)牌
九、服務(wù)牌
十、佩戴飾物
單元三 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀
一、站姿
二、坐姿
三、蹲姿
四、行姿
五、體動(dòng)
六、手勢
七、鞠躬
八、握手
九、遞送名片
十、表情
模塊三 民航服務(wù)人員語言禮儀
單元一 民航服務(wù)基本禮貌用語
一、稱呼語
二、問候語
三、應(yīng)答語
四、征詢語
五、祝賀語
六、推托語
單元二 民航服務(wù)崗位禮貌用語
一、“請、謝謝、對不起”的運(yùn)用
二、地勤服務(wù)窗口常用語
三、民航服務(wù)廣播用語
四、民航服務(wù)電話用語
單元三 民航特殊服務(wù)用語
一、不正常航班的溝通用語
二、面對旅客提出的棘手問題時(shí)的用語
三、要求旅客出示有效證件時(shí)的用語
四、接待晚到旅客時(shí)的規(guī)范用語
單元四 民航服務(wù)語言溝通技巧
一、鍛煉敏銳的觀察能力
二、善于運(yùn)用無聲語言
三、選擇合適的溝通態(tài)度
四、學(xué)會(huì)傾聽，有效反饋，尋求共鳴
五、使用恰當(dāng)?shù)恼Z音、語氣、語調(diào)
六、熟練運(yùn)用藝術(shù)的措辭
單元五 民航服務(wù)語言禮儀禁忌
一、與旅客對話時(shí)的禁忌
二、民航服務(wù)忌語
模塊四 民航服務(wù)人員崗位禮儀
單元一 客艙服務(wù)人員禮儀
一、航前準(zhǔn)備禮儀
二、客艙迎送服務(wù)禮儀
三、客艙巡視服務(wù)禮儀
四、客艙廣播服務(wù)禮儀
五、客艙送餐服務(wù)禮儀
六、客艙特殊狀況服務(wù)禮儀
單元二 地面服務(wù)人員禮儀
一、票務(wù)服務(wù)禮儀
二、問詢服務(wù)禮儀
三、值機(jī)服務(wù)禮儀
四、安檢服務(wù)禮儀
五、引導(dǎo)服務(wù)禮儀
六、貴賓服務(wù)禮儀
七、特殊情況處理服務(wù)禮儀
模塊五 特殊旅客服務(wù)禮儀
單元一 特殊旅客服務(wù)禮儀基礎(chǔ)
一、耐心足
二、態(tài)度好
三、動(dòng)作快
四、語言得體
五、辦法多
單元二 特殊旅客服務(wù)禮儀要求
一、重要旅客
二、老、弱旅客
三、病、殘旅客
四、無人陪伴兒童
五、初次乘機(jī)旅客
六、國際旅客
七、因航班延誤與取消不能登機(jī)的旅客
八、挑剔的旅客
模塊六 民航服務(wù)人員外事禮儀
單元一 接待禮儀
一、禮賓次序禮儀
二、迎候來賓禮儀
三、座次排列禮儀
單元二 國旗懸掛禮儀
一、國旗懸掛的禮儀要求
二、國旗懸掛禮儀禁忌
單元三 與不同國際友人的交往禮儀
一、與亞洲地區(qū)友人的交往禮儀
二、與歐洲地區(qū)友人的交往禮儀
三、與美洲地區(qū)友人的交往禮儀
四、與非洲地區(qū)友人的交往禮儀
五、與大洋洲地區(qū)友人的交往禮儀
參考文獻(xiàn)