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內(nèi)容簡介

　　酒店產(chǎn)品由于其生產(chǎn)消費同時性、一次性等特點，使得顧客無法對產(chǎn)品提前試用，因此酒店的市場口碑形象成為左右顧客消費行為選擇的重要因素。旅游電子商務的發(fā)展，使得顧客可以將自己的消費經(jīng)歷分享到網(wǎng)絡平臺上，這些海量的真實點評信息共同構(gòu)成了酒店的網(wǎng)絡口碑形象。在線點評的爆炸式增長為酒店企業(yè)了解自身服務質(zhì)量及競爭對手的市場口碑提供了有利的工具。文章使用ABC分析法、PDCA、樹圖法、內(nèi)容分析法等方法，選擇案例酒店，對在線旅游平臺的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)進行分析，明確酒店在服務接待管理過程中存在的問題，從而及時改進服務質(zhì)量管理及市場營銷決策，提高酒店的顧客滿意度及網(wǎng)絡口碑，進一步實現(xiàn)酒店收益的提升。

作者簡介

　　馮曉兵，碩士，講師，樂山師范學院旅游學院，主要從事于區(qū)域旅游經(jīng)濟與旅游企業(yè)管理方面的研究。近五年主持及參與完成四川省社會科學規(guī)劃項目3項，主持完成樂山市社科聯(lián)項目2項、四川省教育廳旅游發(fā)展研究中心項目2項、四川省旅發(fā)委遺產(chǎn)旅游基地項目1項；累計發(fā)表學術(shù)論文30余篇。

圖書目錄

背景理論篇章緒論／３一、研究背景／３二、研究設計／６三、研究對象／８四、數(shù)據(jù)來源／９實踐案例篇第二章商務型酒店的實踐案例／１５一、成都環(huán)球中心天堂洲際大飯店服務質(zhì)量網(wǎng)絡評價研究／１５二、成都世紀城天堂洲際大飯店服務質(zhì)量網(wǎng)絡評價研究／２５三、成都保利公園皇冠假日酒店服務質(zhì)量網(wǎng)絡評價研究／３４四、成都溫江皇冠假日酒店服務質(zhì)量網(wǎng)絡評價研究／４４五、宜賓魯能皇冠假日酒店服務質(zhì)量網(wǎng)絡評價研究／５３六、成都城市名人酒店服務質(zhì)量網(wǎng)絡評價研究／６２七、成都香格里拉大酒店服務質(zhì)量網(wǎng)絡評價研究／７２第三章度假型酒店的實踐案例／８３一、簡陽三岔湖長島天堂洲際酒店服務質(zhì)量網(wǎng)絡評價研究／８３二、眉山黑龍灘長島天堂洲際酒店服務質(zhì)量網(wǎng)絡評價研究／９２三、三亞文華東方酒店服務質(zhì)量網(wǎng)絡評價研究／１０２四、蒲江花樣年福朋喜來登度假酒店服務質(zhì)量網(wǎng)絡評價研究／１１１五、西安華清御湯酒店服務質(zhì)量網(wǎng)絡評價研究／１２０第四章經(jīng)濟型酒店的實踐案例／１３１一、內(nèi)江濱江假日酒店服務質(zhì)量網(wǎng)絡評價研究／１３１二、雅安智選假日酒店服務質(zhì)量網(wǎng)絡評價研究／１３８三、綿陽高新智選假日酒店服務質(zhì)量網(wǎng)絡評價研究／１４７四、樂山廣場智選假日酒店服務質(zhì)量網(wǎng)絡評價研究／１５６第五章主題酒店及民宿客棧的實踐案例／１６６一、成都西藏飯店服務質(zhì)量網(wǎng)絡評價研究／１６６二、樂山禪驛·嘉定院子服務質(zhì)量網(wǎng)絡評價研究／１７７三、瀘沽湖真美里格客棧服務質(zhì)量網(wǎng)絡評價研究／１８７四、大樂之野民宿（庾村店）服務質(zhì)量網(wǎng)絡評價研究／１９６五、成都繁星我們青年旅社服務質(zhì)量網(wǎng)絡評價研究／２０５參考文獻／２１７