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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　顧客關(guān)系管理的前端工作是收集顧客的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)行為數(shù)據(jù)，后端工作是分析這些數(shù)據(jù)，做出支持業(yè)務(wù)發(fā)展的決策。決策實(shí)施過(guò)程中還需要在組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化等方面做出相應(yīng)的調(diào)整。本書只涉及顧客關(guān)系管理的后端工作部分，即如何分析顧客背景和行為數(shù)據(jù)。結(jié)合企業(yè)常見(jiàn)顧客數(shù)據(jù)的形式和內(nèi)容，深入解讀相關(guān)計(jì)算模型的核心思想，以樣本數(shù)據(jù)為例說(shuō)明如何預(yù)測(cè)顧客行為、形成相應(yīng)的業(yè)務(wù)決策。除了常見(jiàn)的計(jì)量模型，本書也介紹了相關(guān)的機(jī)器學(xué)習(xí)方法，解決對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)和分類問(wèn)題。作者以便于企業(yè)管理人員理解的方式行文，輕松而不失深邃。希望有助于讀者挖掘現(xiàn)有顧客數(shù)據(jù)的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，保持與數(shù)據(jù)時(shí)代的同步。

作者簡(jiǎn)介

　　韓冀東工學(xué)學(xué)士、經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士、管理學(xué)博士，中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系副教授。在工廠管過(guò)生產(chǎn)，在公司做過(guò)銷售和管理工作。在人大商學(xué)院任教后，完成多家公司和政府部門的咨詢項(xiàng)目。出版了顧客關(guān)系管理、電子商務(wù)、新產(chǎn)品開發(fā)等方面的著作、教材和譯著。研究領(lǐng)域涉及顧客關(guān)系管理、電子商務(wù)、醫(yī)療改革、健康行為、數(shù)字療法等。熟悉啤酒、電商、醫(yī)療等依托品牌、高頻次消費(fèi)的B2C營(yíng)銷，也擅長(zhǎng)挖掘機(jī)、元器件乃至軍工、高技術(shù)領(lǐng)域的B2B營(yíng)銷。一直深入企業(yè)實(shí)踐開展學(xué)術(shù)研究，秉承“數(shù)據(jù)、理論和趨勢(shì)三結(jié)合”的理念，堅(jiān)持“基于實(shí)際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，改善企業(yè)實(shí)踐，推進(jìn)理論創(chuàng)新”，致力于“發(fā)揮中國(guó)企業(yè)的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展”。

圖書目錄

第一章顧客關(guān)系管理概述………………………………………1
第一節(jié)顧客關(guān)系管理的簡(jiǎn)要案例………………………………1
第二節(jié)顧客關(guān)系管理的具體應(yīng)用………………………………5
第三節(jié)顧客關(guān)系管理的典型數(shù)據(jù)和場(chǎng)景………………………9
第四節(jié)顧客關(guān)系管理預(yù)測(cè)方法的核心思想……………………13
第五節(jié)顧客關(guān)系管理的價(jià)值和目標(biāo)……………………………15
第六節(jié)顧客關(guān)系管理適用的業(yè)務(wù)類型…………………………18
第二章預(yù)測(cè)重復(fù)性行為的基本思想……………………………22
第一節(jié)重復(fù)性行為背后的規(guī)律…………………………………23
第二節(jié)用個(gè)體的過(guò)去行為預(yù)測(cè)其未來(lái)行為……………………25
第三節(jié)用顧客群的行為預(yù)測(cè)顧客個(gè)體行為……………………30
第三章預(yù)測(cè)重復(fù)性行為的基本方法……………………………34
第一節(jié)用個(gè)體的過(guò)去行為預(yù)測(cè)其未來(lái)購(gòu)物時(shí)間………………34
第二節(jié)預(yù)測(cè)時(shí)各種可采用的概率分布…………………………39
第三節(jié)用群體的過(guò)去行為預(yù)測(cè)相似個(gè)體的購(gòu)物時(shí)間…………49
第四節(jié)預(yù)測(cè)個(gè)體的購(gòu)物次數(shù)……………………………………51
第五節(jié)預(yù)測(cè)群體的購(gòu)物次數(shù)……………………………………56
第四章顧客價(jià)值的衡量…………………………………………68
第一節(jié)衡量顧客價(jià)值的核心思想………………………………68
第二節(jié)預(yù)測(cè)顧客價(jià)值的簡(jiǎn)化方法………………………………74
第三節(jié)預(yù)測(cè)未來(lái)的新增顧客數(shù)量………………………………78
第四節(jié)計(jì)算顧客價(jià)值時(shí)考慮顧客流失…………………………85
第五節(jié)計(jì)算顧客價(jià)值中的利潤(rùn)貢獻(xiàn)……………………………89
第五章顧客之間的相互影響……………………………………93
第一節(jié)衡量現(xiàn)有顧客的影響……………………………………93
第二節(jié)優(yōu)化企業(yè)激勵(lì)顧客相互影響的策略……………………98
第三節(jié)衡量相互影響對(duì)顧客流失的影響………………………103
第四節(jié)通過(guò)現(xiàn)有顧客的推薦獲取新顧客………………………111
第六章非合約類交易的顧客流失預(yù)測(cè)…………………………122
第一節(jié)預(yù)測(cè)顧客流失常用的數(shù)據(jù)………………………………122
第二節(jié)從時(shí)間間隔角度預(yù)測(cè)顧客流失…………………………126
第三節(jié)根據(jù)內(nèi)外部影響因素預(yù)測(cè)顧客流失……………………131
第四節(jié)采用機(jī)器學(xué)習(xí)的方法預(yù)測(cè)顧客流失……………………134
第五節(jié)特征選擇、決策樹的生成和剪枝………………………141
第六節(jié)判斷機(jī)器學(xué)習(xí)算法優(yōu)劣的方法…………………………150
第七章產(chǎn)品推薦和先后購(gòu)買……………………………………155
第一節(jié)從不同層面泛化理解重復(fù)性……………………………155
第二節(jié)水平推薦：推薦系統(tǒng)的基本邏輯………………………159
第三節(jié)垂直推薦：先后購(gòu)買產(chǎn)品的推薦………………………172
第四節(jié)垂直推薦：量化前后購(gòu)買產(chǎn)品之間的距離……………180
附錄1擬合概率分布的工具……………………………………188
附錄2預(yù)測(cè)重復(fù)性行為和顧客價(jià)值的工具……………………190