數(shù)字化客服設(shè)計(jì)

第1章　數(shù)字化客服是什么 1
1.1　我們經(jīng)歷過的客服中心 2
1.2　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的數(shù)字化客服 9
1.3　數(shù)字化客服體系做些什么 21
1.4　數(shù)字化客服體系框架 37
第2章　體驗(yàn)推進(jìn) 41
2.1　用服務(wù)率評(píng)價(jià)體驗(yàn)改善工作 42
2.2　提升服務(wù)率在公司的認(rèn)知和改善意愿 56
2.3　改善體驗(yàn)的典型場景和路徑 60
2.4　體驗(yàn)推進(jìn)工具之體驗(yàn)地圖 72
2.5　體驗(yàn)推進(jìn)工具之作戰(zhàn)地圖 76
2.6　體驗(yàn)推進(jìn)工具之項(xiàng)目地圖 78
2.7　不同業(yè)務(wù)發(fā)展階段的體驗(yàn)推進(jìn) 82
第3章　服務(wù)歷程設(shè)計(jì) 85
3.1　服務(wù)歷程——用戶問題的解決過程 86
3.2　服務(wù)歷程的解決力和費(fèi)力度 91
3.3　服務(wù)歷程的幾個(gè)基本設(shè)計(jì)原則 98
3.4　解決力和費(fèi)力度的幾種收集方式 104
第4章　場景化智能客服 108
4.1　智能客服環(huán)節(jié)的價(jià)值 109
4.2　用戶需求產(chǎn)生和場景化客服入口 111
4.3　智能服務(wù)門戶的關(guān)鍵模塊 116
4.4　智能解決力提升的7種方法 126
4.5　智能服務(wù)引擎的關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現(xiàn) 138
4.6　智能客服環(huán)節(jié)中的語音智能門戶 145
4.7　智能滿意度與人工滿意度之間的差距來源 156
4.8　關(guān)鍵運(yùn)營機(jī)制 158
第5章　人工解決環(huán)節(jié) 164
5.1　以共識(shí)為中心的解決流程——實(shí)時(shí)解決 166
5.2　以共識(shí)為中心的解決流程——遲滯處理 178
5.3　以共識(shí)為中心的解決流程——風(fēng)險(xiǎn)防范 182
5.4　如何提升人工解決力 193
5.5　人工處理流程的系統(tǒng)支撐 201
5.6　人工客服主流程(示例) 207
第6章　服務(wù)歷程的復(fù)盤和持續(xù)改善 212
6.1　服務(wù)歷程的復(fù)盤 213
6.2　持續(xù)改善機(jī)制 220
6.3　持續(xù)改善案例 229
第7章　客服的生產(chǎn)力管理 237
7.1　通過運(yùn)營管理提升效率 239
7.2　彈性運(yùn)營能力的提升 241
7.3　服務(wù)分級(jí)分流能力 243
7.4　峰值彈性管理系統(tǒng) 244
7.5　生產(chǎn)力管理的數(shù)據(jù)建設(shè) 249
第8章　服務(wù)設(shè)計(jì)師 251
8.1　數(shù)字化客服體系組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置 252
8.2　服務(wù)設(shè)計(jì)中心的職責(zé) 254
8.3　服務(wù)設(shè)計(jì)師招聘 255
8.4　服務(wù)設(shè)計(jì)師的思考能力培養(yǎng) 257
寫在最后的話 261