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內(nèi)容簡介

　　本書系統(tǒng)全面地介紹了有關(guān)淘寶網(wǎng)店客服售前、售中、售后與客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理的方法與技巧，為廣大客服、客服經(jīng)理和網(wǎng)店店主提供實(shí)用的客服工作指導(dǎo)，讓讀者能夠快速上手客服工作，少走彎路。本書共13章，第1章介紹客服對于網(wǎng)店的重要性：第2章介紹客服需要掌握的知識技能：第3章介紹售前與售中的工作內(nèi)容；第4章講解開場白抓住顧客的方法；第5章講解向顧客介紹商品、回答顧客疑問的方法以及拒絕顧客講價(jià)的技巧；第6章講解促使顧客下單的技巧；第7章講解售中工作中的訂單處理與跟蹤的方法；第8章介紹售后工作的主要內(nèi)容；第9章講解如何處理好中差評的方法；第10章講解如何處理顧客投訴的方法；第11章講解如何經(jīng)營和管理客戶關(guān)系；第12章講解客服招聘、培訓(xùn)與管理的方法；第13章講解通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)提高客服工作效率的方法。本書內(nèi)容豐富，實(shí)用性強(qiáng)，特別適合想要快速提高客服技能技巧的客服人員，也適合想要科學(xué)建設(shè)、管理客服團(tuán)隊(duì)，進(jìn)一步提升客服團(tuán)隊(duì)工作能力的店主與客服經(jīng)理，還可作為各類職業(yè)院校或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)的參考書。

作者簡介

　　貓課平臺簽約各個(gè)行業(yè)的top賣家，無私分享電商經(jīng)驗(yàn)。旗下設(shè)有淘寶天貓電商、無貨源開店、拼多多運(yùn)營、東南亞跨境電商SHOPEE、爆款運(yùn)營、跨境電商亞馬遜運(yùn)營、蘇寧無貨源、新媒體電商等多個(gè)電商課程。

圖書目錄

第1章客服對網(wǎng)店而言究竟有多重要
1.1 網(wǎng)店客服概述
1.1.1 了解網(wǎng)店客服
1.1.2 網(wǎng)店客服的工作特點(diǎn)
1.1.3 網(wǎng)店客服工作的大致流程
1.2 客服與網(wǎng)店生意之間的關(guān)系
1.2.1 客服的交流技能可以吸引住顧客
1.2.2 客服的銷售技能可有效提升商品的銷售量與客單價(jià)
1.2.3 客服的工作熟練度也會影響銷量
1.3 秘技一點(diǎn)通
技巧1——如何訓(xùn)練客服人員的溝通交流能力
技巧2——客服人員如何收集顧客屬性
技巧3——客服人員如何應(yīng)對不同類型的顧客
第2章客服需要掌握的知識技能
2.1 必須知曉的客服基礎(chǔ)知識
2.1.1 商品專業(yè)知識
2.1.2 網(wǎng)站交易規(guī)則
2.1.3 物流知識
2.1.4 電腦、手機(jī)與網(wǎng)絡(luò)知識
2.2 掌握與顧客溝通的技巧
2.2.1 使用禮貌而又有活力的溝通方式
2.2.2 遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方
2.2.3 表達(dá)不同意見時(shí)不要讓對方反感
2.2.4 認(rèn)真傾聽，再做判斷和推薦
2.2.5 相同的談話方式更容易獲得顧客認(rèn)同
2.2.6 經(jīng)常對顧客表示感謝
2.2.7 說話要留余地
2.3 掌握顧客心理學(xué)
2.3.1 利用從眾心理誘導(dǎo)顧客隨大流購物
2.3.2 充分利用顧客的好奇心
2.3.3 強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，吸引顧客下單
2.3.4 利用“占便宜”心理誘導(dǎo)顧客下單
2.3.5 試用品讓顧客打消疑慮
2.3.6 喜歡新潮的時(shí)尚型顧客
2.3.7 喜歡品牌的愛面子顧客
2.3.8 注意分寸（不要激發(fā)顧客的逆反心理）
……
第3章了解售前與售中流程
第4章說好開場白，緊抓顧客心
第5章商品介紹與答疑
第6章促使顧客下單
第7章處理訂單與物流狀況
第8章售后工作的內(nèi)容
第9章爭取好評，扭轉(zhuǎn)差評
第10章積極處理顧客投訴
第11章用心經(jīng)營和管理客戶關(guān)系
第12章客服招聘、培訓(xùn)與管理
第13章統(tǒng)計(jì)與分析客服數(shù)據(jù)，提升工作效率