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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展改變了人們的購物習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)購物已成為人們消費(fèi)的主要趨勢(shì)。在此背景下，電商客服成為了各電商企業(yè)吸引和維系客戶的關(guān)鍵資源?！堵谷苏f 電商客服實(shí)戰(zhàn)技巧精粹》全流程介紹了電商客服服務(wù)的方法、工具和技巧，并針對(duì)客服服務(wù)環(huán)節(jié)中的溝通話術(shù)、工具應(yīng)用、聯(lián)動(dòng)銷售、客戶投訴、協(xié)同工單、負(fù)面評(píng)價(jià)、退換貨、物流，以及客服管理環(huán)節(jié)中的詢單質(zhì)檢、培訓(xùn)考核等問題，給出行之有效的解決方案，旨在幫助電商客服人員提高業(yè)務(wù)技能，幫助客服主管提升客服管理能力。《鹿人說電商客服實(shí)戰(zhàn)技巧精粹》可作為各類電商培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的客服培訓(xùn)教材，也可作為電商客服人員的自學(xué)用書。

作者簡(jiǎn)介

　　吳軍講師ID：吳雙休2018年淘寶大學(xué)“線上人氣講師獎(jiǎng)”、2019 年數(shù)據(jù)學(xué)院“公益講師獎(jiǎng)”獲得者，15年電商從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，10年客服培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)客服數(shù)據(jù)模塊分析、客服轉(zhuǎn)化提升培訓(xùn)、客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理、店小蜜AI 配置優(yōu)化，帶領(lǐng)300人的客服團(tuán)隊(duì)，服務(wù)于各類目TOP商家。

圖書目錄

第 1篇　基本工作技能篇
01　堅(jiān)持三原則，提升客服服務(wù)水平　2
02　優(yōu)化溝通關(guān)系，管理溝通情緒，實(shí)現(xiàn)與客戶的有效溝通　7
03　有技巧地處理客戶指定快遞的問題，提高客戶留存率　10
04　用好物流查詢工具，在線跟蹤物流進(jìn)度　12
05　及時(shí)處理協(xié)同工單，降低店鋪的糾紛退款率　14
06　嫌貨人才是買貨人，從“不可能”中發(fā)現(xiàn)成交契機(jī)　17
07　有技巧地處理置頂?shù)呢?fù)面評(píng)價(jià)，提高店鋪轉(zhuǎn)化率　20
08　正確引導(dǎo)客戶修改退貨理由，降低店鋪退貨率　24
09　注意服務(wù)細(xì)節(jié)，真正解決客戶問題　29
10　無“尖”不商才是良好的客戶體驗(yàn)，讓客戶有意外之喜　32
11　熟悉平臺(tái)規(guī)則，使用正確聊天方式，避免誤入交易陷阱　35
12　正確使用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，保障賣家和買家的利益　39
第 2篇　聯(lián)動(dòng)銷售技能篇
13　抓住銷售的3個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，高效助力成交轉(zhuǎn)化　42
14　注重服務(wù)細(xì)節(jié)，提升客戶滿意度　45
15　溝通時(shí)少說“正確的廢話”，提升客服的服務(wù)價(jià)值　47
16　科學(xué)推薦商品尺碼，避免產(chǎn)生售后糾紛，降低客戶流失率　50
17　構(gòu)建營(yíng)銷場(chǎng)景，滿足客戶使用場(chǎng)景的需求，提高轉(zhuǎn)化率　54
18　客戶質(zhì)疑價(jià)格高時(shí)，客服通過突出商品價(jià)值打動(dòng)客戶　57
19　有策略地應(yīng)對(duì)不同類型的客戶議價(jià)，提高成交概率　60
20　兩招搞定關(guān)聯(lián)銷售，提高客單價(jià)　63
21　深挖客戶購買興趣點(diǎn)，合理利用關(guān)聯(lián)銷售提高客單價(jià)　66
22　刻意制造服務(wù)瞬間，打造客戶購物峰值體驗(yàn)　71
第3篇　職業(yè)素養(yǎng)提升篇
23　“三心二意”做服務(wù)，提升店鋪競(jìng)爭(zhēng)力　74
24　打造客服核心優(yōu)勢(shì)，提高職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力　77
25　提高服務(wù)意識(shí)，好好說話，提高客戶轉(zhuǎn)化率　79
26　懂“聽”才能“說”得好，做客戶的貼心人　83
27　讀懂客戶，滿足不同的服務(wù)需求，提高客戶轉(zhuǎn)化率　86
28　投其所好，引發(fā)客戶情感共鳴，提高銷售轉(zhuǎn)化率　90
29　適當(dāng)贊美，拉近距離，獲取客戶信任　92
30　向順豐快遞員學(xué)習(xí)，打造高客單價(jià)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)　95
31　向空中乘務(wù)員學(xué)服務(wù)細(xì)節(jié)，提升客戶購物體驗(yàn)　99
32　找準(zhǔn)客戶糾結(jié)根源，對(duì)癥下藥，促成客戶下單　102
第4篇　客服管理技能篇
33　用數(shù)據(jù)說話，做到客服績(jī)效考核有理有據(jù)　106
34　客服主管要認(rèn)清自己的角色和定位，落實(shí)店鋪管理工作　109
35　做好新客服入職培訓(xùn)，助力其快速上崗出業(yè)績(jī)　113
36　有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰分明，合理激勵(lì)員工　117
37　對(duì)客服聊天記錄進(jìn)行質(zhì)檢，提升客服服務(wù)質(zhì)量（基礎(chǔ)篇）　120
38　對(duì)客服聊天記錄進(jìn)行質(zhì)檢，提升客服服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度篇）　124
39　與其從服務(wù)過程中找“病根”，不如從客服身上找“亮點(diǎn)”　127
40　為什么客服一學(xué)就會(huì)，一做就“廢”　129
第5篇　客服工具應(yīng)用篇
41　科學(xué)設(shè)置店鋪客戶分流，合理分配客服接待工作量　134
42　千牛軟件的子賬戶登錄與使用　138
43　設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，縮短客服響應(yīng)時(shí)間　140
44　七招學(xué)會(huì)編輯吸引人的快捷短語　143
45　巧用聊天窗口，提升客服工作效率　146
46　設(shè)置自動(dòng)催付，提高支付完成率　149
47　用技巧提高旺旺回復(fù)率，降低客戶流失率　153