建設(shè)服務(wù)型政府：中國(guó)政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)能力發(fā)展報(bào)告（2021）

第一篇 世界主要國(guó)家政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的興起與發(fā)展
一、我國(guó)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的興起與發(fā)展
(一)總體發(fā)展情況
(二)功能定位
(三)受理范圍
二、美國(guó)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的興起與發(fā)展
(一)總體發(fā)展情況
(二)功能定位
(三)受理范圍
(四)主要特色
三、英國(guó)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的興起與發(fā)展
(一)總體發(fā)展情況
(二)功能定位
(三)受理范圍
(四)主要特色
四、德國(guó)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的興起與發(fā)展
(一)總體發(fā)展情況
(二)功能定位
(三)受理范圍
(四)主要特色
第二篇 政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)第三方評(píng)估的特點(diǎn)、意義與發(fā)展思路
一、政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)第三方評(píng)估的定義與特點(diǎn)
(一)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)第三方評(píng)估的定義
(二)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)第三方評(píng)估的特點(diǎn)
二、政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)第三方評(píng)估的意義與原則
(一)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)第三方評(píng)估的意義
(二)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)第三方評(píng)估的原則
三、培育與發(fā)展政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)第三方評(píng)估的主要思路
(一)國(guó)外培育與發(fā)展第三方評(píng)估的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)
(二)我國(guó)培育與發(fā)展政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)第三方評(píng)估的主要思路
第三篇 全國(guó)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)服務(wù)能力發(fā)展報(bào)告
主要結(jié)論
(一)主要發(fā)現(xiàn)
(二)評(píng)估亮點(diǎn)
(三)突出問(wèn)題
(四)改進(jìn)建議
一、評(píng)估方案
(一)評(píng)估依據(jù)與原則
(二)評(píng)估對(duì)象
(三)指標(biāo)體系
(四)評(píng)估方法與過(guò)程
二、總體評(píng)估結(jié)果
(一)我國(guó)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的總體建設(shè)情況
(二)直轄市以外的省級(jí)行政區(qū)劃單位(不含港澳臺(tái))設(shè)立的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的總體情況
(三)直轄市設(shè)立的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的總體情況
(四)省會(huì)城市和計(jì)劃單列市設(shè)立的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的總體情況
(五)地級(jí)行政區(qū)劃單位(不包含省會(huì)城市和計(jì)劃單列市)設(shè)立的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的總體情況
(六)部分國(guó)務(wù)院組成部門(mén)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的情況
三、專(zhuān)項(xiàng)指標(biāo)分析
(一)一級(jí)指標(biāo)平均值情況分析
(二)電話(huà)受理渠道
(三)互聯(lián)網(wǎng)受理渠道
(四)電話(huà)接聽(tīng)基本禮儀
(五)電話(huà)接聽(tīng)溝通能力
(六)電話(huà)接聽(tīng)業(yè)務(wù)能力
(七)宣傳推廣
(八)五類(lèi)對(duì)象六個(gè)專(zhuān)項(xiàng)指標(biāo)情況對(duì)比分析
四、評(píng)估亮點(diǎn)
(一)省級(jí)行政區(qū)劃單位(不含港澳臺(tái))越來(lái)越重視政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)建設(shè)
(二)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)全國(guó)覆蓋率較高
(三)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)“死線(xiàn)”占比低
(四)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)受理渠道建設(shè)備受重視
(五)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)宣傳推廣備受關(guān)注
五、突出問(wèn)題
(一)互聯(lián)網(wǎng)受理渠道的建設(shè)與電話(huà)受理渠道的建設(shè)差距較大
(二)互聯(lián)互通整體性偏弱影響一號(hào)響應(yīng)能力
(三)隊(duì)伍建設(shè)的短板制約了服務(wù)效率的提升
(四)知識(shí)庫(kù)建設(shè)不充分且功能發(fā)揮不完善
(五)缺乏對(duì)大數(shù)據(jù)的有效挖掘和充分應(yīng)用
六、改進(jìn)建議
(一)省級(jí)行政區(qū)劃單位對(duì)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的重視還需要持續(xù)加強(qiáng)
(二)明確和規(guī)范政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的受理范圍
(三)強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的電話(huà)受理渠道建設(shè)
(四)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)受理渠道
(五)建立政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的信息共享機(jī)制
(六)提升政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)水平
(七)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的隊(duì)伍建設(shè)
(八)持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的宣傳推廣水平
(九)逐步完善政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的制度建設(shè)
(十)不斷提升政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)服務(wù)政府決策的能力
附錄
附錄1：省級(jí)行政區(qū)劃單位(不含港澳臺(tái))政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)開(kāi)通情況
附錄2：省會(huì)城市和計(jì)劃單列市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)開(kāi)通情況
附錄3：地級(jí)行政區(qū)劃單位(不包含省會(huì)城市和計(jì)劃單列市)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)開(kāi)通情況
附錄4：部分國(guó)務(wù)院組成部門(mén)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)
附錄5：國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導(dǎo)意見(jiàn)
附錄6：地方12345熱線(xiàn)歸并清單(共32條)
附錄7：北京師范大學(xué)政府管理學(xué)院服務(wù)型政府研究中心簡(jiǎn)介