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內(nèi)容簡介

　　《客戶智能客戶營銷與服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型》系統(tǒng)、詳盡地介紹了客戶智能在客戶營銷與服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中所起的作用，以及客戶智能系統(tǒng)的落地實(shí)踐。內(nèi)容主要包含客戶智能產(chǎn)生的背景、研究現(xiàn)狀，客戶智能的體系框架，客戶智能中的管理思想，CIS和I-CRM的實(shí)現(xiàn)；還包含5個(gè)綜合案例，分別為客戶智能在金融機(jī)構(gòu)客戶分類、對公銀行客戶獲取、零售業(yè)營銷、零售銀行財(cái)富規(guī)劃，以及在整車銷售企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)中的應(yīng)用。《客戶智能客戶營銷與服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型》內(nèi)容豐富，圖文并茂，適合客戶營銷與服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型從業(yè)人員、CRM咨詢從業(yè)人員、市場營銷領(lǐng)域從業(yè)人員等讀者閱讀和參考。

作者簡介

　　楊林管理學(xué)博士。現(xiàn)任微軟亞太區(qū)（新加坡）數(shù)字化轉(zhuǎn)型顧問、項(xiàng)目經(jīng)理。曾在管理咨詢公司、科技公司任產(chǎn)品經(jīng)理、架構(gòu)師、執(zhí)行總監(jiān)、總經(jīng)理等職務(wù)，是企業(yè)財(cái)務(wù)、制造、供應(yīng)鏈、物流、營銷服務(wù)、商業(yè)智能、云部署等領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型認(rèn)證專業(yè)人士、PMP專業(yè)人士。2002年率先在國內(nèi)引入“客戶智能”概念，探討人工智能如何創(chuàng)新客戶營銷。曾主持或參與數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢和實(shí)施的企業(yè)近百家，包括豐田公司總部、NEC總部、聯(lián)合技術(shù)公司、華為公司、聯(lián)想公司、中國二重、亞洲基礎(chǔ)設(shè)施投資銀行、DBS銀行、中國銀行、浦發(fā)銀行、新加坡交易所、上汽集團(tuán)、星巴克公司、瑞表國際、安利公司等。

圖書目錄

001 第 1章定義客戶智能
001 1．1 引言
003 1．2 客戶智能的意義
003 1．2．1 客戶智能提出的時(shí)代背景
004 1．2．2 客戶智能提出的市場背景
009 1．2．3 客戶智能提出的企業(yè)管理背景
013 1．3 客戶智能研究現(xiàn)狀
014 1．3．1 圍繞客戶智能的作用、內(nèi)容和實(shí)質(zhì)的研究
015 1．3．2 圍繞客戶智能的實(shí)現(xiàn)的研究
015 1．3．3 其他與客戶智能關(guān)聯(lián)的研究
016 1．4 客戶智能的定義
019 1．5 客戶智能的內(nèi)容
020 1．6 本章小結(jié)
021 第 2章客戶智能體系框架
021 2．1 客戶智能的體系框架
024 2．2 客戶智能體系框架內(nèi)容
024 2．2．1 客戶知識
038 2．2．2 客戶知識管理
044 2．2．3 CRM
050 2．2．4 商業(yè)智能
055 2．3 客戶智能的本質(zhì)
058 2．3．1 客戶讓渡價(jià)值（Customer Delivered Value， CDV）
059 2．3．2 客戶關(guān)系價(jià)值
061 2．4 客戶智能的功能
062 2．4．1 客戶智能具有的功能
063 2．4．2 客戶智能對企業(yè)的作用
064 2．5 客戶智能的實(shí)現(xiàn)
064 2．5．1 生成客戶知識
067 2．5．2 實(shí)現(xiàn)客戶智能
069 2．6 本章小結(jié)
071 第3章客戶智能中的管理思想
071 3．1 客戶智能理論基礎(chǔ)
073 3．2 客戶發(fā)展戰(zhàn)略
073 3．2．1 客戶導(dǎo)向
075 3．2．2 客戶發(fā)展戰(zhàn)略地位與作用
078 3．3 客戶生命周期
080 3．4 客戶忠誠建模
080 3．4．1 收入細(xì)分原則的啟示
082 3．4．2 界定客戶忠誠
084 3．4．3 客戶忠誠的產(chǎn)生機(jī)理分析
087 3．4．4 客戶忠誠創(chuàng)造競爭優(yōu)勢
093 3．4．5 基于客戶價(jià)值的客戶忠誠建模
102 3．4．6 客戶忠誠模型的啟示
104 3．5 本章小結(jié)
105 第4章客戶智能系統(tǒng)
105 4．1 CIS框架
105 4．1．1 系統(tǒng)框架
109 4．1．2 CIS中的商業(yè)對象
112 4．1．3 CIS的研究內(nèi)容
113 4．1．4 CIS的發(fā)展趨勢
115 4．1．5 CIS與DSS、EIS、IDSS
118 4．1．6 CIS注意事項(xiàng)
119 4．2 CIS實(shí)現(xiàn)
119 4．2．1 統(tǒng)一的客戶視圖
124 4．2．2 客戶知識發(fā)現(xiàn)
131 4．2．3 CIS中的客戶知識管理
134 4．3 客戶畫像
136 4．4 I-CRM
136 4．4．1 CRM理論研究和應(yīng)用的局限性
137 4．4．2 I-CRM定義
140 4．4．3 I-CRM系統(tǒng)架構(gòu)
142 4．4．4 I-CRM中的客戶智能
144 4．4．5 以I-CRM為核心的企業(yè)集成
145 4．5 本章小結(jié)
147 第5章客戶分類：客戶智能在金融機(jī)構(gòu)的應(yīng)用
147 5．1 業(yè)務(wù)背景
148 5．2 客戶分類目標(biāo)
149 5．3 客戶分類指標(biāo)
151 5．4 客戶分類算法
152 5．5 客戶數(shù)據(jù)處理
152 5．5．1 客戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
153 5．5．2 指標(biāo)內(nèi)容及計(jì)算
156 5．6 分類模型參數(shù)
157 5．6．1 輸入、輸出節(jié)點(diǎn)數(shù)
157 5．6．2 隱含層節(jié)點(diǎn)數(shù)
157 5．7 客戶分類過程
159 5．8 客戶數(shù)據(jù)挖掘
160 5．9 客戶分類知識的表達(dá)
160 5．10 本章小結(jié)
162 第6章智能獲客：客戶智能在對公銀行的應(yīng)用
162 6．1 業(yè)務(wù)背景
163 6．2 對公銀行CRM方案
163 6．2．1 對公銀行CRM功能
166 6．2．2 對公銀行CRM實(shí)施規(guī)劃
167 6．3 智能獲客方案
167 6．3．1 智能獲客目標(biāo)
168 6．3．2 智能獲客應(yīng)用架構(gòu)
170 6．3．3 智能獲客模型建設(shè)
176 6．4 本章小結(jié)
177 第7章精準(zhǔn)營銷：客戶智能在零售業(yè)的應(yīng)用
177 7．1 業(yè)務(wù)背景
179 7．2 零售CRM方案
182 7．3 零售CRM的客戶智能方案
182 7．3．1 客戶旅程驅(qū)動的客戶智能方案
183 7．3．2 客戶智能方案示例
193 7．4 本章小結(jié)
194 第8章精準(zhǔn)財(cái)富規(guī)劃：客戶智能在零售銀行的應(yīng)用
194 8．1 業(yè)務(wù)背景
195 8．2 零售銀行CRM方案概覽
195 8．2．1 業(yè)務(wù)目標(biāo)
196 8．2．2 業(yè)務(wù)功能
202 8．2．3 功能權(quán)限
204 8．3 客戶智能助力精準(zhǔn)財(cái)富規(guī)劃
205 8．3．1 產(chǎn)品樹和產(chǎn)品組合
206 8．3．2 客戶分類和客戶分析
206 8．3．3 財(cái)富規(guī)劃
207 8．3．4 產(chǎn)品推薦
207 8．3．5 產(chǎn)品推薦轉(zhuǎn)營銷過程
208 8．4 本章小結(jié)
210 第9章打造精致客戶體驗(yàn)：客戶智能在整車銷售中的應(yīng)用
210 9．1 業(yè)務(wù)背景
211 9．2 客戶智能中心（CIC）+客戶體驗(yàn)中心（CEC）
211 9．2．1 客戶智能中心（CIC）
212 9．2．2 客戶體驗(yàn)中心（CEC）
212 9．2．3 CIC+CEC直銷模式
221 9．3 本章小結(jié)
222 參考文獻(xiàn)
227 附錄A 基于客戶價(jià)值的客戶分類影響指標(biāo)量化標(biāo)準(zhǔn)
231 附錄B 樣本集
236 附錄C 分類模式
238 總結(jié)與展望