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內容簡介

　　全媒體時代，企業(yè)、政府、社會組織乃至每個個人，都可能深陷輿論漩渦，面臨“全民審判”危機與挑戰(zhàn)。從以服務為口碑的代表企業(yè)海底撈，到網(wǎng)紅品牌三只松鼠，從因產(chǎn)品安全問題頻發(fā)而衰落的奶制品大企業(yè)，到因代言明星丑聞而被牽連的品牌……品牌危機無處不在，讓人猝不及防。面對危機，有的品牌憑借出色的公關能力再次收獲大眾好感，有的卻因頻頻“翻車”導致自身舉步維艱，再難翻盤。如何做好危機中的應對，幾乎已經(jīng)成為制約品牌生存的重要關卡。本書以李國威老師30余年品牌公關從業(yè)經(jīng)驗及多年培訓內容為基礎，圍繞危機自身周期、邏輯這一主線，詳細闡述企業(yè)在危機發(fā)生前需要做的準備，包括企業(yè)認知、反應機制、資源統(tǒng)籌方面工作；在危機發(fā)生時，基本判斷、發(fā)言人選擇與要求、媒體應對、關乎公關效果的各個環(huán)節(jié)等內容；危機發(fā)生后，企業(yè)需要做什么，避免更大的二次危機等重要內容。干貨滿滿，極富實踐性，幫助品牌跑贏危機，修復聲譽，實現(xiàn)自救。

作者簡介

　　李國威，網(wǎng)名“姐夫李”國際關系學院文學學士，中國社會科學院研究生院新聞系碩士?，F(xiàn)任中國國際公共關系協(xié)會理事，聞遠達誠管理咨詢創(chuàng)始人，有著近30年的媒體和企業(yè)公關從業(yè)經(jīng)歷。1989—1996年在新華社國際新聞編輯部、新華社倫敦分社、新華社河南分社擔任編輯和記者。2002—2016年擔任通用電氣（GE）中國品牌與傳播總監(jiān)，先后在通用汽車（中國）、華晨汽車、生力啤酒有限公司擔任公關傳播相關職務。

圖書目錄

第一部分山雨欲來 : 風險中的品牌
第一章危機觸發(fā) 003
失控的無奈和必然 003
危機的等級劃分 007
危機觸發(fā)要素一：高喚醒情緒 010
危機觸發(fā)要素二：主流媒體跟進 012
危機觸發(fā)要素三：政府介入 019
第二章危機管理：能力儲備金字塔 029
能力基石：企業(yè)價值觀 030
關鍵頭羊：領導力 035
管理水平：流程規(guī)范 047
硬實力：資源動員力 052
軟實力：傳播技巧 056
第三章危機預警：發(fā)現(xiàn)品牌的軟肋 061
預防溝通：提前解除偏見 061
漏洞排查：主要風險領域 070
敏捷機制：感知蛛絲馬跡 072
政策護欄：建立外部保護 085
第二部分風暴中心：危機判斷和行動
第四章回應初始：正確判斷 083
事實判斷：“后真相時代”迷局 083
價值判斷：“多數(shù)價值”和企業(yè)價值 090
利益判斷：誰在危機中得到什么，會失去什么？ 093
第五章應對策略 105
堵：快速補漏 105
疏：走勢引導 110
攻：精準回擊 118
第六章公關戰(zhàn) 127
確定靶心：公關戰(zhàn)的目標 131
知己知彼：公關戰(zhàn)的情報 132
實力摸底：公關戰(zhàn)的兵力 133
師出有名：公關戰(zhàn)的主題 134
蓄勢出擊：公關戰(zhàn)的發(fā)動 135
結局定性：公關戰(zhàn)的裁決 136
3Q 大戰(zhàn)回顧 138
農(nóng)夫山泉標準門事件 147
第七章回應框架：設定準星 167
不回應 167
Who：以誰的名義，向誰回應？170
When：真的是“速度第一”嗎？ 181
Where：在何處回應？官微官網(wǎng)是唯一平臺嗎？ 184
What: 回應什么？192
第八章情緒法則：六個“度”檢驗 201
態(tài)度與速度：海底撈式道歉 202
速度與尺度：外賣騎手困在系統(tǒng)里 207
高度與溫度：貨拉拉女乘客墜車 212
氣度與尺度：羅振宇向王路道歉侵權 213
氣度與溫度：英國女王就戴安娜王妃離世致全國同胞 216
第九章關鍵人物：發(fā)言人 221
統(tǒng)一口徑制度 224
新聞發(fā)言人層級 226
新聞發(fā)言人培訓 227
第十章媒體應對：收斂與主動 241
現(xiàn)場媒體：專業(yè)應對 242
日常媒體關系：理性交往 248
自媒體關系 250
第十一章危機邊界控制 259
危機的三個維度 259
產(chǎn)品危機 264
道德危機 269
政治危機 270
第三部分認識輿論：跳出誤區(qū)再起航
第十二章新媒體環(huán)境下輿論規(guī)律的變與不變 279
巧尋杠桿：弱傳播理論282
順勢而為：輿論世界的規(guī)律 288
危機中有所為有所不為 290
第十三章重啟對話修復聲譽 297
解決核心問題，獲得諒解 298
倡導對話，重建信任 299
脆弱期防范二次風險 305
后記致這個時代的企業(yè)家 311