導(dǎo)游服務(wù)能力（天津 第2版）

第1章導(dǎo)游講解
第一節(jié)導(dǎo)游講解的原則
一、準(zhǔn)確性原則
二、針對性原則
三、靈活性原則
第二節(jié)導(dǎo)游講解的方法與技巧
一、突出重點(diǎn)法
二、觸景生情法
三、虛實(shí)結(jié)合法
四、制造懸念法
五、類比法
六、畫龍點(diǎn)睛法第2章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
第一節(jié)地方導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、接站服務(wù)
三、參觀游覽服務(wù)
四、其他服務(wù)
五、送客服務(wù)
第二節(jié)全程導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)
三、各站服務(wù)
四、末站（離境站）服務(wù)
第三節(jié)定點(diǎn)導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
一、接待服務(wù)準(zhǔn)備
二、現(xiàn)場導(dǎo)游講解
三、游覽/參觀過程中的其他服務(wù)第3章散客的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
第一節(jié)散客接待服務(wù)
一、散客接站服務(wù)
二、散客導(dǎo)游服務(wù)
三、 散客送站服務(wù)
第二節(jié)自駕車旅游服務(wù)
一、向?qū)Х?wù)
二、安全服務(wù)
三、生活提醒服務(wù)

第4章文明旅游
第一節(jié)文明旅游的基礎(chǔ)與引導(dǎo)
一、文明旅游的基礎(chǔ)
二、文明旅游的引導(dǎo)
第二節(jié)文明旅游的具體提示
一、出行過程中的提示
二、在食宿游方面的提示
三、在其他方面的提示
四、總結(jié)反饋
第三節(jié)文明行為指南和旅游文明行為公約
一、《中國公民出境旅游文明行為指南》
二、《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》
第四節(jié)個(gè)別旅游者不文明言行的處理方法
一、不文明言行的基本處理原則
二、不文明言行的處理方法第5章導(dǎo)游應(yīng)變能力
第一節(jié)旅游計(jì)劃變更與入境旅行團(tuán)人數(shù)變化的處理
一、旅游計(jì)劃變更的處理
二、入境旅游團(tuán)人數(shù)變化的處理
第二節(jié)普通旅游事故的處理
一、工作事故的處理
二、旅游者個(gè)人事故的處理
第三節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理
一、旅游安全事故的預(yù)防
二、旅游安全事故的處理第6章旅游者患病及亡故的預(yù)防與處理
第一節(jié)旅游者患病的預(yù)防與處理
一、旅游者患病的預(yù)防
二、旅游者患病的處理
三、公共衛(wèi)生事件的處理
第二節(jié)旅游者亡故的處理
一、旅游者病故的處理
二、旅游者非正常死亡的處理
三、旅游者遺體、遺物的處理第7章旅游者個(gè)別要求的處理
第一節(jié)餐飲、住房方面要求的處理
一、餐飲方面要求的處理
二、住房方面要求的處理
第二節(jié)娛樂、購物方面要求的處理
一、文娛活動方面要求的處理
二、購物方面要求的處理
第三節(jié)其他方面?zhèn)€別要求的處理
一、中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理
二、自由活動要求的處理
三、探視親友、親友隨團(tuán)及轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理第8章語言表達(dá)能力與禮儀禮貌
第一節(jié)語言表達(dá)能力
一、導(dǎo)游語言的基本要求
二、導(dǎo)游語言藝術(shù)的風(fēng)格
第二節(jié)導(dǎo)游員的禮儀禮貌
一、導(dǎo)游員的儀容、儀表
二、導(dǎo)游員的儀態(tài)與表情
三、導(dǎo)游員的禮節(jié)、禮貌附錄A天津市主要旅游景點(diǎn)概況
附錄1天津旅游概況
附錄2市內(nèi)經(jīng)典游覽線
附錄3五大道風(fēng)情區(qū)
附錄4古文化街
附錄5海河游覽線
附錄6石家大院
附錄7濱海經(jīng)典游覽線
附錄8盤山
附錄9黃崖關(guān)長城
附錄10獨(dú)樂寺
附錄11周恩來鄧穎超紀(jì)念館
附錄12海鷗表博物館附錄B《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》參考文獻(xiàn)后記