客戶服務(wù)典型案例集

前言
營業(yè)窗口篇
案例一 為客戶著想，讓客戶少跑一趟
案例二 客戶“錯認”人，耐心解誤會
案例三 等待情況說清楚，客戶焦慮變從容
案例四 個性化需求難滿足，規(guī)范之內(nèi)做到最好
案例五 指導客戶填寫信息不規(guī)范，多次填寫引投訴
案例六 發(fā)票信息未核對，造成錯誤惹投訴
電費抄催篇
案例一 推廣新業(yè)務(wù)，細心耐心不可少
案例二 抄催員誤入客戶家中，工作不規(guī)范釀糾紛
案例三 電費催收不規(guī)范，信息不準惹事端
案例四 代繳電費惹投訴，當場繳費需保證
案例五 以為繳錯電費忙投訴，信息錄入流程需規(guī)范
故障搶修篇
案例一 表后服務(wù)難界定，客戶訴求靈活應(yīng)對
案例二 服務(wù)溝通不規(guī)范，誤掛電話惹誤會
案例三 高低壓搶修協(xié)同不足，引發(fā)客戶誤解
電力施工篇
案例一 多方施工惹誤會，提前公示避嫌疑
案例二 施工現(xiàn)場有意外，解釋說明要到位
電能計量篇
案例一 客戶間糾紛難協(xié)調(diào)，遵守規(guī)范免牽連
案例二 客戶損失處理不及時，引發(fā)投訴擔責任
案例三 表計校驗通知不規(guī)范，服務(wù)溝通不當惹誤會
特殊事件篇
案例一 惡意投訴需謹慎，保留證據(jù)免責任
案例二 各方政策有不同，耐心解釋多溝通
附錄 國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)投訴業(yè)務(wù)分類