酒店運(yùn)營(yíng)與管理全案

目 錄
第　1 章流程與流程管理
1．1　流程　001
1．1．1　流程的定義　001
1．1．2　流程的分類(lèi)　002
1．1．3　流程的層級(jí)　003
1．2　流程管理　004
1．2．1　流程管理的含義分析　004
1．2．2　流程管理的目標(biāo)分析　005
1．2．3　流程管理工作的三個(gè)層級(jí)　005
1．3　流程管理工作的開(kāi)展　006
1．3．1　項(xiàng)目啟動(dòng)　006
1．3．2　識(shí)別流程　007
1．3．3　構(gòu)建流程清單　008
1．3．4　評(píng)估流程重要程度　008
1．3．5　完善體系框架　009
1．3．6　進(jìn)行流程設(shè)計(jì)　009
1．3．7　發(fā)布、實(shí)施與檢查　019
1．4　流程執(zhí)行章程設(shè)計(jì)　025
1．4．1　配套制度設(shè)計(jì)　025
1．4．2　輔助方案設(shè)計(jì)　029
1．4．3　文書(shū)設(shè)計(jì)　031
1．4．4　表單設(shè)計(jì)　032
1．5　流程診斷與優(yōu)化　033
1．5．1　流程診斷分析　033
1．5．2　流程優(yōu)化的注意事項(xiàng)　035
1．5．3　流程優(yōu)化程序　035
1．5．4　流程優(yōu)化ESIA 法　036
1．6　流程再造　038
1．6．1　流程再造的核心　038
1．6．2　流程再造的基礎(chǔ)　038
1．6．3　流程再造的程序　039
1．6．4　流程再造的技巧　040
第　2 章酒店顧客定位與發(fā)展戰(zhàn)略管理
2．1　酒店顧客定位與發(fā)展戰(zhàn)略管理流程　041
2．1．1　流程目的說(shuō)明　041
2．1．2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　041
2．2　酒店顧客定位管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　042
2．2．1　酒店顧客定位管理流程設(shè)計(jì)　042
2．2．2　酒店顧客定位管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　043
2．3　酒店發(fā)展戰(zhàn)略管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　045
2．3．1　酒店發(fā)展戰(zhàn)略管理流程設(shè)計(jì)　045
2．3．2　酒店發(fā)展戰(zhàn)略管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　046
2．4　酒店疫情防控管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　048
2．4．1　酒店疫情防控管理流程設(shè)計(jì)　048
2．4．2　酒店疫情防控管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　049
第3　章酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)與上市管理
3．1　酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)與上市管理流程　051
3．1．1　流程目的說(shuō)明　051
3．1．2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　051
3．2　酒店產(chǎn)品調(diào)研流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　052
3．2．1　酒店產(chǎn)品調(diào)研流程設(shè)計(jì)　052
3．2．2　酒店產(chǎn)品調(diào)研執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　053
3．3　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　055
3．3．1　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研流程設(shè)計(jì)　055
3．3．2　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　056
3．4　調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)流程與工作執(zhí)行　058
3．4．1　調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)流程　058
3．4．2　調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　059
3．5　超值服務(wù)設(shè)計(jì)流程與工作執(zhí)行　061
3．5．1　超值服務(wù)設(shè)計(jì)流程　061
3．5．2　超值服務(wù)設(shè)計(jì)執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　062
3．6　酒店產(chǎn)品定價(jià)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　064
3．6．1　酒店產(chǎn)品定價(jià)管理流程設(shè)計(jì)　064
3．6．2　酒店產(chǎn)品定價(jià)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　065
3．7　酒店產(chǎn)品上市管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　067
3．7．1　酒店產(chǎn)品上市管理流程設(shè)計(jì)　067
3．7．2　酒店產(chǎn)品上市執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　068
第4　章酒店品牌策劃與宣傳推廣管理
4．1　酒店品牌策劃與宣傳推廣管理流程　070
4．1．1　流程目的說(shuō)明　070
4．1．2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　070
4．2　酒店文化建設(shè)流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　071
4．2．1　酒店文化建設(shè)流程設(shè)計(jì)　071
4．2．2　酒店文化建設(shè)執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　072
4．3　酒店品牌策劃流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　074
4．3．1　酒店品牌策劃流程設(shè)計(jì)　074
4．3．2　酒店品牌策劃執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　075
4．4　酒店大堂設(shè)計(jì)流程與工作執(zhí)行　077
4．4．1　酒店大堂設(shè)計(jì)工作流程　077
4．4．2　酒店大堂設(shè)計(jì)執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　078
4．5　酒店宣傳管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　079
4．5．1　酒店宣傳管理流程設(shè)計(jì)　079
4．5．2　酒店宣傳管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　080
4．6　酒店廣告管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　082
4．6．1　酒店廣告管理流程設(shè)計(jì)　082
4．6．2　酒店廣告管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　083
第5　章酒店?duì)I銷(xiāo)與促銷(xiāo)管理
5．1　酒店?duì)I銷(xiāo)與促銷(xiāo)管理流程　085
5．1．1　流程目的說(shuō)明　085
5．1．2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　085
5．2　酒店?duì)I銷(xiāo)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　086
5．2．1　酒店?duì)I銷(xiāo)管理流程設(shè)計(jì)　086
5．2．2　酒店?duì)I銷(xiāo)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　087
5．3　酒店促銷(xiāo)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　089
5．3．1　酒店促銷(xiāo)管理流程設(shè)計(jì)　089
5．3．2　酒店促銷(xiāo)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　090
5．4　酒店團(tuán)購(gòu)促銷(xiāo)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　092
5．4．1　酒店團(tuán)購(gòu)促銷(xiāo)管理流程設(shè)計(jì)　092
5．4．2　酒店團(tuán)購(gòu)促銷(xiāo)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　093
5．5　酒店微博促銷(xiāo)流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　095
5．5．1　酒店微博促銷(xiāo)流程設(shè)計(jì)　095
5．5．2　酒店微博促銷(xiāo)執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　096
5．6　酒店網(wǎng)站促銷(xiāo)流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　098
5．6．1　酒店網(wǎng)站促銷(xiāo)流程設(shè)計(jì)　098
5．6．2　酒店網(wǎng)站促銷(xiāo)執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　099
5．7　酒店OTA 營(yíng)銷(xiāo)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　101
5．7．1　酒店OTA 營(yíng)銷(xiāo)管理流程設(shè)計(jì)　101
5．7．2　酒店OTA 營(yíng)銷(xiāo)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　102
5．8　酒店體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　104
5．8．1　酒店體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)管理流程設(shè)計(jì)　104
5．8．2　酒店體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　105
第6　章酒店前廳管理
6．1　酒店前廳管理流程　107
6．1．1　流程目的說(shuō)明　107
6．1．2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　107
6．2　客房預(yù)訂管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　108
6．2．1　客房預(yù)訂管理流程設(shè)計(jì)　108
6．2．2　客房預(yù)訂管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　109
6．3　前廳接待管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　111
6．3．1　前廳接待管理流程設(shè)計(jì)　111
6．3．2　前廳接待管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　112
6．4　禮賓服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　114
6．4．1　禮賓服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)　114
6．4．2　禮賓服務(wù)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　115
6．5　團(tuán)體入住接待流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　117
6．5．1　團(tuán)體入住接待流程設(shè)計(jì)　117
6．5．2　團(tuán)體入住接待執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　118
6．6　行李處理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　120
6．6．1　行李處理流程設(shè)計(jì)　120
6．6．2　行李處理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　121
6．7　顧客退房及續(xù)住流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　123
6．7．1　顧客退房及續(xù)住流程設(shè)計(jì)　123
6．7．2　顧客退房及續(xù)住執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　124
6．8　前廳顧客爭(zhēng)端處理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　126
6．8．1　前廳顧客爭(zhēng)端處理流程設(shè)計(jì)　126
6．8．2　前廳顧客爭(zhēng)端處理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　127
6．9　顧客遺留物品處理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　129
6．9．1　顧客遺留物品處理流程設(shè)計(jì)　129
6．9．2　顧客遺留物品處理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　130
6．10　酒店VIP 服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　132
6．10．1　酒店VIP 服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)　132
6．10．2　酒店VIP 服務(wù)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　133
6．11　客史檔案管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　135
6．11．1　客史檔案管理流程設(shè)計(jì)　135
6．11．2　客史檔案管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　136
第7　章酒店采購(gòu)與倉(cāng)儲(chǔ)管理
7．1　酒店采購(gòu)與倉(cāng)儲(chǔ)管理流程　138
7．1．1　流程目的說(shuō)明　138
7．1．2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　138
7．2　供貨商選擇及管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　139
7．2．1　供貨商選擇及管理流程設(shè)計(jì)　139
7．2．2　供貨商選擇及管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　140
7．3　酒店線上采購(gòu)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　143
7．3．1　酒店線上采購(gòu)管理流程設(shè)計(jì)　143
7．3．2　酒店線上采購(gòu)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　144
7．4　采購(gòu)計(jì)劃管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　147
7．4．1　采購(gòu)計(jì)劃管理流程設(shè)計(jì)　147
7．4．2　采購(gòu)計(jì)劃管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　148
7．5　采購(gòu)驗(yàn)收管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　150
7．5．1　采購(gòu)驗(yàn)收管理流程設(shè)計(jì)　150
7．5．2　采購(gòu)驗(yàn)收管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　151
7．6　物資入庫(kù)及領(lǐng)取管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　153
7．6．1　物資入庫(kù)及領(lǐng)取管理流程設(shè)計(jì)　153
7．6．2　物資入庫(kù)及領(lǐng)取管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　154
7．7　倉(cāng)儲(chǔ)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　157
7．7．1　倉(cāng)儲(chǔ)管理流程設(shè)計(jì)　157
7．7．2　倉(cāng)儲(chǔ)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　158
第8　章客房管理
8．1　客房管理流程　160
8．1．1　流程目的說(shuō)明　160
8．1．2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　160
8．2　酒店客房開(kāi)房管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　161
8．2．1　酒店客房開(kāi)房管理流程設(shè)計(jì)　161
8．2．2　酒店客房開(kāi)房管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　162
8．3　酒店查房管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　164
8．3．1　酒店查房管理流程設(shè)計(jì)　164
8．3．2　酒店查房管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　165
8．4　客房清掃管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　167
8．4．1　客房清掃管理流程設(shè)計(jì)　167
8．4．2　客房清掃管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　168
8．5　客房分配管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　170
8．5．1　客房分配管理流程設(shè)計(jì)　170
8．5．2　客房分配管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　171
8．6　客服工服洗滌管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　173
8．6．1　客服工服洗滌管理流程設(shè)計(jì)　173
8．6．2　客服工服洗滌管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　174
第9　章康體娛樂(lè)及商務(wù)中心管理
9．1　康體娛樂(lè)及商務(wù)中心管理流程　176
9．1．1　流程目的說(shuō)明　176
9．1．2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　176
9．2　健身中心服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　177
9．2．1　健身中心服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)　177
9．2．2　健身中心服務(wù)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　178
9．3　桑拿服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　180
9．3．1　桑拿服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)　180
9．3．2　桑拿服務(wù)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　181
9．4　保齡球館服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　183
9．4．1　保齡球館服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)　183
9．4．2　保齡球館服務(wù)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　184
9．5　歌廳服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　186
9．5．1　歌廳服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)　186
9．5．2　歌廳服務(wù)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　187
9．6　商務(wù)中心服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　190
9．6．1　商務(wù)中心服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)　190
9．6．2　商務(wù)中心服務(wù)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　191
第　10 章智慧酒店管理
10．1　智慧酒店管理流程　193
10．1．1　流程目的說(shuō)明　193
10．1．2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　193
10．2　智慧酒店管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)流程與工作執(zhí)行　194
10．2．1　智慧酒店管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)流程　194
10．2．2　智慧酒店管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　195
10．3　酒店大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)定位營(yíng)銷(xiāo)流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　197
10．3．1　酒店大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)定位營(yíng)銷(xiāo)流程設(shè)計(jì)　197
10．3．2　酒店大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)定位營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　198
10．4　大數(shù)據(jù)市場(chǎng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　200
10．4．1　大數(shù)據(jù)市場(chǎng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)流程設(shè)計(jì)　200
10．4．2　大數(shù)據(jù)市場(chǎng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　201
第　11 章酒店服務(wù)質(zhì)量管理
11．1　酒店服務(wù)質(zhì)量管理流程　203
11．1．1　流程目的說(shuō)明　203
11．1．2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　203
11．2　酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　204
11．2．1　酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定流程設(shè)計(jì)　204
11．2．2　酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　205
11．3　酒店服務(wù)質(zhì)量檢查流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　207
11．3．1　酒店服務(wù)質(zhì)量檢查流程設(shè)計(jì)　207
11．3．2　酒店服務(wù)質(zhì)量檢查執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　208
11．4　酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估及改進(jìn)流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　210
11．4．1　酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估及改進(jìn)流程設(shè)計(jì)　210
11．4．2　酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估及改進(jìn)執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　211
11．5　咖啡廳服務(wù)質(zhì)量管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　213
11．5．1　咖啡廳服務(wù)質(zhì)量管理流程設(shè)計(jì)　213
11．5．2　咖啡廳服務(wù)質(zhì)量管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　214
11．6　酒吧服務(wù)質(zhì)量管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　216
11．6．1　酒吧服務(wù)質(zhì)量管理流程設(shè)計(jì)　216
11．6．2　酒吧服務(wù)質(zhì)量管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　217
11．7　顧客投訴處理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　219
11．7．1　顧客投訴處理流程設(shè)計(jì)　219
11．7．2　顧客投訴處理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　220
11．8　顧客滿意度調(diào)查及提升流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　222
11．8．1　顧客滿意度調(diào)查及提升流程設(shè)計(jì)　222
11．8．2　顧客滿意度調(diào)查及提升執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　223
第　12 章酒店成本核算與控制管理
12．1　酒店成本核算與控制管理流程　225
12．1．1　流程目的說(shuō)明　225
12．1．2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　225
12．2　酒店成本核算管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　226
12．2．1　酒店成本核算管理流程設(shè)計(jì)　226
12．2．2　酒店成本核算管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　227
12．3　酒店成本控制管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　229
12．3．1　酒店成本控制管理流程設(shè)計(jì)　229
12．3．2　酒店成本控制管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　230
12．4　營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用控制流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　232
12．4．1　營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用控制流程設(shè)計(jì)　232
12．4．2　營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用控制執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　233
第　13 章酒店分店選址與連鎖經(jīng)營(yíng)管理
13．1　酒店分店選址與連鎖經(jīng)營(yíng)管理流程　235
13．1．1　流程目的說(shuō)明　235
13．1．2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　235
13．2　酒店分店選址管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　236
13．2．1　酒店分店選址管理流程設(shè)計(jì)　236
13．2．2　酒店分店選址管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　237
13．3　酒店分店租賃管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　239
13．3．1　酒店分店租賃管理流程設(shè)計(jì)　239
13．3．2　酒店分店租賃管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　240
13．4　酒店分店開(kāi)業(yè)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　242
13．4．1　酒店分店開(kāi)業(yè)管理流程設(shè)計(jì)　242
13．4．2　酒店分店開(kāi)業(yè)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　243
13．5　連鎖經(jīng)營(yíng)招募管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　245
13．5．1　連鎖經(jīng)營(yíng)招募管理流程設(shè)計(jì)　245
13．5．2　連鎖經(jīng)營(yíng)招募管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　246
第　14 章酒店公關(guān)與大客戶管理
14．1　酒店公關(guān)與大客戶管理流程　248
14．1．1　流程目的說(shuō)明　248
14．1．2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　248
14．2　酒店公共關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　249
14．2．1　酒店公共關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)　249
14．2．2　酒店公共關(guān)系管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　250
14．3　酒店形象塑造流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　252
14．3．1　酒店形象塑造流程設(shè)計(jì)　252
14．3．2　酒店形象塑造執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　253
14．4　公關(guān)活動(dòng)策劃流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　255
14．4．1　公關(guān)活動(dòng)策劃流程設(shè)計(jì)　255
14．4．2　公關(guān)活動(dòng)策劃執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　256
14．5　酒店輿情管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　258
14．5．1　酒店輿情管理流程設(shè)計(jì)　258
14．5．2　酒店輿情管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　259
14．6　大客戶關(guān)系維護(hù)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　261
14．6．1　大客戶關(guān)系維護(hù)管理流程設(shè)計(jì)　261
14．6．2　大客戶關(guān)系維護(hù)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　262
第　15 章酒店環(huán)境衛(wèi)生與停車(chē)保衛(wèi)管理
15．1　酒店環(huán)境衛(wèi)生與停車(chē)保衛(wèi)管理流程　264
15．1．1　流程目的說(shuō)明　264
15．1．2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　264
15．2　酒店環(huán)境衛(wèi)生管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　265
15．2．1　酒店環(huán)境衛(wèi)生管理流程設(shè)計(jì)　265
15．2．2　酒店環(huán)境衛(wèi)生管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　266
15．3　酒店停車(chē)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　268
15．3．1　酒店停車(chē)管理流程設(shè)計(jì)　268
15．3．2　酒店停車(chē)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　269
15．4　酒店突發(fā)事件處理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　271
15．4．1　酒店突發(fā)事件處理流程設(shè)計(jì)　271
15．4．2　酒店突發(fā)事件處理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　272
15．5　顧客違法處理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　274
15．5．1　顧客違法處理流程設(shè)計(jì)　274
15．5．2　顧客違法處理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　275
15．6　顧客財(cái)物失竊處理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　277
15．6．1　顧客財(cái)物失竊處理流程設(shè)計(jì)　277
15．6．2　顧客財(cái)物失竊處理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　278
15．7　顧客醉酒處理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　280
15．7．1　顧客醉酒處理流程設(shè)計(jì)　280
15．7．2　顧客醉酒處理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　281
15．8　酒店消防安全管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　283
15．8．1　酒店消防安全管理流程設(shè)計(jì)　283
15．8．2　酒店消防安全管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　284
第　16 章酒店人力資源與行政管理
16．1　酒店人力資源與行政管理流程　286
16．1．1　流程目的說(shuō)明　286
16．1．2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　286
16．2　員工招聘管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　287
16．2．1　員工招聘管理流程設(shè)計(jì)　287
16．2．2　員工招聘管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　288
16．3　員工培訓(xùn)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　290
16．3．1　員工培訓(xùn)管理流程設(shè)計(jì)　290
16．3．2　員工培訓(xùn)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　291
16．4　薪酬福利管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　293
16．4．1　薪酬福利管理流程設(shè)計(jì)　293
16．4．2　薪酬福利管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　294
16．5　績(jī)效考核管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　296
16．5．1　績(jī)效考核管理流程設(shè)計(jì)　296
16．5．2　績(jī)效考核管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　297
16．6　例會(huì)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　299
16．6．1　例會(huì)管理流程設(shè)計(jì)　299
16．6．2　例會(huì)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　300
16．7　車(chē)輛使用管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　302
16．7．1　車(chē)輛使用管理流程設(shè)計(jì)　302
16．7．2　車(chē)輛使用管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　303
第　17 章酒店設(shè)備管理
17．1　酒店設(shè)備管理流程　305
17．1．1　流程目的說(shuō)明　305
17．1．2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　305
17．2　設(shè)備安全管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　306
17．2．1　設(shè)備安全管理流程設(shè)計(jì)　306
17．2．2　設(shè)備安全管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　307
17．3　設(shè)備保養(yǎng)檢修管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　309
17．3．1　設(shè)備保養(yǎng)檢修管理流程設(shè)計(jì)　309
17．3．2　設(shè)備保養(yǎng)檢修管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　310
17．4　設(shè)備報(bào)廢處理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　312
17．4．1　設(shè)備報(bào)廢處理流程設(shè)計(jì)　312
17．4．2　設(shè)備報(bào)廢處理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　313
第　18 章酒店財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)與稅審管理
18．1　酒店財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)與稅審管理流程　315
18．1．1　流程目的說(shuō)明　315
18．1．2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　315
18．2　財(cái)務(wù)預(yù)算管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　316
18．2．1　財(cái)務(wù)預(yù)算管理流程設(shè)計(jì)　316
18．2．2　財(cái)務(wù)預(yù)算管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　317
18．3　固定資產(chǎn)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　319
18．3．1　固定資產(chǎn)管理流程設(shè)計(jì)　319
18．3．2　固定資產(chǎn)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　320
18．4　酒店現(xiàn)金管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　322
18．4．1　酒店現(xiàn)金管理流程設(shè)計(jì)　322
18．4．2　酒店現(xiàn)金管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　323
18．5　費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　325
18．5．1　費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程設(shè)計(jì)　325
18．5．2　費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　326
18．6　稅務(wù)籌劃管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　328
18．6．1　稅務(wù)籌劃管理流程設(shè)計(jì)　328
18．6．2　稅務(wù)籌劃管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　329
18．7　內(nèi)部審計(jì)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行　331
18．7．1　內(nèi)部審計(jì)管理流程設(shè)計(jì)　331
18．7．2　內(nèi)部審計(jì)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　332