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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一種優(yōu)選的管理理念、創(chuàng)新的技術(shù)手段和具體的商業(yè)機(jī)制，是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，以客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)為導(dǎo)向，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，以客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)溝通、客戶(hù)關(guān)懷及客戶(hù)服務(wù)等為內(nèi)容，以長(zhǎng)期合作共贏(yíng)為目標(biāo)，積極主動(dòng)開(kāi)展的各項(xiàng)商業(yè)互動(dòng)與社會(huì)交往。隨著營(yíng)銷(xiāo)理念的變革、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的驅(qū)動(dòng)以及技術(shù)創(chuàng)新的推動(dòng)，客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本內(nèi)容，企業(yè)管理客戶(hù)的能力也逐漸成為構(gòu)成其核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵能力之一。本教材內(nèi)容充實(shí)、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、定位準(zhǔn)確，使用了近期新的文獻(xiàn)資料、管理方法和案例習(xí)題，適合管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、企業(yè)管理、電子商務(wù)及經(jīng)濟(jì)學(xué)等專(zhuān)業(yè)或課程的學(xué)生學(xué)習(xí)，也可作為工商企業(yè)職員、經(jīng)濟(jì)管理干部及自主創(chuàng)業(yè)人員的自修教材和參考資料。

作者簡(jiǎn)介

　　畢業(yè)于西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，管理學(xué)博士，現(xiàn)為西華大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師，從事客戶(hù)關(guān)系管理教學(xué)多年，研究方向?yàn)橹行∑髽I(yè)管理及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。已在重要學(xué)術(shù)核心期刊發(fā)表多篇論文，出版專(zhuān)著一部，主持或主研重量或省級(jí)科研項(xiàng)目多項(xiàng)。

圖書(shū)目錄

章客戶(hù)關(guān)系管理概述節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題第二章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的含義第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特殊性第三節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)模型第四節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的策略本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題第三章客戶(hù)價(jià)值理論節(jié) 客戶(hù)讓渡價(jià)值第二節(jié) 客戶(hù)總價(jià)值第三節(jié) 客戶(hù)總成本本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題第四章客戶(hù)生命周期理論節(jié) 客戶(hù)生命周期理論模型第二節(jié) 客戶(hù)終生價(jià)值本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題第五章市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合理論節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合概述第二節(jié) “４Ｐｓ” 營(yíng)銷(xiāo)理論第三節(jié) “４Ｃｓ” 營(yíng)銷(xiāo)理論第四節(jié) “４Ｒｓ” 營(yíng)銷(xiāo)理論第五節(jié) 其他營(yíng)銷(xiāo)組合理論本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題第六章客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略節(jié) 企業(yè)戰(zhàn)略管理概述第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略分析第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略選擇第四節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施與評(píng)價(jià) 本章小結(jié)作業(yè)與習(xí)題第七章客戶(hù)識(shí)別管理節(jié) 客戶(hù)識(shí)別的含義與意義第二節(jié) 客戶(hù)識(shí)別的對(duì)象與方法第三節(jié) 客戶(hù)信息與客戶(hù)細(xì)分本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題第八章客戶(hù)互動(dòng)管理節(jié) 客戶(hù)互動(dòng) 第二節(jié) 客戶(hù)溝通第三節(jié) 客戶(hù)抱怨與服務(wù)補(bǔ)救本章小結(jié)作業(yè)與習(xí)題第九章客戶(hù)滿(mǎn)意管理節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意概述第二節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度分析第三節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題第十章客戶(hù)忠誠(chéng)管理節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)概述第二節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)度分析第三節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題第十一章客戶(hù)流失管理節(jié) 客戶(hù)流失第二節(jié) 客戶(hù)挽回第三節(jié) 客戶(hù)保持本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題第十二章客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)的應(yīng)用本章小結(jié)作業(yè)與習(xí)題參考文獻(xiàn)