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內(nèi)容簡介

　　《客服域人工智能訓(xùn)練師》基于作者多年對智能客服領(lǐng)域的理論探索和實踐編寫而成，對人工智能訓(xùn)練師這一新興職業(yè)給予了清晰的描述。全書從智能服務(wù)產(chǎn)品及相關(guān)技術(shù)入手，詳細(xì)介紹了智能客服領(lǐng)域的發(fā)展歷程和相關(guān)知識，重點講述了人工智能訓(xùn)練師的崗位勝任力模型、從業(yè)人員需要具備的管理知識和工作內(nèi)容，以及各個應(yīng)用場景下的技能要求、智能客服指標(biāo)評價體系、服務(wù)訓(xùn)練績效評估等。同時，本書對訓(xùn)練師團(tuán)隊的工作進(jìn)行具體劃分，如職責(zé)內(nèi)容、崗位要求等，體系化地整合了與“智能機(jī)器人訓(xùn)練師”這一職業(yè)相關(guān)的行業(yè)知識及管理方法?！犊头蛉斯ぶ悄苡?xùn)練師》適合客服行業(yè)的從業(yè)者，以及對智能化發(fā)展或服務(wù)領(lǐng)域感興趣的朋友閱讀。讀者對象：商業(yè)機(jī)構(gòu)客服部門相關(guān)人員高校客戶服務(wù)/呼叫中心相關(guān)專業(yè)學(xué)生

作者簡介

　　趙溪，客戶中心能力成熟度模型（CC-CMM）國際標(biāo)準(zhǔn)組織主席，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組組長，中國信息協(xié)會數(shù)字經(jīng)濟(jì)專業(yè)委員會副會長，中國呼叫中心協(xié)會創(chuàng)始會長，亞太呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟發(fā)起人；《客戶世界》雜志創(chuàng)始人及出品人，出版《客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實務(wù)》《呼叫中心運營與管理》《客戶中心能力成熟度模型》等著作。蘇鈺，客戶世界機(jī)構(gòu)AIT首席專家，人工智能訓(xùn)練師專欄作家，多項人工智能項目訓(xùn)練師負(fù)責(zé)人，深度參與人工智能訓(xùn)練師職業(yè)申報、職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建，長期從事人工智能服務(wù)訓(xùn)練與咨詢管理工作，從0到1搭建智能產(chǎn)品訓(xùn)練師團(tuán)隊及訓(xùn)練體系，幫助多家世界500強企業(yè)診斷智能服務(wù)訓(xùn)練癥結(jié)，提升團(tuán)隊訓(xùn)練運營能力。子任，客戶服務(wù)行業(yè)較早一批智能服務(wù)管理者和智能服務(wù)行業(yè)領(lǐng)軍人才。

圖書目錄

第1章引論 1
1.1 智能服務(wù)的價值 1
1.2 人工智能技術(shù)發(fā)展變遷史 4
1.3 人工智能時代客服行業(yè)的轉(zhuǎn)型 5
1.4 智能服務(wù)的關(guān)鍵要素 7
1.5 智能服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展歷程 9
1.6 本章小結(jié) 11
第2章智能服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品 13
2.1 智能服務(wù)產(chǎn)品在企業(yè)側(cè)的價值 13
2.2 智能服務(wù)在客戶側(cè)的價值體現(xiàn) 16
2.3 常見智能服務(wù)產(chǎn)品一覽 20
2.4 智能服務(wù)產(chǎn)品在客服中心的應(yīng)用模式 25
2.5 本章小結(jié) 26
第3章智能服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)介紹 27
3.1 人工智能技術(shù)發(fā)展的主要方向 27
3.2 人工智能流派與教學(xué)模式 29
3.3 人工智能技術(shù) 32
3.4 在線機(jī)器人關(guān)鍵技術(shù) 37
3.5 本章小結(jié) 40

第4章初識人工智能訓(xùn)練師 41
4.1 人工智能訓(xùn)練師的由來 42
4.2 人工智能訓(xùn)練師職業(yè)淺析 43
4.3 人工智能訓(xùn)練師的能力畫像 44
4.4 人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)能力要求 47
4.5 人工智能訓(xùn)練師職業(yè)前景 52
4.6 本章小結(jié) 54
第5章在線機(jī)器人需求與定位運營(上) 55
5.1 在線機(jī)器人簡介 56
5.2 在線機(jī)器人運行邏輯 58
5.3 智能服務(wù)產(chǎn)品需求研究 59
5.4 需求調(diào)研流程 64
5.5 本章小結(jié) 66
在線機(jī)器人需求與定位運營(中) 67
6.1 腳本設(shè)計 67
6.2 客服中心三個維度的需求分析 73
6.3 需求開發(fā)與管理 81
6.4 本章小結(jié) 85
第7章在線機(jī)器人需求與定位運營(下) 87
7.1 在線機(jī)器人服務(wù)聚焦 87
7.2 在線機(jī)器人選型 89
7.3 在線機(jī)器人定位 90
7.4 在線機(jī)器人應(yīng)用場景梳理 95
7.5 本章小結(jié) 99
第8章語料的訓(xùn)練與管理 101
8.1 AI生產(chǎn)的原始資料：數(shù)據(jù) 101
8.2 原始語料的獲取 102
8.3 原始語料的處理 103
8.4 語料標(biāo)準(zhǔn)化 107
8.5 本章小結(jié) 112
第9章在線機(jī)器人的知識管理(上) 113
9.1 在線機(jī)器人知識概述 113
9.2 在線機(jī)器人知識管理一覽 116
9.3 在線機(jī)器人知識整理 121
9.4 知識庫管理的五要素 124
9.5 本章小結(jié) 125
第10章在線機(jī)器人的知識管理(中) 127
10.1 基于場景下的業(yè)務(wù)知識庫管理 127
10.2 業(yè)務(wù)文檔知識庫管理 129
10.3 業(yè)務(wù)圖譜知識庫管理 132
10.4 多輪對話知識庫管理 136
10.5 本章小結(jié) 138
第11章在線機(jī)器人的知識管理(下) 139
11.1 在線機(jī)器人風(fēng)格設(shè)計 140
11.2 在線機(jī)器人知識客戶化 144
11.3 非文本形態(tài)下的在線機(jī)器人知識 146
11.4 本章小結(jié) 152
第12章在線機(jī)器人模型訓(xùn)練 153
12.1 模型訓(xùn)練的基礎(chǔ)——標(biāo)注 153
12.2 在線機(jī)器人標(biāo)注實踐 156
12.3 在線機(jī)器人訓(xùn)練結(jié)果測試 164
12.4 在線機(jī)器人badcase處理 165
12.5 本章小結(jié) 166
第13章在線機(jī)器人上線前的工作 169
13.1 在線機(jī)器人入口與頁面設(shè)計 169
13.2 在線機(jī)器人上線前的思維轉(zhuǎn)變 177
13.3 在線機(jī)器人上線實踐 180
13.4 本章小結(jié) 184

第14章在線機(jī)器人使用推廣及品牌塑造 185
14.1 在線機(jī)器人推廣基礎(chǔ) 185
14.2 在線機(jī)器人用戶拉新 186
14.3 在線機(jī)器人用戶留存 191
14.4 在線機(jī)器人價值轉(zhuǎn)化 194
14.5 本章小結(jié) 196
第15章訓(xùn)練師團(tuán)隊管理 197
15.1 訓(xùn)練師團(tuán)隊人員選拔 197
15.2 訓(xùn)練師團(tuán)隊人員培養(yǎng) 210
15.3 訓(xùn)練師團(tuán)隊人員考核 218
15.4 訓(xùn)練師團(tuán)隊優(yōu)化 223
15.5 本章小結(jié) 225
第16章智能服務(wù)項目管理 227
16.1 智能項目立項 227
16.2 智能服務(wù)項目溝通模型 232
16.3 干系人管理 236
16.4 系統(tǒng)外包與采購管理 239
16.5 本章小結(jié) 241
第17章智能服務(wù)產(chǎn)品管理 243
17.1 產(chǎn)品生命周期 243
17.2 智能服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)概述 245
17.3 智能服務(wù)產(chǎn)品風(fēng)險管理 249
17.4 智能服務(wù)產(chǎn)品測試 253
17.5 智能服務(wù)產(chǎn)品驗收 257
17.6 本章總結(jié) 258
附錄1 智能在線客服能力模型 259
附錄2 客服域人工智能訓(xùn)練師職業(yè)能力要求 277
后記 285