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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　從亞馬遜“一鍵下單”到京東無(wú)人機(jī)配送，從“通達(dá)系”民營(yíng)快遞到同城閃送，從個(gè)性家裝設(shè)計(jì)到哈密瓜定制化栽培，從“海底撈你學(xué)不會(huì)”到文和友小龍蝦的商業(yè)崛起，從實(shí)地看房到無(wú)接觸入住…… “服務(wù)改變世界，設(shè)計(jì)美好生活?！敝袊?guó)的服務(wù)型經(jīng)濟(jì)正在深刻地改變著人們的生活方式。作者在這本書(shū)中引進(jìn)了關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)設(shè)計(jì)的先進(jìn)理論和研究方法，向讀者展示了關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的4種視角，深入分析國(guó)內(nèi)外豐富的服務(wù)創(chuàng)新案例，剖析了網(wǎng)絡(luò)、資源、需要和文化視角中的服務(wù)市場(chǎng)的全新理念。這本書(shū)向“服務(wù)主導(dǎo)邏輯”借鑒，用“新服務(wù)”作為源頭牽引，以“滿(mǎn)足人民群眾對(duì)美好生活的向往”為頂層需求去思考“新基建”，打破單一技術(shù)方向線性推進(jìn)的條線邏輯，為時(shí)代發(fā)展提供一種有理、有利、有機(jī)、有序的路線，突出了細(xì)節(jié)的魔力，同時(shí)也傳遞了定義未來(lái)的力量！

作者簡(jiǎn)介

　　清華大學(xué)工業(yè)工程系長(zhǎng)聘副教授，博士生導(dǎo)師，清華大學(xué)工業(yè)工程系副主任、清華大學(xué)工業(yè)工程系復(fù)雜系統(tǒng)工程研究中心執(zhí)行副主任、清華大學(xué)智慧物流與供應(yīng)鏈系統(tǒng)研究中心副主任、清華大學(xué)質(zhì)量與可靠性研究院副院長(zhǎng)、清華大學(xué)醫(yī)工交叉研究院常務(wù)副院長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)、山東省膠州市人民政府副市長(zhǎng)（掛職）。主要研究方向?yàn)橄到y(tǒng)工程、智能交通、物流規(guī)劃與管理、服務(wù)運(yùn)作與管理、復(fù)雜系統(tǒng)建模與仿真。目前主要學(xué)術(shù)兼職：《IEEE（電氣和電子工程師協(xié)會(huì)）智能系統(tǒng)》《亞太運(yùn)籌學(xué)》等國(guó)際學(xué)術(shù)期刊副主編，INCOSE（國(guó)際系統(tǒng)工程協(xié)會(huì)）學(xué)術(shù)委員會(huì)主任助理、北京分會(huì)副理事長(zhǎng)、前主席，以及中國(guó)物流學(xué)會(huì)常務(wù)理事。目前擔(dān)任2020亞太CSDM大會(huì)程序聯(lián)合主席。

圖書(shū)目錄

推薦序一鄭力 V
推薦序二服務(wù)，新時(shí)代的希望官景輝 IX
推薦序三數(shù)字時(shí)代的美好服務(wù) 吳聲 XIII
前言 XVII
總論 001
第1 章無(wú)處不在的服務(wù)
第2 章無(wú)比復(fù)雜的服務(wù)
應(yīng)對(duì)服務(wù)之復(fù)雜 011
連續(xù)體思維 014
把握歷史與趨勢(shì) 018
服務(wù)創(chuàng)新的4 種視角 021
第3 章網(wǎng)絡(luò)視角
低成本網(wǎng)絡(luò) 023
跨組織網(wǎng)絡(luò) 029
高效運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò) 032
線上還是線下？ 055
第4 章資源視角
讓信息成為資產(chǎn) 065
信息傳遞的秘訣 077
將優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為市場(chǎng) 080
資源共享不是偽命題 083
第5 章需要視角
從需要到需求 089
從滿(mǎn)意到驚喜 094
請(qǐng)“上帝”參與設(shè)計(jì) 102
第6 章文化視角
照照“滿(mǎn)意鏡” 125
互動(dòng)行為與服務(wù)創(chuàng)新 129
卓越的組織文化 134
服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新的原理與方法 149
第7 章服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新原理
原體驗(yàn) 152
再設(shè)計(jì) 162
多樣化 171
第8 章服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)典工具
差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 177
服務(wù)接觸：經(jīng)濟(jì)性、有效性與溝通技巧 194
第9 章 SERVINO 方法
SERVINO 體系與解題流程 202
鼓勵(lì)服務(wù)體驗(yàn)，觀察是原點(diǎn) 207
“認(rèn)識(shí)你自己”，拆解服務(wù)系統(tǒng)本身 211
問(wèn)題分析，搭建需求與供給的橋梁 217
如何“發(fā)明”服務(wù) 222
第10 章平行服務(wù)
平行服務(wù)，一種孿生視角 228
服務(wù)搭載人工智能 231
服務(wù)管理的“平行”時(shí)代 233
服務(wù)創(chuàng)新與未來(lái)生活 241
第11 章服務(wù)創(chuàng)新與未來(lái)生活
好奇心 244
樂(lè)趣 245
喜愛(ài)相連 248
無(wú)須選擇 248
一舉多得 251
小竅門(mén) 254
溫情場(chǎng)景 255
全新互動(dòng) 256
口碑經(jīng)濟(jì) 257
“新服務(wù)”拉動(dòng)“新基建” 261
后記 265